Внедрение на предприятиях программного обеспечения роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) стало набирать темпы лишь в последние годы, несмотря на то что соответствующие технологии существуют уже достаточно давно.

По прогнозам Forrester, уже в 2018 году роботы заменят или дополнят более 300 тыс. офисных и административных позиций и 260 тыс. позиций в сфере продаж. По итогам года общий объем продаж программного обеспечения RPA на рынке почти удвоится и достигнет 1 млрд долл.

Automation Anywhere, UiPath, Blue Prism и NICE – весьма известные имена в мире RPA, и каждая из этих компаний предоставляет свои, особенные сервисы – или, по крайней мере, предлагает их способом, который отличается от всех прочих.

Итак, чем же конкретно крупные поставщики RPA отличаются друг от друга? Чтобы сделать правильный выбор, для начала нужно познакомиться с поддерживаемым ими функционалом.

Под контролем человека и без

Два главных аспекта RPA связаны с автоматизацией под контролем человека и без. Поставщики предлагают сервисы как одного, так и другого типа, а в некоторых случаях поддерживаемый функционал представляет собой их сочетание.

Программное обеспечение с автоматизацией под контролем требует вмешательства человека и чаще всего устанавливается в подразделениях организации, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Оно широко используется в контакт-центрах, и, будучи запущенным на рабочем столе агента, срабатывает, когда происходят какие-то конкретные события. Его можно воспринимать в качестве бота-помощника.

Автоматизация без участия человека представляет собой противоположный вариант: никакого вмешательства вручную, робот запускается по расписанию автоматически и в зависимости от набора заранее утвержденных правил выполняет определенные действия, что хорошо подходит для решения внутренних задач. Вместе с тем сегодня такой подход все чаще применяется и для выполнения повторяющихся или рутинных операций в подразделениях, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Принятие решения о выборе какого-то одного поставщика RPA из имеющихся зависит в основном от конкретных потребностей бизнеса и от того, какая форма автоматизации в большей степени отвечает критериям заказчика.

Blue Prism

Компания Blue Prism, основанная в 2001 году, утверждает, что термин Robotic Process Automation был придуман именно ею. Поставляемая ею программная платформа помогает организациям создавать цифровых работников, повышая гибкость и эффективность выполняемых бизнес-операций.

Blue Prism предлагает целый ряд решений автоматизации с участием и без участия человека, что позволяет ей занять уникальное положение, автоматизируя как внутренние процессы, так и деятельность сотрудников, выполняющих повторяющиеся операции.

Планы развития продуктов выстраиваются в соответствии с разработанной компанией концепцией навыков интеллектуальной автоматизации (Intelligent Automation Skills) и включают расширения, помогающие клиентам получать доступ к технологиям искусственного интеллекта в рамках решения RPA.

«Мы не видим разницы между тем, кем конкретно инициируется автоматизация – человеком или электронным триггером из другого приложения или рабочего процесса, – указал главный идеолог Blue Prism Пат Гири. – Наше конкурентное преимущество заключается в том, что агент на рабочем столе у нас не запускается, поскольку он менее устойчив, сложен в управлении и вызывает вопросы с точки зрения проведения аудита и безопасности».

Клиентами Blue Prism являются компании nPower, Telefonica O2 и ряд других. «Отрадно видеть, что за десять лет, что я здесь работаю, число наших клиентов заметно возросло, – добавил Гири. – Еще приятнее осознавать, что поддерживаемые нами бизнес-операции отличаются сегодня таким разнообразием, о котором ранее мы не могли даже мечтать».

NICE

NICE – еще один поставщик автоматизированных решений, которые выполняются как с участием человека, так и без, помогая организациям принимать более удачные решения и улучшать обслуживание клиентов.

Поставщик начал специализироваться на RPA после приобретения в 2011 году компании Eglue и постепенно расширяет спектр своих предложений роботизированной автоматизации в США и европейских странах.

Сервисы, выполняемые без участия человека, позволяют организациям автоматизировать процедуры, что обеспечивает их быстрое и безошибочное выполнение. Установленные на виртуальных серверах роботы управляют всеми сквозными процессами, находящимися в зоне их ответственности.

Компания предлагает также цифровых помощников на рабочем столе. В данном случае речь идет об автоматизации с участием человека. Соответствующие средства можно использовать для выполнения повторяющихся задач и поддержания с сотрудниками обратной связи с использованием формируемых в реальном времени ссылок на данные, что помогает выполнять работу более точно и эффективно.

«Многие говорят здесь о контроле со стороны человека, но на самом деле все происходит без его участия, – отметил менеджер по продажам решений NICE Гарет Хоул. – Скорее, мы имеем дело с виртуальным помощником. Наш функционал, предназначенный для оказания содействия людям, кардинально отличается от того, что понимают под автоматизацией с участием человека другие поставщики».

Компания NICE начинала с контактных центров, которым требовались автоматизированные системы, помогающие сотрудникам достичь поставленных целей. Но вскоре обнаружилось, что все собранные данные могут поддерживать и другие процессы, особенно в части оформления документации, после чего поставщик начал внедрять сервисы, не требующие участия человека.

Ряд клиентов в Великобритании, в том числе HMRC и Thomas Cook, уже приступили к внедрению предлагаемых NICE решений расширенной роботизированной автоматизации бизнес-процессов, предназначенных для улучшения обслуживания клиентов и выполнения внутренних задач как под контролем человека, так и без его участия.

«Мы считаем, что другие компании не столь сильны в автоматизации с участием человека и делают ставку в основном на средства, работающие без его участия, – заявил региональный президент NICE в Европе, Африке и на Ближнем Востоке Джон О'Хара. – Рассматривая возможность автоматизации более сложных процессов, клиенты начинают замечать имеющиеся недостатки и в конечном итоге делают выбор в нашу пользу».

Automation Anywhere

Компания Automation Anywhere была основана в 2003 году и предлагает корпоративную платформу с программными ботами, которые управляют выполнением повторяющихся операций наряду с сотрудниками. Другими словами, она специализируется на автоматизации без участия человека.

Когнитивное машинное обучение сочетается здесь с аналитическими технологиями, что помогает организациям быстрее управлять бизнес-процессами.

«Когнитивные технологии и искусственный интеллект, хорошо дополняющие друг друга, относятся к сегменту, демонстрирующему сегодня, пожалуй, самый быстрый рост, – отметил директор по исследованиям и один из основателей Automation Anywhere Анкур Котари. – Благодаря RPA людей начинают вытеснять роботы, а когнитивные технологии помогают машине полностью взять на себя все функции человека. Объединение роботов с когнитивными технологиями позволяет автоматизировать любой процесс от начала и до конца».

К клиентам Automation Anywhere относятся предприятия, работающие в производственной сфере, а также в области финансовых услуг, страхования, здравоохранения и ряде других. Компания получает сегодня финансирование серии A от Goldman Sachs, General Atlantic и прочих известных имен.

«Первой нашей отличительной чертой является объединение разных технологий, а второй – желание по-настоящему демократизировать технологию в том смысле, чтобы автоматизация не оставалась прерогативой разработчиков ИТ, а могла бы использоваться и представителями основного бизнеса», – добавил Котари.

UiPath

Компания UiPath, основанная в 2005 году, предлагает открытую платформу RPA для автоматизации как внутренних операций, так и процессов взаимодействия с клиентами.

Клиентами UiPath являются свыше 1800 коммерческих компаний и госструктур, использующих платформу UiPath Enterprise RPA для развертывания программных роботов, которые моделируют и выполняют повторяющиеся процедуры.

Роботы UiPath поддерживают автоматизацию как с участием человека, так и без, благодаря чему клиенты могут выбрать наиболее подходящий для них вариант.

Компания, получившая недавно финансирование серии C в размере 225 млн долл., оценивается сейчас в 3 млрд долл. Это позволяет ей привлекать финансовые средства в большем объеме по сравнению с конкурирующими Automation Anywhere и Blue Prism.

По данным Forrester Wave RPA за 2018 год, платформа RPA UiPath является наиболее популярной и получила наивысший рейтинг в категориях «текущее предложение» и «присутствие на рынке».

«Главным двигателем нашего развития является невероятный потенциал платформы, которая помогает клиентам трансформировать операции цифрового бизнеса с помощью машинного обучения и искусственного интеллекта», – подчеркнул генеральный директор и один из основателей UiPath Дэниел Дайнс.

В Москве прошла конференция «Технологии машинного обучения 2018. Искусственный интеллект и нейросети: инструменты и опыт реальных проектов». Поток «Роботизация» был представлен шестью докладами – от сугубо технической тематики до области юриспруденции, а сами роботы — от программных до монстров с ручищами-манипуляторами.

Леонид Жуков из компании Boston Consulting Group не только сделал обзор рынка, но и поделился историей промахов аналитиков-футурологов, чьи предсказания обычно грешат недооценкой. В 2017 году в BCG уже пересмотрели свой прогноз рынка робототехники на 2025 год – теперь аналитики рассчитывают на его объем почти в 87 млрд долл., но видимо, и этот прогноз будет превышен. Пока же рынок роботов потребительского сектора – 23 млрд долл., коммерческих – 22,8 млрд, промышленных – 24,4 млрд и военных – 16,5 млрд. Индустриальные роботы уже умеют аккуратно перетаскивать стекла и распознают образы, но им придется «умнеть» дальше – настала пора самообучаться, передавать друг другу приобретенный опыт и сбрасывать его в облако. Им предстоит совершенствоваться, чтобы безопасно работать рядом с человеком. Пока же их чаще можно встретить в автомобильных цехах без света – самыми перспективными областями по-прежнему считаются автомобильная промышленность и электроника. Что касается угрозы повсеместной замены людей роботами, то докладчик привел пример: трудно сейчас роботу-мяснику, слишком много не формализованных параметров надо учесть, прежде чем взмахнуть «топором». Поэтому в ближайшие годы безработица мясникам не грозит. Но и расслабляться им не стоит, поскольку технологии искусственного интеллекта развиваются очень стремительно.

Интернет животных

Пожалуй, самый яркий доклад в этом потоке сделала представлявшая «Русагро» Таня Милек. К удивлению многих слушателей конференции, уже сейчас роботизация стала важной частью проектов в сельском хозяйстве. Благо российские аграрии получают государственную поддержку по президентскому указу, предписывающему «создание и внедрение до 2026 года конкурентоспособных отечественных агротехнологий». В примерах из практики «Русагро» фигурировали и распознавание животных, и автоматическая обработка показаний датчиков температуры и других атрибутов интернета полей, интернет сельскохозяйственных животных. Сервисы с привлечением беспилотников построены в «Русагро» на основе собственных разработок, и эти летательные аппараты способны проводить инвентаризацию земель, анализировать рельеф (находить эрозии и водотоки), помогать эффективно использовать удобрения. Дрон оснащен датчиками для мониторинга полей (так называемого агроскаутинга) и работает автономно, сам приземляется, пользуясь машинным зрением, и подзаряжается. Информационная платформа для точного земледелия так и называется – Exact Farming, а единица контроля в ней – конкретное поле. Платформа создана для того чтобы по конкретным полям обеспечить: контроль используемых технологий; учет прогноза погоды и мониторинг вегетации; контроль себестоимости; мониторинг транспорта.

Печати на документах

Сергей Юдовский (ЦРИИ) рассказал о роботизации на платформе UiPath и TensorFlow. Доклад был сфокусирован на актуальном проекте, в ходе которого роботизированные системы помогают разбирать бухгалтерскую документацию некоторой группы компаний строительных сервисов. Требуется сверять табличную часть CRM с приложенными к ней PDF-образами актов. В том числе, необходим поиск в документе реквизитов и печатей, распознаваемых средствами машинного обучения, что существенно разгружает бухгалтеров. При этом очень важно думать не только о том, как сделать, чтобы все работало, но и предусмотреть, что предпринять, если робот ошибется.

Этика роботов и их права

Доклад Виктора Наумова из компании Dentons был посвящен юридическим аспектам роботизации и содержал основные выводы исследования «Развитие законодательства о робототехнике и киберфизических системах», которое компания провела в 2018 году. Основные выводы исследования таковы: в ближайшей перспективе приоритет в регулировании должен отдаваться мерам, стимулирующим развитие робототехники и искусственного интеллекта по сравнению с мерами, направленными на регламентацию; по возможности следует избегать необоснованного регулирования отрасли; нет необходимости в кардинальном изменении действующих правовых институтов; отрасль остро нуждается в комплексном документе стратегического планирования, аналоги которого уже имеются во всех ведущих странах. Следует изучать опыт таких стран, как Южная Корея, Япония, Китай, Франция и Великобритания, далеко продвинувшихся в области роботизаци.

Экзоскелеты уже в «Сбербанке»

Ожидалось, что в докладе Альберта Ефимова, возглавляющего центр робототехники «Сбербанка», будет рассказываться о роботизированном ПО, выдающем финансовые отчеты. Однако речь шла о настоящих больших и сильных роботах, в буквальном смысле облегчающих жизнь сотрудникам, вынужденным ежедневно перемещать тонны купюр. В докладе были представлены изящные экзоскелеты, физически поддерживающие работников банка. Ефимов резюмировал свой доклад афоризмом: «Если банк не думает о своих роботах, чужие роботы думают о банке».

Нейронные сети тестируют железо

Завершая блок докладов секции, Андрей Устюжанин («Яндекс», НИУ ВШЭ) рассказал о цифровых двойниках. По сути, «цифровый двойник» — это лишь модный термин, обозначающий хорошо знакомое компьютерное моделирование, в докладе же речь шла в основном о конкретном адаптивном тестировании системы хранения данных. С помощью методов машинного обучения требовалось создать и настроить алгоритмы диагностики состояния и предсказания сбоев системы хранения. В реальной жизни сложно накопить выборку для обучения, и разработчики создали интеллектуальный блок имитации, использующий глубинные нейронные сети и обучение с подкреплением, что позволило повысить качество алгоритмов диагностики оборудования и точнее предсказывать сбои.

В 2018 году мировой объем продаж программных средств для роботизированной автоматизации процессов (RPA) вырастет на 57% по сравнению с прошлым годом и дойдет до 680 млн долл., а к 2022 году поднимется до 2,4 млрд долл.

Технологии RPA позволяют легко и быстро автоматизировать монотонные, выполняемые вручную задачи, отмечают аналитики. Сейчас активнее прочих их внедряют банки, страховые компании, а также компании коммунального и телекоммуникационного секторов. По оценкам аналитиков Gartner, средства RPA уже к концу этого года будут внедрены в 60% компаний с доходом свыше миллиарда долларов. К концу 2022 года RPA в той или иной форме будет использовать 85% крупных и очень крупных компаний. При этом цены на RPA к 2019 году снизятся на 10-15%.

Однако RPA не является универсальным средством, и в некоторых случаях лучший результат могут дать другие методы автоматизации. Системы RPA полезны, если для автоматизации задач или процессов нужны структурированные данные, если требуется автоматизировать работу с устаревшими системами и наладить связь с внешними системами, которую невозможно реализовать другими способами.

Технологии RPA находятся на «пике завышенных ожиданий» кривой цикла развития технологий по терминологии Gartner. Отдача от инвестиций в RPA зависит от того, подходят ли эти технологии для решения задач, стоящих перед компанией, подчеркивают аналитики. В ближайшем будущем появится множество поставщиков решений на базе RPA, и к ним начнут проявлять интерес разработчики программного обеспечения. Кроме того, появятся системы RPA, использующие технологии искусственного интеллекта и машинного обучения.

Аналитики рекомендуют при решении вопроса о внедрении RPA прежде всего оценить разные сценарии применения этих технологий и выявить возможности быстрого получения результатов, не забывая об альтернативных технологиях.

«Газпром нефть» начала тестировать в аэропорту «Шереметьево» роботизированную систему загрузки нефтепродуктов в аэродромный топливозаправщик, сообщила пресс-служба компании.

Как указали в пресс-службе, впервые в России процесс налива авиационного топлива был реализован автоматикой с помощью робота-манипулятора без участия персонала. Робот-заправщик сейчас проходит испытания для последующего внедрения на топливозаправочных комплексах в аэропортах.

Все процессы будут контролироваться с пункта дистанционного управления в режиме онлайн. Это позволит с помощью средств прогнозной аналитики устранять возможные отклонения от целевых параметров до их возникновения, что обеспечит максимальную безопасность технологического процесса отгрузки топлива, подчеркнули в компании.

Проект реализуют «Газпромнефть-Аэро» и Центр цифровых инноваций «Газпромнефти» совместно с ЦНИИ робототехники и технической кибернетики.

Помимо робота-заправщика «Газпром нефть» параллельно ведет работу над другими проектами с применением мехатронных систем. Компания совместно с ведущими отечественными предприятиями разрабатывает автоматизированные комплексы, которые будут применяться для отгрузки нефтепродуктов с НПЗ, а также при создании автономного транспорта для внутренней логистики и систем анализа качества продукции.

С вождем (официальная должность) «Кнопки» Андреем Завьяловым мы встретились в интересное время. Компания, специализирующаяся на аутсорсинге бухгалтерских и юридических сервисов, готовится к выходу на новый для себя рынок продажи технологий. Хороший повод поговорить об автоматизации, применимости и масштабируемости облачного аутсорсинга, состоянии рынка бухуслуг и о том, что будет, если посадить на одном этаже офисного здания тысячу бухгалтеров.

- Если попробовать описать одной фразой, «'Кнопка' – это…»?

Прямо сейчас мне сложно ответить на этот вопрос. Мы работаем над тем, чтобы технологии, которые мы отработали внутри «Кнопки», – нейронные сети, роботы и прочие штуки – можно было продавать другим участникам рынка. Если раньше я бы сказал, что «Кнопка» – это бэк-офис для малого бизнеса, то теперь мы идем к тому, чтобы «Кнопка» стала бэк-офисом для аналогичного нам бизнеса.

- Бэк-офис для бэк-офиса?

Бэк-офис для другой аутсорсинговой компании.

- Применима ли эта модель для других видов процессов, например для оптимизации закупок, для ИТ, может быть, для чего-то еще?

Вероятно, да, но мы сфокусированы на бухучете. Мы автоматизируем ввод первичных документов в систему. Это не просто распознавание. Мы берем скан документа и в качестве результата возвращаем бухгалтерскую проводку. Возможно, похожие технологии можно использовать где-то еще, например, в закупках.

- Если говорить не про ИТ, а про бизнес-модель, кроме бухгалтерии, есть еще какие-то процессы, стоящие в очереди на аутсорсинг?

Конечно. Например, «Тинькофф Банк» на своих мощностях стал продавать клиентам услуги колл-центра. Если я клиент «Тинькофф» и мне надо обзвонить две тысячи человек, я могу заказать эту услугу у них.

- Существуют ли в России и мире компании, которые реализуют бизнес-модель «Кнопки» и про которые вы можете сказать, что вы с ними прямые конкуренты?

В России основные игроки на этом рынке — это, как ни странно, банки. Они идут в предпринимательский low-сегмент. Появляется новая категория клиентов — самозанятые, которые будут платить 4%. Это несколько десятков миллионов человек. Банки хотят оказывать им услуги по ведению налогового учета. ИП и малым предприятиям, которые платят 6%, они предлагают налоговый и бухгалтерский учет. Наше поле — устоявшийся, стабильный бизнес, у которого уже есть сотрудники. Этим компаниям мы предлагаем облачный бэк-офис.

Такого в мире больше нет. Облачные CRM, 1C-Bitrix – они решают узкие задачи. Мы решаем широкую задачу: закрываем бухгалтерские и юридические вопросы сопровождения бизнеса. Разница огромная. В отличие от CRM, здесь высокая ответственность, штрафы, регламенты. Никто не выставит бизнесу штраф за неверное использование CRM, но, если бухгалтер не сдал какую-то отчетность, заблокируют счета в банках.

- Воспроизвести вашу бизнес-модель никто не захотел, не догадался или не смог?

Мы недавно с ребятами вспоминали запуск «Кнопки» и поняли, что даже мы не готовы второй раз это сделать. Очень сложно. Тяжелая неблагодарная работа.

Бухгалтерия жестко зарегламентирована. Там работают очень странные люди. Они не плохие и не хорошие, они своеобразные, заточенные под определенные вещи. Пытаться из бухгалтерии сделать сервис, а потом еще объяснить бухгалтеру, что часть работы будет делает робот или нейронная сеть… Бухгалтер это воспринимает как вторжение в свое личное рабочее пространство. Типичная реакция: «Нет, мы лучше, чем ваш робот, знаем, как делать банковскую проводку». Иногда приходилось прямо-таки заставлять использовать эти технологии. Потому что за ними будущее, как бы банально это ни звучало.

Часто задают вопрос, почему вы вообще стали писать роботов, нейронные сети, распознавание? У нас не было изначально такой задачи. Мы обслуживали предпринимателей с помощью бухгалтерских рук. В какой-то момент число ошибок бухгалтеров стало очень большим. Мы пробовали разные подходы: правильное отношение к ошибкам, «бирюзовая компания»… В итоге стало понятно, что не ошибаться может только «нечеловек».

- Сколько сейчас клиентов у «Кнопки»? Какие планы роста?

У нас полторы тысячи активно работающих клиентов. Раньше мы планировали инвестировать в увеличение клиентской базы. Сейчас хотим двигаться в сторону продажи технологий.

- Из-за проблем с масштабированием бизнеса?

Благодаря тому, что мы создали методики бухгалтерского и юридического сопровождения, мы можем масштабироваться без особого увеличения штата. После ошибок это была вторая причина придумать технологии автоматизации. Мы просчитали бизнес-модель и поняли, что можем нанять хоть тысячу бухгалтеров. Даже при таких объемах модель будет работать и приносить прибыль. Но тысяча бухгалтеров? Это зомби-апокалипсис! Поэтому мы стали думать, как, не увеличивая количество сотрудников, обслуживать больше клиентов. Еще один путь — самим использовать аутсорсинг. За счет того, что мы очень хорошо знаем бухпроцесс, мы знаем каждый кирпичик и умеем некоторые из этих кирпичиков отдавать на аутсорс. Это тоже позволяет хорошо масштабироваться.

- Насколько далеко зашла автоматизация? Момент, когда не останется ни одного бухгалтера, а будет несколько инженеров, которые обслуживают сервера, уже появился на горизонте?

Быстро это не произойдет. Существуют ФНС, Росстат и Пенсионный фонд: государственные структуры не будут с разговаривать с бизнесом электронно. Конечно, электронный документооборот появляется. Лидер в этом отношении — налоговая инспекция: в девяти случаях из десяти с ними можно решить вопросы дистанционно. Но остается 10%, которые пока не решаются. Пенсионный фонд требует личного присутствия. Если возникает проблема, ее можно решить только голосом. Пока структурированного общения с госорганами не получается, перед нами стоит одна из самых сложных инженерных задач – перевод неструктурированной информации в структурированную.

- Какие метрики вы используете, как измеряете эффективность своей работы?

Мы фанатики метрик — измеряем вообще все. Мы начали с исследования структуры работы бухгалтера. Мы стали замерять его рабочий процесс, иногда буквально секундомером. Стало понятно, что надо на каждый процесс закладывать отдельную метрику. Сколько документов заведено, сколько не заведено, каким клиентам робот отправил расчет налогов, каким нет, скорость ответа: 90% ответили за час, 100% ответили за 18 часов, 50% ответов уложились в 15 минут. Вся «Кнопка» построена на метриках. Это наш фетиш.

- Какие из них ключевые? Если тебе надо за минуту понять, хорошо ли работает какое-то подразделение, на что ты смотришь?

Вот такого у нас вообще нет. Как бы странно это ни звучало, к KPI у нас очень негативное отношение. Как только ты ставишь человеку или подразделению KPI, они фанатично начинают их исполнять, фокусируются на их достижении и больше не видят ничего вокруг. Поэтому у нас KPI оценивают не человека, а процесс.

- Какие платформы для коллективной работы вы используете?

«1С». Мы используем ее как ядро. «1С» обладает лучшей компетенцией актуализации форм отчетов перед государством. Как только государство меняет внешний вид налоговой декларации – это делает «1С». Это первый и базовый инструмент, как и у всех бухгалтеров России. У нас есть Slack. Это важный коммуникационный инструмент внутри компании. Мы используем Jira и собственное мобильное приложение.

- Основной инструмент коммуникаций с клиентом – чат?

Да. Чат, который мы самостоятельно написали.

- Клиент пишет в чат, что ему надо что-то сделать, и ваши ребята садятся и делают?

Да.

- Насколько эти удаленные коммуникации эффективны, могут ли они заменить живое общение? Много говорят о новых технологиях коммуникаций, видеоконференциях с высоким разрешением. Скажутся ли они на эффективности аутсорсинга?

В нашем бизнесе ничего подобного не нужно. У клиента есть потребность заплатить минимальный налог из всех вариантов, которые ему позволены законом. Для этого нужно проделать определенные простые действия: вовремя подавать документы на льготы, вовремя предоставлять все первичные документы, сдавать выписки, чеки, вторичную документацию. Необходимо показывать клиенту, каких документов не хватает, какова будет сумма налога. Разговаривать с бухгалтером клиенту не нужно.

Чем меньше клиент думает о бухгалтерии, чем меньше он ее видит, чем меньше он вообще о ней задумывается – тем лучше. Поэтому чат интереснее.

Идеальный способ коммуникации – аналог игры «Веселая ферма». Ты включил приложение, у тебя моргает: сюда отправь пару сканов документов, потому что их требует бухгалтер, здесь мигает запрос по увольнению или приему сотрудника, тут тебе загрузили платежки в банк, зайди их подпиши. Это не совсем чат. Чат тоже есть – когда возникают вопросы, которые надо обсудить. Но в целом все сводится к графическому пользовательскому интерфейсу.

Развитие идет в сторону геймификации: человек открыл приложение, собрал золото, построил шахты. Так же можно управлять бизнесом.

- «Кнопка» – это стартап?

Скорее нет, чем да. Что такое «стартап»? Компания, которая что-то новое придумывает? Да. Убыточная? Да. Прибыльная? Да. И на те же вопросы можно ответить «нет».

По внутренним ощущениям? Да, мы — стартап. Когда мы задумались о продаже технологий, я снова почувствовал дух авантюризма. Мы опять стартап, потому что мы начали делать что-то новое, вышли на новый рынок с новыми клиентами.

- Сколько времени прошло с создания «Кнопки» до выхода на оперативную безубыточность?

Три с половиной, даже четыре года.

- Называли цифру 10 млн долл. инвестиций в «Кнопку» – она похожа на правду?

Да. Хотя, смотря по какому курсу? По нынешнему – меньше. Но порядок такой.

- Есть мнение, что все бухгалтерские сервисы в России собирают крошки со стола «1С». Это так?

По большому счету, да, они зарабатывают как минимум столько же, сколько все остальные участники рынка бухуслуг, вместе взятые.

Но что считать рынком бухуслуг? Если посчитать, сколько платит РЖД своей дочерней компании, которая ведёт их бухгалтерию, тогда «1С» – просто один из игроков на этом рынке. Если мы отбрасываем крупные компании и банки – это будет другой разрез.

Если брать сегмент мелких компаний, самозанятых и ИП и убрать верхний слой, где работают зарубежные системы, то на «1С» придется 99% софта, которым пользуются для бухучета. Но они же зарабатывают на лицензиях. А рынок бухуслуг гораздо шире. В том же РЖД работает 8 тыс. бухгалтеров, приплюсуем сюда еще какой-нибудь Магнитогорский металлургический комбинат. Бухуслуги гораздо дороже софта внутри. Поэтому, кто у кого подбирает крошки со стола, – не знаю.

- Ты знаешь, что происходит с малым и средним бизнесом? Расскажи об этом. Как меняется бизнес твоих клиентов?

Мы не делаем таких наблюдений. Наверно, если я сяду с парой аналитиков и посмотрю на ту информацию, которая у нас есть, я смогу рассказать, что происходит в каждой компании, кто как платит и какие есть тренды.

Точно есть общероссийская тенденция перевода сотрудников в ИП, чтобы снизить налоговую нагрузку. Видно стремление максимально снизить налоги, но при этом оставаться в рамках закона…

- Этой тенденции уже три тысячи лет...

Разница в том, что раньше это делали без царя в голове. Некоторые предприниматели говорят: «Я вообще не буду вести бухгалтерский и налоговый учет. Пусть налоговая сама, что хочет считает. Выставили претензию, я заплатил». И он ждет, когда его поймают.

Сейчас таких стало меньше. Все прекрасно понимают, что юлить, вилять – дорого. Многие переходят из черной бухгалтерии в белую, и уже пытаются в рамках правового поля придумывать какие-то схемы, патенты, ИП.

Исчезла тема «рисования» документов. Раньше регулярно спрашивали, можем ли мы это сделать. Сейчас этот вопрос даже перестали задавать.

Второй по популярности вопрос был: «Ведете ли вы черную кассу?» Потому что бухгалтер обычно ведет «черную» кассу. Сейчас такого понятия практически нет. Или совсем нелегальный кеш, либо все уже законно. Эта разница стала очень явной: «черное» стало совсем черным, а «белых» стало больше.

- Блиц, короткие вопросы, на которые ты можешь отвечать не обязательно коротко. Хороший формат, не я придумал. Agile работает?

Да. Прямо большими буквами — ДА.

- Выход на биржу или продажа стратегам?

Первое. Стратегов нет, потому что нет личностей. Мы обдумывали вариант не продавать бизнес полностью, но найти способ взаимодействия со стратегом с вероятным дальнейшим выкупом или что-то еще… Но говорить об этом не с кем. Либо получается такая же токсичная история, как сейчас у Сбербанка с «Яндексом».

- Если ты застрянешь в лифте с Нуралиевым, о чем ты с ним поговоришь?

Мы долго будем разговаривать: про технологии, про будущее аутсорсинга и бухгалтерии, куда это все идет. У него свой взгляд на ситуацию в бизнесе, очень интересный. Это человек, которого я по всем параметрам уважаю. Мне было бы интересно застрять с ним в лифте на подольше. И разговаривали уже не раз, и есть еще много о чем поговорить.

Проверкой и учетом кассовых операций в 3300 салонах связи «ВымпелКома», которые ранее вручную проводил 101 сотрудник, будет заниматься робот RobBee. Роботизированная система работает по технологии RPA (robotic process automation) на платформе Blue Prism.

Робот, в частности, проверяет поступление денег из салонов в банк, выявляет недостачи, проверяет поступления платежей по банковским картам, находит ошибки, сверяет данные для налоговой инспекции.

Нововведение позволило компании отказаться от ручной проверки более 90% бумажных платежных документов, а скорость работы бухгалтерии выросла на 30%. В компании ожидают, что в первый год работы робота расходы сократятся на 36 млн руб., а окупаемость проекта составит семь месяцев.

Сотрудники оператора, которые ранее проводили сверку, продолжают работать в компании, но теперь решают другие задачи, отметили в «ВымпелКоме».

Внедрение робота проводилось в рамках проекта «Повышение эффективности Объединенного центра обслуживания (ОЦО) ВымпелКом в г.Ярославль».

В создании алгоритмов искусственного интеллекта приняли участие сотрудники бухгалтерии, службы управления эффективности ОЦО и ИТ. Настройкой, обучением и внедрением RobBee занимались специалисты центра роботизации ОЦО совместно с компанией EY.

«У банков огромные возможности и очень много данных, но большинство до сих пор не научились с ними ничего делать. За клиентами тянется длинный шлейф данных, но пока в большинстве случаев он пропадает зря», — признал Антон Рудь, вице-президент «МИнБанк», в ходе форума Data Talks 2018, проведенного компанией Navicon в конце сентября.

На прошлогоднем форуме активно обсуждалась тема искусственного интеллекта, и выяснилось, что в большинстве случаев интерес компаний скорее теоретический. Главной темой нынешнего мероприятия стала не менее хайповая цифровизация бизнеса, и здесь действия компаний носят более практический характер, хотя каждый по-прежнему подразумевает под цифровизацией что-то свое.

«Мы начали все оцифровывать, в том числе процессы работы с сотрудниками и клиентами. Большие данные, Интернет вещей, цифровые каналы – не заниматься этим нельзя», — продолжил Рудь. Причина, по его словам, очень проста: «захотели больше денег». Будущее финансовых сервисов очевидно: банк в телефоне и люди в телефоне, и они по сути уже встретились. Ключевым моментом, по мнению Рудя, станут массовые продажи машин и квартир через электронные каналы – именно это радикально должно изменить банковский сектор.

«Компания становится цифровой, если у нее хотя бы 10% продаж происходят через цифровые каналы», — таково мнение Дениса Яклакова, заместителя генерального директора «Сбербанк Лизинг». Еще два года назад компания занималась продажей самолетов и вагонов, а сейчас стала универсальной и поставила цель охватить мелкий бизнес. Её клиентам нужны две вещи: скорость и сервис, они видят это вокруг и хотят того же от лизинговой компании. Если раньше для работы вполне хватало возможностей Excel, то теперь приходится использовать более современные инструменты и каналы продаж. «Помогает то, что мы находимся на орбите Сбербанка, поэтому многие технологии имеем в готовом виде. Но надо отметить, что многие заказчики сами не рвутся ‘в цифру’», — подчеркнул Яклаков.

Однако без искусственного интеллекта в обсуждениях тоже не обошлось.

«Человеческий интеллект всегда был двигателем прогресса, а сейчас становится тормозом. Именно поэтому и растет популярность искусственного интеллекта – человеку все сильнее нужны помощники», — отметил Илья Народицкий, директор по развитию международного бизнеса Navicon. Однако важно понимать, что искусственный интеллект к реальному интеллекту отношения не имеет – это технология, которая способна самообучаться, не более того. Исследование IBM выявило три архетипа предприятий: 27% — инноваторы, собирающиеся строить новый бизнес, адаптируясь под потребности заказчика. У них очень большой ИТ-бюджет, и они ведут огромную работу по перестройке своих процессов. 36% компаний относятся к консерваторам, они считают себя стабильными и желают сохранить нынешнее положение вещей. 37% можно причислить к «практикам», имеющим амбиции быть инноваторами, но не имеющим для этого достаточных ресурсов. Тем не менее они активно используют в принятии решений данные и обсуждают, куда идти дальше.

Самая многочисленная публика собралась в секции, посвященной эффективному использованию данных для маркетинга и продаж.

«Главная проблема — выявить задачи, которые можно делегировать роботам. Хотят многие, но не все знают, как это сделать», — заявил Евгений Голубицкий, руководитель продуктов департамента инноваций Navicon. Выяснилось, что 14% задач маркетинга можно отдать автоматизированному инструменту. В целом же по компаниям доля таких задач составляет примерно 20% — именно столько корпоративных процессов выполняются и повторяются по определенному алгоритму.

По мнению Голубицкого, процесс можно считать готовым к роботизации (Robotic Process Automation, RPA), если он описан, управляем и прост. В целом RPA применима во всех отделах компании: в бухгалтерии (проверка договоров), закупки (заведение новых поставщиков), HR (первичный отсев кандидатов). Если же говорить про маркетинг, то три наиболее частых процесса, передаваемых обычно роботам, — это сбор данных из писем и с сайтов, проверка собранной информации и ввод информации в системы.

«Очень часто роботизируются те процессы, про которые стыдно признаться коллегам, что они до сих пор выполняются вручную», — иронизировал Голубицкий.

Роман Баранов, директор по развитию бизнеса Navicon, рассказал об определении оптимального времени и канала общения с клиентом. Часто коммуникация происходит не вовремя и из-за этого оказывается смазанной даже в случае полностью лояльного клиента.

Надо понимать, что голосовой канал – самый дорогой и для компании, и для клиента, поэтому его следует использовать только там, где это оправданно. Кроме того, он наиболее критичен к выбранному времени. Однако и с более дешевыми цифровыми каналами можно тоже сильно не угадать.

По словам Баранова, подход Best time & channel гораздо полезнее для компании, чем Next best offer (выбор оптимального предложения для каждого клиента), который сильно разрекламирован, но не очень хорошо работает. В идеале нужны наборы «клиент-канал-время», а окончательное решение о коммуникации должно приниматься, исходя из маркетингового плана, бюджета и рейтинга клиентов. Для анализа можно использовать логи предыдущих телефонных звонков, бизнес-результаты общения с клиентами из CRM, статистику по доставке и откликам на SMS. Как минимум компании надо «слышать» своих клиентов – то есть собирать историю взаимодействия с ними с целью дальнейшей оптимизации, и понимать их потребности.

Сейчас роботизированная автоматизация процессов (RPA) применяется в бухгалтерии только 19% компаний, но уже к 2020 году их доля вырастет до 73%, полагают аналитики Gartner. В отличие от традиционных методов ИТ, применяемых в финансовой сфере, RPA позволяет гораздо быстрее полностью или частично автоматизировать процесс, сохраняя при этом его прежнюю структуру. До сих пор считалось, что перед автоматизацией необходимо добиться полной стандартизации процесса, но теперь, когда появились технологии RPA, аналитики рекомендуют сразу выявлять те участки бизнеса, которые можно быстро автоматизировать и проводить стандартизацию в процессе работы.

Внедрение RPA приносит немедленную выгоду, так как автоматизация высвобождает время сотрудников бухгалтерий и финансовых отделов, нужное для выполнения более сложных задач. В процессе роботизированной автоматизации выявляются неэффективные места и возможности стандартизации, а привычный ход работы людей нарушается минимально, подчеркивают аналитики.

Со временем преимущества RPA накапливаются. Отдельные программы RPA внутри организации объединяются, что приносит дополнительную выгоду. Кроме того, RPA может самостоятельно документировать свои действия, что облегчает контроль за соблюдением нормативных требований.

«Какова разница между информатизацией и цифровизацией? Создается впечатление, что речь идет о том же продукте, только в другой обертке – и это нормальная западная практика: нагнетание хайпа, чтобы убедить руководство компаний инвестировать в определенные направления», — заявил Ринат Гимранов, начальник управления информационных технологий «Сургутнефтегаза», на пресс-конференции в рамках Третьего международного топливно-энергетического саммита. По его словам, в «Сургутнефтегазе» нет бюджета «на цифровизацию»: продолжается плановое развитие информационных систем. Конечно, второй закон диалектики никто не отменял. Информатизация все глубже заходит в бизнес-процессы, и достижение того знакового момента, когда бизнес-процессы уже не могут обойтись без ИТ, вероятно, и можно считать цифровизацией. В этом состоит ключевое отличие нынешнего состояния многих компаний от ситуации 10-15-летней давности, когда многие бизнес-процессы могли спокойно обойтись без информационных систем.

«От слова ‘цифровизация’ опухли уши. И до тех пор, пока правительство говорит о строительстве цифровой экономики, а чиновникам всех рангов необходимо отчитываться об успехах, ситуация вряд ли изменится», — признал Гимранов. Надо отметить, что инновационность и использование цифровых технологий для «Сургутнефтегаза» далеко не новая тема, просто проекты оказались серьезно растянутыми во времени. Например, цифровое месторождение было создано уже 10 лет назад, что-то из популярных на рынке новшеств лишь планируется к использованию, а что-то и вовсе будет проигнорировано. Тем не менее, в операционной деятельности компании и принятии управленческих решений ожидаются радикальные изменения. В целом, по оценкам Гимранова, «песня цифровизации только начинается».

Один из проектов «Сургутнефтегаза», находящихся сейчас на слуху – внедрение инфороботов. «Мы хотим роботизировать процессы, которые в достаточной степени детерминированы, и исключить участие в них человека, чтобы головы освободились для более творческой, интеллектуальной деятельности», — отметил Гимранов. При этом вряд ли эффект от роботизации будет исчисляться десятками процентов экономии, — за долгие годы многое уже оптимизировано. Хотя стоит отметить, что даже 10% в масштабах нефтегазовой компании – это очень много, при том что затраты на изменения относительно невелики. Если говорить о других направлениях, то компания развивает онтологические системы. Это позволит ИТ-решениям быть более гибкими и лучше отвечать потребностям бизнеса.

«Большая часть наших клиентов подходит к процессу цифровизации с помощью небольших, точечных проектов, берясь за конкретную задачу и фокусируясь на ней, будь то предиктивные ремонты, смарт-контракты, цифровые двойники оборудования или позиционирование персонала», — поделилась наблюдениями Наталия Парменова, глава SAP СНГ. Такой подход позволяет запускать много небольших пилотных проектов, достаточно быстро оценивать их смысл и ценность для бизнеса и принимать решение об их дальнейшем масштабировании. С организационной точки зрения площадкой для такого пилотирования многие выбирают формат инновационной лаборатории, когда компания выделяет (или нанимает) несколько сотрудников, которые фокусируются исключительно на поиске инновационных цифровых сценариев. Эта скоростная модель приносит лучшие результаты.

«Главная причина того, что решения SAP очень активно используются российским бизнесом, несмотря на их дороговизну, говорит лишь о том, что они действительно несут в себе существенные возможности», — констатировал Гимранов. Как известно, инвестиционные проекты оцениваются не по стоимости, а по эффективности – то есть соотношению выгод и затрат. Именно с этой точки зрения решения SAP оправдывают себя: достигнутые результаты гораздо выше, чем понесенные затраты. А знаменитые гигантские бюджеты на внедрение SAP, по мнению Гимранова, зачастую появляются от чрезмерного увлечения бизнес-консалтингом и неумелости внедренцев. Если накапливать экспертизу и с умом реализовывать проекты, ведя последовательную политику во взаимоотношениях с поставщиками, то бюджет удается держать в разумных рамках.

Результаты нового исследования OpenText показывают: более четверти австралийцев убеждены в том, что искусственный интеллект принимал бы решения лучше, чем это делают политики.

Исследование было проведено весьма своевременно, если учесть, что Австралия только что пережила очередную смену лидера: место Малколма Тернбулла занял Скотт Моррисон. Причем Моррисон – уже седьмой премьер-министр страны за последние семь лет.

В исследовании выделены четыре ключевые области: государственное управление, рынок труда, здравоохранение и беспилотные автомобили.

Что касается госуправления, 40% австралийцев убеждены в том, что в течение ближайших пяти лет искусственный интеллект «войдет» в правительство, а 27% уверены: искусственный интеллект будет принимать решения лучше избранных представителей общества, но при этом хотели бы, чтобы окончательный выбор все же оставался за человеком.

Ожидается, что искусственный интеллект радикально изменит ситуацию в госсекторе и повысит скорость, устойчивость и качество правительственных инициатив. Благодаря нему государственные структуры будут лучше удовлетворять потребности граждан.

Опрошенные признают ценность роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA), которая помогает сократить сроки ожидания, повысить качество администрирования и устранить ошибки в государственном секторе.

Большинство (56%) респондентов убеждены в том, что в ближайшие 10 лет правительство будет внедрять RPA. Эта доля выше, чем в США (где аналогичного мнения придерживаются только 38% опрошенных), но ниже, чем в Нидерландах (там в экспансию роботов в госсекторе верят 73%).

25% респондентов были бы рады появлению на их работе роботов, берущих на себя часть повседневных задач. При этом на сегодняшний день только 39% австралийцев готовы трудиться вместе с роботами.

Исследование показало, что вопросы конкуренции с роботами на рынке труда мало кого волнуют. Лишь один из десяти (11%) опрошенных опасается, что на работе его заменит робот, а 56% убеждены в том, что их роль никогда не подвергнется автоматизации.

В области здравоохранения 28% австралийцев считают, что искусственный интеллект помогает ставить более точные диагнозы, а 21% убежден в возможности получения более быстрых результатов. Каждый третий готов доверять диагнозу, поставленному искусственным интеллектом.

32% респондентов полагают, что робомобили сделают движение более безопасным, а 24% вполне комфортно ощущали бы себя в качестве пассажиров беспилотного автомобиля.

Каждый третий (30%) твердо уверен, что количество робомобилей на дорогах никогда не превысит число обычных. Около 45% никогда не намерены приобретать либо арендовать автомобили, которые умеют ездить без водителя.

Осторожный оптимизм

В то же время большинство австралийцев продолжают проявлять осторожность или просто не знают о возможностях, предоставляемых искусственным интеллектом в повседневной жизни. Только один из пяти опрошенных (18%) в течение последнего года контактировал с той или иной формой искусственного интеллекта.

Несмотря на наличие голосовых помощников (популярность Siri и Alexa продолжает расти), результаты опроса, в котором принимала участие 1 тыс. австралийцев, показывают, что большинство из них искусственный интеллект не впечатляет, даже если им приходится постоянно сталкиваться с ним на мобильных устройствах или в процессе общения с чатботами. Только 21% доволен технологией, а 19% сообщили, что столкновения с искусственным интеллектом заставляют их нервничать.

По словам регионального вице-президента OpenText Майка Лорда, предприятия активно проводят цифровую трансформацию, а организации, работающие в сфере здравоохранения, все чаще обращаются к медицинским технологическим инновациям, в результате чего искусственный интеллект начинает проявляться во всех аспектах нашей жизни.

«Все больше и больше австралийцев видят преимущества, которые приносит искусственный интеллект как в работе, так и в повседневной жизни, в том числе и в государственном секторе, – указал Лорд. – Выполняя все больше рутинных, бытовых операций, искусственный интеллект, средства автоматизации и роботизации помогают нам становиться более эффективными и экономить время. В научно-фантастических фильмах последствия внедрения технологий искусственного интеллекта, как правило, искажаются. Пора перестать рассматривать искусственный интеллект в качестве угрозы существованию человека, нашей жизни и здоровью. Искусственный интеллект видоизменяет рабочее место, решая повседневные задачи с помощью роботизации и автоматизации процессов, но он никогда не вытеснит людей. Истинная ценность искусственного интеллекта заключается в том, что он способен работать параллельно с людьми, снижая нагрузку на них. Он проникает и в сферу здравоохранения, делая нашу повседневную жизнь более комфортной».