Важную роль в цифровизации банковских процессов будет играть искусственный интеллект.
«Тема будущего – не блокчейн, а искусственный интеллект, вот что взорвет рынок. Данные о клиенте, которыми обладает банк, скоро станут гораздо более ценными, чем размещенные им депозиты», — заявил Алгирдас Шакманас, вице-президент «Промсвязьбанка» и руководитель блока «Цифровой бизнес», на пресс-конференции, посвященной освоению банком цифрового пространства. Уже в ближайшем будущем пойдет речь о бизнесе не на транзакциях клиента, а на его интересах и потребностях. Разумеется, подобное пристальное наблюдение может нервировать, но надо понимать, что за счет этого банк сможет выступать в роли «хорошего официанта», угадывая желания и потребности клиента. Согласно внутренним прогнозам банка, к концу следующего года примерно 50% продаж физическим лицам будет происходить с участием искусственного интеллекта.
Недавно «Промсвязьбанк» принял новую стратегию, в первую очередь предусматривающую переход в цифровые каналы, пересмотр кредитных конвейеров и функций поддержки. В нынешнем году было успешно запущено онлайн-кредитование малого и среднего бизнеса и физических лиц.
По словам Ивана Паткина, директора «Промсвязьбанка» по электронному бизнесу в СМБ, сейчас самая горячая сфера для банка – именно сегмент юридических лиц. Цифровизация банковского ретейла уже состоялась, а вот корпоративные клиенты начали активно переходить в онлайн лишь сейчас, и этой тенденции приходится уделять повышенное внимание. Борьба за клиента в значительной степени происходит именно здесь.
«Мы активно привлекаем новых клиентов в сегменте СМБ – более 10 тыс. юрлиц в месяц, около 98% из них сразу подключают интернет-банк. Дальнейшую свою стратегию мы видим именно в цифровизации всех наших процессов и выводе продуктов в онлайн-каналы», — рассказал Паткин. В планах на ближайшую перспективу – по возможности максимальный переход в «цифру» при работе с юридическими лицами, как с небольшими предприятиями, так и в корпоративном сегменте.
Однако сервисам нужна не только привлекательная оболочка, но и мощный «мотор»: кузов «Феррари» на двигателе от «Запорожца» далеко не уедет. Важную роль в цифровизации процессов будет играть искусственный интеллект – роботы должны завладеть бизнес-процессами. Парадокс заключается в том, что именно благодаря роботам банк способен стать более человечным, предоставляя персонифицированные сервисы.
Тем не менее первое решение, основанное на искусственном интеллекте, в банке появилось в области безопасности: была внедрена система по борьбе с мошенничеством на основе модели поведения человека, сформированной с помощью анализа Больших Данных.
«Как только внедрили интеллектуальную систему, число инцидентов радикально сократилось. Как в анекдоте про медведя и охотников, банку не надо бежать быстрее всех – достаточно обогнать самых медленных», — констатирует Шакманас. После появления такого решения мошенники переключили свое внимание на более уязвимые организации. В текущем году размер компенсаций, которые банк был вынужден выплатить пострадавшим от мошенничества клиентам, не достиг и 1 млн руб.
Идет пилотный проект по биометрической идентификации клиентов. Государство выступило жестким драйвером унификации этого процесса. В течение следующего года большинство крупных банков начнут использовать эту технологию в своих идентификационных каналах. Возможность дистанционной идентификации приведет к тектоническим изменениям банковского сектора, рынок будет перекроен на основе реальной ценности услуг, предлагаемых банками своим клиентам. Банки получат возможность стать полностью виртуальными, единственной физической сущностью останется пластиковая карта. Основу будущей конкуренции составит маркетинг, а не наличие сети отделений.
Agile заставляет «пылесосить»
По признанию Шакманаса, начавшаяся несколько лет назад цифровая революция изменила правила игры в финансовом секторе, во главу угла ставится производство виртуальных продуктов и услуг. Конечно, большинство процессов в банках и раньше были сильно автоматизированными, но сейчас цифровизация становится неотъемлемой частью бизнеса, его ядром. Более того, это ключевая компетенция, поэтому ее нельзя отдать в аутсорсинг. Как следствие, шаг за шагом банки становятся ИТ-компаниями.
«Мы весь год ‘пылесосили’ рынок талантов, штат серьезно увеличился», — подчеркнул Андрей Овсянников, вице-президент по ИТ Промсвязьбанка. В настоящее время внутренний ИТ-персонал выполняет почти 80% работ для бизнеса.
Еще одним фактором в наращивании ИТ-штата стало изменение используемых методологий: в начале нынешнего года банк начал активно внедрять подходы Agile. Как можно догадаться, эта история обходится недешево, требуется уход от традиционной парадигмы, годами складывавшейся в ИТ-подразделении. По мнению Овсянникова, гибкие методики сами по себе подразумевают расширение штата: вместо «высушенных» ИТ-подразделений с отлаженными процессами создаются отдельные команды, обладающие достаточными компетенциями для создания готовых продуктов. Более того, в банке используются приемы парного программирования, когда два разработчика сидят за одной рабочей станцией.
«Сказать, что гибкие методики ускоряют разработку, было бы неправильно. Скорее, эффект заключается в более точном удовлетворении потребностей бизнеса», — отметил Овсянников. Оказалось, что сократить время вывода новых продуктов на рынок невозможно без кратного расширения штата ИТ.
Что касается использования блокчейна, то пока направлений, способных взорвать рынок, в «Промсвязьбанке» не видят, хотя и планируют реализовать в следующем году пилотный проект в области факторинга. Пока действия большинства банков не выходят за рамки экспериментов, большого бизнеса в этом нет. Однако положительно то, что блокчейн приводит к сотрудничеству между конкурентами, а это не может не иметь позитивного влияния на рынок.
