Более половины закупок инфраструктурных и платформенных сервисов (IaaS и PaaS) в публичных облачных средах приходится на три задачи: управление данными, разработка и тестирование приложений и анализ данных. Хотя на рабочие нагрузки, связанные с важнейшими бизнес-приложениями (CRM, ERM и SCM) идет больше средств, они приобретаются в виде программ, предоставляемых в виде сервиса (SaaS), а большинство нагрузок потокового вещания работает в виде цифровых сервисов на облачной инфраструктуре. В то же время в IDC не считают показательной долю рабочих нагрузок в виде веб-серверов, поскольку подавляющее большинство веб-серверов в облаке работает в качестве компонентов других бизнес-приложений.

Управление данными и их анализ в ближайшее время останутся наиболее распространенными рабочими нагрузками в публичных облачных системах. Это объясняется переносом в облако унаследованных программных систем, доступностью облачных машин с ускорителями вычислений и распространением сервисов с функциями искусственного интеллекта и машинного обучения. Распространение методов разработки и тестирования приложений в облаке и создания исходно рассчитанных на работу в облаке приложений тоже поддержит рост соответствующего сегмента.

В течение ближайших трех лет Alibaba Group Holding направит на развитие инфраструктуры облачных сервисов 200 млрд юаней (28 млрд долл.) Средства пойдут на разработку микропроцессоров и операционных систем, а также на расширение центров обработки данных. Пандемия COVID-19 увеличила нагрузку на все сектора экономики, говорится в заявлении президента подразделения Alibaba Cloud Intelligence Джеффа Чжана. Инвестиции должны помочь компаниям ускорить процесс восстановления.

Большинство служащих в Китае весь февраль работало на дому. Интенсивность использования облачных программных сервисов Alibaba резко выросла. В первую очередь это коснулось приложения для корпоративных чатов DingTalk. Им пользуются и в коммерческих компаниях, и в школах. Из-за высокой нагрузки приложение начало работать с задержками.

По оценке фирмы Canalys, Alibaba контролирует 46,4% рынка облачных сервисов Китая. Tencent Cloud и Baidu Cloud принадлежит, соответственно, 18% и 8%. В первом квартале облачное подразделение Alibaba по заказу властей города Ханчжоу занималось разработкой и испытаниями системы мониторинга здоровья населения. Позднее эту систему внедрили в масштабе всей страны.

Джинни Рометти сыграла важную роль в переходе Голубого Гиганта от разработки традиционного программного стека к созданию облачного программного обеспечения, однако за время ее пребывания на своем посту квартальные обороты компании сокращался на протяжении 22 кварталов подряд.

Но, главное, для ее преемника Арвинда Кришны семена, всходы которых должны помочь жить в новом мире гибридных облаков, контейнерной архитектуры и искусственного интеллекта – словом, во всех тех областях, где ИТ-гиганту, по общему признанию, приходится догонять своих конкурентов – были уже посеяны.

«IBM построила устойчивые платформы для мейнфреймов, ИТ-услуг и программного обеспечения связующего слоя, – указал он в своем блоге в LinkedIn. – Все они продолжают обслуживать наших клиентов. На мой взгляд, пришло время приступить к созданию четвертой платформы в гибридном облаке. Незаменимой, вездесущей гибридной облачной платформы, на которую наши клиенты будут полагаться при выполнении своей самой важной работы в этом столетии. Платформы, которая сможет прослужить даже дольше, чем остальные».

По словам Кришны, «все основные принципы уже определены», хотя IBM все еще отводится роль четвертой скрипки, вслед за Amazon Web Services, Microsoft Azure и Google Cloud Platform.

В списке приоритетов компании выделяются две главные стратегические цели: переход к гибридному облаку и искусственному интеллекту.

«Все мы должны понимать и использовать источники конкурентного преимущества IBM», – подчеркнул он. Как бывший глава подразделения облачного и когнитивного программного обеспечения IBM, Кришна находится, наверное, в наилучшем положении для достижения этих амбициозных целей после ухода Рометти. А сама Рометти называла его «блестящим технологом».

Следующим основным приоритетом для него должна стать «победа в архитектурной битве в облаке» – предоставление клиентам возможности погрузиться в облако IBM и посмотреть, как оно работает на платформе Red Hat OpenShift.

Кришна был одним из главных инициаторов приобретения Red Hat за 34 млрд долл., и сегодня он говорит об уникальном окне возможностей, которое позволит IBM и Red Hat сделать Linux, контейнеры и Kubernetes новым стандартом.

«Red Hat OpenShift может стать выбором по умолчанию для гибридного облака точно так же, как Red Hat Enterprise Linux станет выбором по умолчанию для операционных систем», – подчеркнул он.

Неудивительно, что одним из первых важных шагов Кришны на посту генерального директора стало назначение бывшего главы Red Hat Джима Уайтхерста президентом IBM. Также Кришна объявил, что место Уайтхерста займет Пол Кормье, долгое время занимавший различные руководящие посты в Red Hat.

Более, пожалуй, неожиданным стало назначение бывшего топ-менеджера Bank of America Ховарда Бовилля старшим вице-президентом IBM по облачным платформам.

«Культура – это все, – добавил Кришна. – Это движущая сила любой организации. Одним из моих ключевых приоритетов станет развитие в нашем бизнесе предпринимательского мышления. Здесь нужно быть ловким и прагматичным, ставя быстроту выше элегантности. Нужно уверенно чувствовать себя в неоднозначных ситуациях, продолжая адаптироваться к меняющимся обстоятельствам».

Конечно, Кришна не мог обойти стороной и «слона в посудной лавке» — COVID-19.

С точки зрения клиентов, Голубой Гигант уже предлагает гибкие варианты финансирования, обеспечивающие непрерывность ведения бизнеса и помогающие партнерам сохранять инвестиции, управляя потоками денежных средств и гибкостью.

Для Кришны, однако, главным приоритетом является физическое здоровье и ментальное благополучие IBM: «В это непростое время все мы должны демонстрировать сочувствие, солидарность и понимание друг друга. Нынешний кризис меняет характер работы для многих из нас. Особенно меня впечатлило то, как быстро многие сотрудники IBM адаптировались к новым способам работы, в том числе в виртуальном режиме и в новых условиях».

Развитие пандемии коронавируса подтверждает ту важную роль, которую играет IBM в деле продвижения мира вперед.

«Мы выстраиваем основу для целого ряда важнейших систем в мире, – подчеркнул Кришна. – Наши технологии и сервисы помогают банкам выполнять транзакции кредитных карт, предприятиям – налаживать работу цепочек поставок, телекоммуникационным операторам – подключать клиентов, медицинским организациям – улучшать обслуживание пациентов, а организациям и городам – противостоять киберугрозам. Я убежден в том, что мы в состоянии сделать IBM самым надежным технологическим партнером XXI столетия. А для того, чтобы это произошло, нужно, чтобы наша компания продолжала внедрять инновации, находясь в авангарде тех трансформационных усилий, которые предпринимают наши клиенты».

В новой версии облачного программного обеспечения ServiceNow искусственный интеллект будет помогать пользователям в решении распространенных практических проблем — например, в сбросе забытого пароля.

Сервис ServiceNow предназначен, помимо прочего, для обработки запросов пользователей в корпоративную ИТ-службу. Если сотрудник компании забыл пароль, то теперь он сможет поговорить с виртуальным ассистентом ServiceNow, который задаст ему несколько вопросов и автоматически сбросит пароль. Сотрудникам больше не нужно держать в памяти процедуры сброса паролей для разных корпоративных систем — виртуальный ассистент разберется в этом самостоятельно.

Новые функции разработаны также для связи с ИТ-службой через мобильное приложение. Сотрудник может выслать снимок компьютера, в котором случилась неполадка, и поговорить со специалистом по видеосвязи. Все это сближает стиль взаимодействия с корпоративной ИТ-службой со стилем взаимодействия со службами поддержки потребителей, считают в ServiceNow.

Компания Red Hat, ведущий поставщик программных решений с открытым кодом, объявила о назначении Пола Кормье президентом и генеральным директором компании. Кормье сменил на этом посту Джима Уайтхерста, который в свою очередь стал президентом IBM. Ранее Кормье занимал должность президента Red Hat по продуктам и технологиям.

Кормье работает в Red Hat с 2001 года. В свое время именно Кормье выступил за внедрение подписной модели распространения ПО, благодаря которой Red Hat превратилась в технологическую компанию, занимающую ведущие позиции в нише программных решений корпоративного класса. Корьме убедил руководство компании отказаться от бесплатного дистрибутива Red Hat Linux и сделать ставку на Red Hat Enterprise Linux, которая сегодня является ведущей Linux-платформой корпоративного класса.

Под его руководством компания осуществила более 25 слияний и поглощений, в дополнение к операционной системе Linux создав всеобъемлющей стек программных технологий на основе инноваций с открытым кодом. Вывод на рынок программных решений категории Open Source, в полной мере отвечающих требования корпоративных заказчиков, и изменения бизнес-моделей в сфере производства ПО превратили открытый код в главный источник инноваций программной отрасли, значительно ускорив темпы развития, которые могли бы обеспечить поставщики проприетарных решений.

Кормье — приверженец концепции открытого гибридного облака, с помощью которого заказчики могут унифицировать запуск и эксплуатацию любых приложения на любых вычислительных инфраструктурах, от граничных (edge) систем и «голого железа» до мультиоблачных сред из общедоступных облачных платформ сразу нескольких поставщиков. Именно эта задумка легла в основу решения Red Hat OpenShift, ведущей отраслевой платформы корпоративного класса на базе Kubernetes. Кроме того, Кормье сыграл важную роль в процессе объединения Red Hat и IBM.

Под руководством предыдущего президента, Джима Уайтхерста, Red Hat значительно расширила и усилила свои позиции в ИТ-отрасли, увеличив выручку с более чем 500 млн до почти 3 млрд долл. в 2018 финансовому году, а в 2019 году заключив сделку с IBM стоимостью 34 млрд долл. Уайтхерст, свою очередь, стал президентом IBM, а также стал председателем совета директоров Red Hat.

В странах, где из-за пандемии коронавируса для населения введены жесткие меры изоляции, использование облачных сервисов Azure резко выросло, сообщает компания Microsoft. В некоторых случаях рост доходил до 775%. Использование Windows Virtual Desktop выросло в три раза, а пакет для совместной работы Teams теперь ежедневно использует 44 млн человек. Общее время совещаний и переговоров, проходящих внутри Teams ежедневно в течение недели, превысило 900 млн минут. Государственные организации, использующие для предоставления информации гражданам панели Power BI, за неделю увеличили использование на 42%.

Несмотря на значительный рост спроса, в Microsoft утверждают, что их облачные сервисы пока не страдали от существенных сбоев в работе. Компания планирует расширение мощностей, но рекомендует клиентам и партнерам в случае снижения производительности рассматривать возможность использования других регионов Azure или других типов ресурсов. Согласно стандартным процедурам, клиентов и партнеров в случае сбоя уведомляют через раздел Service Health на портале Azure или через центр администрирования Microsoft 365.

Перспективы российского рынка в целом выглядят оптимистично: около 45% крупных российских компаний готовы вынести в облака до 30% своей ИТ-инфраструктуры, а 22% — до половины рабочих нагрузок. Такие данные приводятся в исследовании «Облачные сервисы в сегменте крупных компаний», проведенном аналитической группой OSP Data издательства «Открытые системы» при поддержке компании Hitachi Vantara.

В основу исследования лег опрос, проведенный в конце 2019-го – начале 2020 года, еще до начала эпидемии коронавируса в России, среди примерно 100 ИТ-руководителей и бизнес-менеджеров достаточно крупных предприятий основных отраслей российской экономики. Аналитики OSP Data сконцентрировали свое внимание на особенностях этой тенденции в России, причем именно в тех организациях, которые оказывают наиболее существенное влияние на экономику и социальную жизнь нашей страны.

Крупный бизнес не витает в облаках

Как известно, очень многие работающие в России крупные организации давно создали собственные дата-центры – а это весьма солидные инвестиции, и предприятия едва ли быстро откажутся от их использования и развития. Как показало исследование, три компании из четырех заявляют об использовании облачной модели приобретения ИТ-ресурсов, однако в подавляющем большинстве случаев речь идет о построении частных облаков или гибридной облачной модели.

Источник: «Облачные сервисы в сегменте крупных компаний», OSP Data/Hitachi Vantara, 2020.

В чистом виде публичные облака используют лишь 10% респондентов – вероятнее всего, для реализации отдельных «точечных» проектов, а также для резервирования и эластичного расширения основной инфраструктуры и приложений. Около 62% респондентов заявляют, что в публичных облаках находится менее 10% их ИТ-ресурсов, и лишь 15% говорит о том, что в облака перенесено более половины задач.

Существенна – 40% – доля организаций, где значительная часть ИТ-ресурсов по тем или иным причинам пока не виртуализована. Примечательно, что две трети респондентов оценивают суммарное число имеющихся виртуальных машин менее чем в 1 тыс. экземпляров – для любого достаточно крупного предприятия это весьма невысокий показатель. Около 7% заявляют о том, что в их ИТ-ландшафте виртуализация отсутствует.

В целом предприятия демонстрируют весьма прагматичный подход к облачным технологиям. В первую очередь ожидания организаций связаны с повышением гибкости ИТ-инфраструктуры, в том числе с ее масштабируемостью (об этом заявили 75% опрошенных) и скоростью выделения ресурсов для реализации новых проектов (64%).

Источник: «Облачные сервисы в сегменте крупных компаний», OSP Data/Hitachi Vantara, 2020.

К облакам: бег с барьерами

Крупные предприятия ясно осознают, что переход в облака не будет легким. Среди проблем, возникающих при переносе инфраструктуры в облако, компании в первую очередь отмечают обеспечение безопасности данных, неготовность приложений к работе в облаке, нехватку компетенций и сложность миграции данных. И если сложности с обеспечением безопасности данных и их переносом – аспекты вполне ожидаемые (как существенные их отметили соответственно 100% и 97% респондентов), то осознание проблем, связанных с неготовностью приложений к работе в облаке (о них заявили 95% опрошенных) – весьма интересный факт: похоже, переход в облако сдерживает не только ранее созданный «балласт» собственной ИТ-инфраструктуры, но и «мегаполис» ранее развернутых приложений.

Источник: «Облачные сервисы в сегменте крупных компаний», OSP Data/Hitachi Vantara, 2020.

Еще один сдерживающий фактор – риски выбора облачного провайдера. Оглядываясь на опыт западных коллег и на неоднозначный собственный опыт, предприятия в целом достаточно настороженно относятся к поставщикам облачных сервисов. Наибольшие опасения связаны с рисками потери или утечки данных (их высказали 73% опрошенных) и сложностью аудита безопасности (65%), что неудивительно, ведь эти факторы влекут за собой немалые репутационные и финансовые потери. Что характерно для России, регуляторные риски оцениваются не так уж высоко – их отметили 46% респондентов. Остальные риски воспринимаются еще проще.

Источник: «Облачные сервисы в сегменте крупных компаний», OSP Data/Hitachi Vantara, 2020.

С мультиоблачным подходом к работе с провайдерами предприятия знакомы достаточно хорошо: о его использовании заявляют 20% компаний, еще 22% говорят о планах задействовать его в дальнейшем. Не столь высокая доля применения мультиоблаков, вероятно, связана не только с общим настороженных отношением к облачным провайдерам, но и с тем, что одновременная работа с несколькими поставщиками увеличивает издержки на управление отношениями с ними.

Облачный «патриотизм»

В силу особенностей регулирования многие предприятия вынуждены работать только с российскими провайдерами, способными выполнить требования отечественной нормативно-законодательной базы. Однозначно в пользу именно международных провайдеров – Amazon, Microsoft, Google и др. – выступили лишь 11% опрошенных, объясняя свои предпочтения в первую очередь низкой стоимостью услуг и большей прозрачностью. Еще 28% респондентов на первое место ставят соответствие сервисов корпоративным требованиям, касающимся стоимости и качества.

Впрочем, отечественные провайдеры в целом выигрывают, поскольку могут не только обеспечить требования регуляторов, но и предложить клиентам индивидуальный подход к проекту перехода в облака. Это важно, поскольку, с одной стороны, каждая ИТ-инфраструктура крупного предприятия индивидуальна и имеет множество своих особенностей, с другой – практически у каждого из таких заказчиков имеются свой набор требований к облачным сервисам, поэтому работы по переходу в облака выполняются в рамках проектного подхода с серьезной долей кастомизации. Впрочем, нельзя не учитывать и особенности российского менталитета: прежде чем заключать серьезные контракты, российские компании тщательно изучают своих потенциальных партнеров, оценивая в том числе их способность договориться. В силу множества причин договариваться с соотечественниками оказывается, как правило, проще.

Источник: «Облачные сервисы в сегменте крупных компаний», OSP Data/Hitachi Vantara, 2020.

В перспективе «пасмурно, с прояснениями»

Более трети опрошенных (правда, почти половина из них – убежденные противники облаков) заявляют об отсутствии в обозримом будущем каких-либо планов относительно реализации облачных проектов. Однако больше половины компаний ожидают увеличения использования облаков в течение двух ближайших лет. Около 45% компаний заявляют, что готовы вынести вовне до 30% ИТ-инфраструктуры, а 22% — до половины рабочих нагрузок. Таким образом, можно рассчитывать на существенный рост использования облаков в обозримой перспективе.

Источник: «Облачные сервисы в сегменте крупных компаний», OSP Data/Hitachi Vantara, 2020.

Источник: «Облачные сервисы в сегменте крупных компаний», OSP Data/Hitachi Vantara, 2020.

Государство становится ключевым игроком

В OSP Data особо отметили влияние на местный облачный рынок российского государства и его перспективы как одного из ключевых игроков. Государство выступает в роли регулятора, навязывая рынку правила игры. Еще одна системообразующая роль государства может проявиться в ближайшем будущем в ходе реализации нацпроекта «Цифровая экономика», согласно которому планируется инвестировать очень крупные суммы в создание единой облачной платформы. Можно предположить, что именно благодаря реализации этого нацпроекта переход корпоративного и госсектора к облачным технологиям в России станет по-настоящему массовым и бесповоротным, вовлекая в него госструктуры всех уровней — от федерального до муниципального, а также госкомпании и тех, кто с ними работает.

Основа цифровой трансформации — аналитика и данные. От их надежной защиты и доступности сегодня зависит как существование любого бизнеса, так и работоспособность государственных учреждений. Однако, согласно исследованию Veeam Cloud Data Management Report 2019, 73% организаций не могут обеспечить своим клиентам и сотрудникам бесперебойный доступ к приложениям и данным, особенно в случае использования гибридных решений, когда данные создаются, хранятся, управляются и реплицируются в различных гетерогенных платформах и средах.

Компания Veeam, недавно приобретенная фондом Insight Partners, объявила о выходе новой версии своего флагманского продукта — Availability Suite v10, призванного обеспечить постоянную доступность, мобильность и защиту данных в произвольных средах. Возможности версии 10 позволяют обеспечить защиту файлов в системах хранения, подключенных к сети (NAS), автоматически выполнить мгновенное аварийное восстановление до 273 виртуальных машин (Multi-VM Instant Recovery) в случае масштабных отключений ЦОДов, установить барьер для вирусов-вымогателей. Среди других 150 серьезных обновлений для управления данными и их защиты в гибридных облаках можно отметить: новый интерфейс Veeam Data Integration API для интеграции стороннего ПО для анализа данных компании; поддержку новых экосистем для работы в средах Linux, HPE Primera, HPE StoreOnce, Nutanix AHV, PostgreSQL и MySQL, для платформ без операционных систем, а также для межплатформенного сервера баз данных RDM Server; защиту всех корпоративных рабочих нагрузок с помощью расширенных возможностей резервного копирования (данные в копии невозможно изменить, что повышает уровень защиты в облаке).

Годовой оборот компании Veeam, предлагающей единую платформу для модернизации резервного копирования и ускорения перехода на технологии гибридного облака и защиты данных, сегодня составляет около 1 млрд долл, половина которого приходится на долю стран Европы, Ближнего Востока и Африки (регион EMEA). Одна из целей инвестиций со стороны фонда Insight Partners — переход ко второму этапу развития Veeam, связанному с технологиями гибридных облаков. Согласно «Акту 2», компания намерена удвоить свой оборот и активизировать работу на североамериканском рынке, особенно в сегменте корпоративных продуктов для управления данными в облаке.

Штаб-квартира Veeam будет перенесена из Швейцарии в США, одновременно произойдут изменения в команде управленцев. Назначенный новым региональным директором в России, СНГ, Украине и Грузии Владимир Клявин заявил: «С выходом десятой версии Availability Suite, для компании закончилось первое действие, связанное с работой в нише виртуализации, в основном вокруг VMware и Hyper-V, при обороте в миллиард долларов. Теперь началось второе действие, задача которого — удвоить оборот, в том числе за счет перехода на модель по подписке, предлагать единую простую и надежную платформу работы с данными для облачных, виртуальных и физических сред».

Когда Эдисон изобрел свою лампочку, перед ним встал вопрос, как подключить ее к светильнику? Так появился «винт Эдисона», который по сей день остается стандартом и позволяет фактически любую лампочку ввернуть фактически в любой светильник, начиная от настольной лампы и заканчивая люстрами.

Изобретенные десять лет назад Соломоном Хайксом контейнеры Docker обладают аналогичным эффектом. Любое приложение Linux стандартным образом можно подключить к любому контейнеру Docker на любой ОС Linux, не прибегая для этого к трудоемким манипуляциям. Более того, несколько контейнерных приложений могут подключаться к единственному экземпляру ОС. При этом все приложения надежно изолированы друг от друга и взаимодействуют только с ОС посредством Docker API.

Такая модель существенно сокращает накладные расходы по сравнению с виртуальной машиной – стандартным средством развертывания и масштабирования приложений в облачном режиме на физических компьютерах. Модель настолько легка и портативна, что разработчики могут запускать сразу несколько контейнерных приложений на ноутбуке, загружая их на нужную им платформу для тестирования и развертывания. Кроме того, контейнерные приложения запускаются в мгновение ока, тогда как время запуска виртуальных машин может измеряться десятками секунд.

Для оценки реального влияния контейнеров нужно понимать модель микросервисов в архитектуре приложений. Многие приложения оказываются в выигрыше от разбиения на небольшие узкоспециализированные сервисы, которые взаимодействуют друг с другом посредством API. Таким образом, каждый из этих микросервисов можно обновлять или масштабировать независимо от других (в отличие от традиционных монолитных приложений, где изменения требуют точного представления всей картины). Как показывает практика, микросервисы и контейнеры идеально подходят друг другу.

Стремясь выйти за границы своего основного рынка управления ИТ-сервисами, компания ServiceNow уделяет сегодня особое внимание средствам искусственного интеллекта и анализа. Помимо целого ряда приобретений в области искусственного интеллекта в компании появился первый в ее истории директор по искусственному интеллекту. Официально была анонсирована платформа Orlando для разработки корпоративных приложений, основанная на парадигме low-code и поддерживающая новые функции искусственного интеллекта для прогнозного анализа и автоматизации документооборота.

По словам директора ServiceNow по инновациям Дэйва Райта, все эти шаги направлены на то, чтобы создать «платформу платформ», используемую предприятиями для настройки и интеграции целого ряда систем: ERP, CRM, HCM и т.д.

В этом году компания поставила перед собой цель увеличить доходы от подписки на свои сервисы на 30% и занялась помимо всего прочего созданием специализированных приложений для рынка финансовых услуг.

Корпоративный прорыв ServiceNow

Компания ServiceNow была основана Фредом Ладди в 2003 году под названием GlideSoft с целью построения веб-платформы корпоративных приложений, которая упростила бы предприятиям автоматизацию рабочих процессов на основе форм, соответствующих их стилю работы, не требуя каждый раз долгого и дорогостоящего процесса настройки ERP-систем.

На первом этапе Ладди позиционировал платформу Glide как идеальный вариант для задач управления сервисами предприятия (Enterprise Service Management, ESM), ориентируясь на клиентов Tivoli Service Desk (инструментарий для управления ресурсами и сервисами) и Vantive System (приложения CRM), которых перестали поддерживать разработчики этих приложений. Кроме того, платформа использовалась для построения инструмента управления ИТ-сервисами на основе ITIL.

И хотя именно этот продукт ITSM определял то, что предлагалось клиентам ServiceNow на протяжении большей части десятилетия, базовая платформа никуда не исчезла. В последние несколько лет ServiceNow сделала платформу (переименованную в Now) доступной для партнеров, распространяющих ее под собственным брендом. Для ИТ-директоров она позиционируется как способ решения различных задач, стоящих перед предприятием.

В последнее время в компании произошли очень серьезные перемены. В ноябре 2019 года ServiceNow возглавил бывший генеральный директор SAP Билл Макдермотт, покинувший SAP за несколько недель до этого. А бывший генеральный директор ServiceNow Джон Донахью перешел в Nike.

К январю 2020 года Макдермотт уже успел отметиться несколькими приобретениями стартапов, работающих в области искусственного интеллекта. На них возлагалась задача расширить существующие возможности искусственного интеллекта ServiceNow. Совместно с Deloitte и Accenture компания занялась разработкой специализированных отраслевых решений на своей платформе, начав с приложений для банковской и телекоммуникационной отраслей.

Для главного аналитика Forrester по инфраструктуре и операциям Чарльза Бетца компания ServiceNow уже превратилась в создателя полноценной корпоративной платформы, которого можно поставить в один ряд с крупнейшими поставщиками систем ERP и CRM.

«Хотя игроки скорее всего будут избегать прямой конкуренции друг с другом, думаю, что маневрирование вне сферы прямого столкновения усилится, и конкуренция за решение задач общего назначения и управление работами на предприятии возрастет», – подчеркнул Бетц.

Первым из двух приобретений, анонсированных 22 января, стала покупка израильской компании Loom Systems. Ее способность анализировать журналы и данные метрик должна помочь ServiceNow автоматизировать решение пользовательских задач в своих системах ITSM и IT Operations Management.

Вторым стал разработчик многоязычных систем разговорного искусственного интеллекта Passage AI, использующий для понимания текстов на различных языка средства глубинного обучения. Планы ServiceNow в отношении Passage AI предусматривают ликвидацию языковых барьеров при обработке клиентских запросов, сделанных через Virtual Agent, Service Portal, Workspaces и другие интерфейсы.

В компании введена должность директора по искусственному интеллекту. Ее занял Виджей Нарайянан, возглавлявший ранее в Microsoft направление науки о данных, а еще раньше руководивший отделом разработки контента и исследовательской работой в компании Pinterest. Нарайанан встанет во главе группы передовых технологий ServiceNow.

Ценность искусственного интеллекта

«Компания явно намерена не ограничиваться больше исключительно ITSM, – указал директор IDC по исследованиям программных платформ искусственного интеллекта и систем обнаружения Дэйв Шубмель. – ServiceNow нужно воспринимать как платформу искусственного интеллекта и автоматизации бизнеса, предоставляющей предписывающие и прогнозные рекомендации, а также ответы на широкий круг вопросов, в том числе и в части ITSM. Добавление средств понимания естественного языка позволит вести обсуждение проблем и вопросов, которые помогает решать ServiceNow, с использованием средств искусственного интеллекта».

Приобретения Loom и Passage AI сделаны совсем недавно, и их наработки еще не успели войти в версию Orlando платформы Now, которая была введена в эксплуатацию 11 марта. ServiceNow уже достаточно давно инвестирует в искусственный интеллект как собственными силами, так и в рамках предыдущих приобретений Appsee, Attivio, Parlo и Qlue. А с появлением Orlando эта стратегия начинает приносить свои плоды.

«Из блестящей безделушки разговорный искусственный интеллект начинает превращаться в нечто, приносящее реальные ценности, позволяя улучшать прогнозирование, выявлять аномалии, понимать естественный язык и определять направления работ», – подчеркнул Бетц.

В Orlando ServiceNow будет использовать искусственный интеллект для автоматической обработки контекстно-зависимых рекомендаций и идей, предоставления виртуальных агентов для самообслуживания, выполнения прогнозного анализа и автоматизации рабочих процессов.

Конкретные инструменты предусматривают обновление средств понимания естественного языка виртуальными агентами и формирование рабочих заданий для людей, наилучшим образом подготовленных к их выполнению – обладающих опытом соответствующей деятельности или работавших ранее с выбранным клиентом.

Некоторые новые аналитические функции призваны помочь непосредственно ИТ-руководителям. К ним относится, в частности, инструмент Cloud Insights, который персонал ИТ-службы может использовать для оптимизации затрат на вычислительные ресурсы в нескольких облаках, включая AWS, Azure, Google Cloud Platform и частные облака на платформе VMware. «Мы не просто помогаем людям проводить анализ, – отметил Райт. – Поскольку в фоновом режиме запущена система управления рабочими процессами, у нас есть возможность автоматизации соответствующих операций и оптимизации того, что происходит».

Есть также инструменты для оценки операционных рисков и защиты программного обеспечения от уязвимостей нулевого дня.

Другие существенные новшества Orlando

В качестве бонуса в основной релиз включен продукт ServiceNow DevOps, доступный ранее только в виде платного дополнения. Это позволит разработчикам быстрее внедрять функции, созданные на других платформах, автоматизируя утвержденные изменения процессов.

Еще одно направление усилий ServiceNow связано с повышением мобильности. «Существует большая потребность в том, чтобы сделать работу сотрудников комфортнее, упростить использование средств автоматизации», – подчеркнул Райт.

Мобильный клиент Orlando поддерживает новые способы прямой передачи информации сотрудникам в соответствии с их профилем, включающим в себя сведения о местоположении, подразделении и роли, аналитические средства для определения характера использования приложения и возможность развертывания предприятием мобильного приложения ServiceNow под своим собственным брендом.

Такой вариант брендинга означает, что предприятиям не придется нанимать разработчиков Android или iOS для создания своих собственных мобильных приложений. «Соответствующие элементы дизайна мы встраиваем непосредственно в платформу ServiceNow, благодаря чему можем предоставить людям простой интерфейс буксировки для сборки мобильных приложений и публикации их в сети», – пояснил Райт.