В Государственной Третьяковской галерее заработал облачный контактный центр с настроенной подсистемой речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR).

Функционал контакт-центра развернут в облаке компании «Крок». Облачный контактный центр предоставляется Третьяковской галерее как управляемый сервис с ежемесячной оплатой. За развитие, управление и техническую поддержку контактного центра в режиме 24/7 полностью отвечают специалисты компании «Крок».

Благодаря системе IVR посетители музея смогут самостоятельно получать интересующую их информацию о выставках, стоимости билетов, времени работы галереи. При наличии дополнительных вопросов абонент переводится на оператора.

Руководителю контакт-центра в режиме онлайн доступна информация о работе каждого оператора: количество обработанных звонков, средняя продолжительность разговора с абонентами, время ожидания соединения в очереди и многое другое. Это позволяет контролировать работу операторов и грамотно управлять их загрузкой. Система отчетности также умеет анализировать тематики запросов посетителей, выявляя наиболее популярные выставки и экспозиции. Это помогает настроить IVR в соответствии с интересами посетителей и повысить их вовлеченность в проекты музея.

По итогам проекта количество обработанных контакт-центром запросов посетителей существенно возросло.

Международный сервис-провайдер Orange Business Services объявляет о начале сотрудничества с ведущим поставщиком решений для контакт-центров, компанией Genesys, на территории нашей страны. Технологии Genesys будут использованы для организации сервиса виртуального контакт-центра для всех заказчиков Orange в России и странах СНГ, открывая доступ к расширенному спектру возможностей по более гибким и выгодным ценам. Для российских компаний все функции полностью виртуального решения Genesys доступны в виде управляемых услуг из московского дата-центра с резервированием аппаратной и сетевой инфраструктуры и полным соблюдением требований российских законов.

Виртуальный контакт-центр Orange, построенный на базе технологий Genesys, позволяет заказчикам оптимизировать затраты благодаря модульной архитектуре решения и гибким возможностям предоставления сервисов. Платформа поддерживает многоканальные коммуникации, в том числе работу с телефонией, веб-чатами, электронной почтой, SMS, социальными сетями и другими каналами коммуникации. В рамках сервиса может быть проведена интеграция с CRM заказчика, с системами идентификация клиента по слепку голоса.

Обновление коммуникационной платформы Orange для контакт-центров стало результатом реализации стратегии компании по переходу на новейшие коммуникационные технологии. Использование решений Genesys снижает показатель потребительских усилий, повышает удовлетворенность клиентов и сохраняет их лояльность к компании. Согласно исследованию Forrester, экономический эффект от внедрения Genesys CX Platform составил: 30% — повышение конверсии в электронной коммерции, 50% — уменьшение оттока клиентов, 12,5% — сокращение времени обработки обращений.

Завершен комплексный проект по расширению функциональных возможностей контактного центра Газпромбанка. В результате внедрения системы голосового обслуживания, которую выполнила компания «Крок» совместно с «Центром речевых технологий» только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%, вдвое повысилась производительность службы контроля качества, а количество претензионных обращений клиентов снизилось на 30%.

Ежемесячно агенты контактного центра Газпромбанка обрабатывают более 300 тыс. обращений клиентов по всей России. Высококвалифицированные операторы предоставляют частным и корпоративным клиентам оперативную помощь в решении широкого круга вопросов: от активации или блокировки кредитных карт до проведения финансовых операций.

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания и предложить клиентам инновационные сервисы, работа контактного центра банка была полностью реорганизована. Внедренные ИТ-решения позволили клиентам банка быстро и без участия оператора получать необходимую информацию — адреса ближайших отделений и банкоматов, время их работы, предоставляемые услуги и пр. Кроме того, автоматизация контактного центра позволила контролировать в режиме онлайн качество предоставляемых услуг и даже проводить непрерывное исследование рынка, анализируя запросы клиентов.

Чтобы повысить скорость обработки запросов клиентов Газпромбанка, специалисты «Крока» и ЦРТ внедрили систему голосового самообслуживания (IVR), в которую встроены синтез и распознавание речи. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос – например, «хочу уточнить баланс карты». Далее система самостоятельно с помощью IVR предоставит квалифицированную консультацию. При нетипичном для банка запросе система, «услышав» клиента, столь же оперативно переключает его на универсального оператора, обладающего необходимой экспертизой. Это значительно экономит время клиентов при обращении в банк и оптимизирует работу операторов контакт-центра.

В целях повышения уровня удовлетворенности клиентов Газпромбанка обслуживанием была внедрена система автоматизированного контроля качества. Она фиксирует и анализирует все диалоги. Так, например, если клиент в процессе общения с оператором меняет динамику тона или использует особые слова-якори, система в режиме реального времени формирует отчеты для службы контроля качества. Это помогает выявить претензионное обращение клиента как можно раньше и, таким образом, максимально быстро и профессионально решить его вопрос.

Система записи и аналитики речи также позволила руководителю контакт-центра и службе контроля качества в режиме онлайн анализировать работу операторов по количественно-временным, лексико-семантическим и эмоциональным параметрам. Это помогает сокращать количество повторных обращений клиентов, выявлять и устранять причины длительных звонков в контактный центр.

Компания «Крок» повысила эффективность работы собственного контакт-центра за счет внедрения системы записи и аналитики речи. По итогам проекта количество повторных обращений в контакт-центр снизилось на 10%, а время их обслуживания сократилось в среднем на 13%.

Контакт-центр существует более десяти лет. Его операторы не только распределяют входящие звонки заказчиков, партнеров и сотрудников компании, но и ведут исходящие обзвоны и осуществляют различные маркетинговые исследования. Основная задача при обработке входящих звонков – максимально быстро соединить абонента с необходимым ему специалистом компании.

Внедренная система записи и аналитики речи позволила руководителю контактного центра эффективнее управлять качеством обслуживания абонентов. Теперь взаимодействие операторов с абонентами идет, как и обычно, а в параллельном режиме голосовые обращения автоматически переводятся в текст и сортируются по ранее заданным темам. Это помогает анализировать причины и содержательную составляющую звонков. Аналитика помогает руководству контакт-центра оперативно корректировать сценарии диалогов и распространять среди операторов наилучшие практики общения с заказчиками.

Тематизация запросов заказчиков позволила сократить количество повторных звонков. Так, помощью системы записи и аналитики речи были выявлены обращения с темой «специалист недоступен, находится в командировке». Было увеличено количество экспертов, которые могут проконсультировать заказчиков по наиболее востребованным темам.

Оперативно контролировать качество оказанной консультации помогает модуль автоматической оценки диалогов операторов. Оценка осуществляется по нескольким ключевым параметрам: количественно-временным (продолжительность общения, соотношение времени разговора агента и заказчика), лексико-семантическим (использование позитивных и негативных слов-якорей: «хорошо», «благодарю», «отлично», «не доволен», «на будущее» и пр.), эмоциональному (громкость, интонация, тембр голоса участников). Подсистема фиксирует изменение динамики тона заказчика или партнера и оповещает об этом руководителя контакт-центра.

Компания Genesys объявила о заключении соглашения на сумму около 1,4 млрд долл. о покупке Interactive Intelligence, специализирующейся в области решений для обслуживания клиентов, коммуникаций и коллективной работы.

Цель сделки — дать Genesys дополнительные возможности для совершенствования своих решений для контакт-центров и обслуживания клиентов. Продуктовый ряд брендов дополняет друг друга и покрывает смежные сегменты рынка, отмечается в сообщении компании.

Совместный портфель продуктов двух компаний поможет обеспечить компании любого размера ассортиментом профессиональных решений, доступных в физическом и виртуальном воплощении. Кроме развития собственной линейки продуктов в Genesys планируют продолжить инвестировать значительный объем средств для поддержки решений Interactive Intelligence: PureCloud, Cloud Communications-as-a-Service и Customer Interaction Center.

С 15 февраля столичные абоненты «МегаФона» смогут получить интересующую информацию по продуктам и услугам компании, задав вопрос виртуальному консультанту оператора, сообщили в компании. Он будет работать круглосуточно, без перерывов и выходных.

Виртуальный консультант ЕЛЕНА способна поддерживать диалог на более чем 60 тем, а вопросы могут быть заданы в свободной форме. Сервис полностью интегрирован с биллингом, а это значит, что ЕЛЕНА сможет рассказать о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах или дать рекомендации по оплате счета.

Голос ее построен на базе технологии синтеза речи от компании «Центр речевых технологий». Основа сервиса – программные решения и технологии распознавания речи от «Яндекса». Логика обработки звонков, а также интеграция ЕЛЕНЫ в инфраструктуру контакт-центров и бизнес-системы оператора обеспечена компанией «Астерос».

Для «МегаФона» в «Яндексе» создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознает его и относит к одной из тематик. Для каждой тематики предусмотрен отдельный алгоритм действий. Если требуется дополнительная информация, консультант задает абоненту уточняющие вопросы, а в сложных случаях, когда без помощи человека не справиться, соединяет его с оператором технической поддержки.

В компании рассчитывают, что ЕЛЕНА возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности виртуального консультанта будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения. Позвонить ЕЛЕНЕ можно по короткому номеру 0500 или по номеру 8-800-550-07-67.

В январе в контакт-центре столичного портала государственных услуг начали оценивать эмоциональный накал диалогов москвичей с операторами, сообщает пресс-служба «Ростелекома».

На данный момент система работает в тестовом режиме, но в будущем новое программное обеспечение планируется внедрить на всех горячих линиях Москвы. Заказчиком проекта является ДИТ Москвы, исполнителем – «Ростелеком».

В январе на линию поступило более 48 тыс. звонков от москвичей. Из них чуть менее 3% были распознаны системой как негативные. Основными поводами стали обращения, связанные с вопросами заполнения заявлений на портале госуслуг – 43 % от общего количества негативных звонков. Консультации по работе государственного учреждения инженерные службы – 26 %, а также вопросы, связанные с работой Департамента образования Москвы – 8%. Подавляющее большинство – почти 90% обратившихся на горячую линию — предоставленная информация удовлетворила в полном объеме.

С помощью программного обеспечения, разработанного российской компанией, все обращения граждан в контакт-центр портала государственных услуг теперь анализируются в автоматическом режиме. Система анализирует тональность диалога клиента и выделяет наиболее эмоциональные и проблемные обращения.

Система выявляет разговоры, в которых оператору удалось снять эмоциональное напряжение и решить вопрос клиента и обращения, в которых в конце диалога клиент остался недоволен предложенным решением. Отдельно анализируются жалобы на работу операторов колл-центра. Система позволяет выделить наиболее проблемные обращения клиентов и оценить работу операторов горячей линии.

Кроме того, с проблемными обращениями работают менеджеры колл-центра. Теперь супервайзеру не нужно вручную искать проблемные звонки и операторов, не умеющих правильно работать с конфликтными обращениями, за них это делает автоматическая система, что существенно повышает эффективность корректирующих мероприятий.

По данным ДИТ Москвы, в столице действуют 26 горячих линий, которые принимают около 1,5 млн звонков в месяц.

Компания Genesys объявила о приобретении компании SpeechStorm, поставщика приложений самообслуживания для мобильных и интернет-каналов, а также систем IVR. Это позволит добавить к платформе Genesys Customer Experience эффективные приложения для самообслуживания через мобильную связь, Интернет и IVR, говорится в сообщении компании.

Компания SpeechStorm является партнером Genesys с 2010 года и имеет ряд представительств в Великобритании, Испании и США, ее головной офис находится в Северной Ирландии.

Приобретение SpeechStorm расширит возможности сервисов омниканального самообслуживания платформы Genesys Customer Experience Platform, усовершенствовать ведущие IVR-системы самообслуживания и решения для интернет-обслуживания от Genesys, поможет совместить сервисы самообслуживания и работу операторов, тем самым повысив персонализацию клиентского сервиса. Теперь у заказчиков Genesys появилась возможность создать единое приложение для самообслуживания и внедрить его на всех направлениях коммуникации с клиентом, включая мобильные и интернет-каналы, а также традиционную IVR-систему.

Омниканальные решения Genesys для самообслуживания позволяют потребителям взаимодействовать с компаниями по голосовым или цифровым каналам, обращаться за помощью к оператору контакт-центра в случае необходимости, а операторам — получать доступ ко всей имеющейся информации о клиенте и видеть всю историю его взаимодействия с компанией, что способствует повышению эффективности и персонализации обслуживания. Заказчики Genesys получат доступ к каталогу, содержащему более 70 готовых и быстроразвертываемых приложений самообслуживания, адаптированных для разных нужд по отраслям, например, для оплаты счетов или смены адреса. В результате, чтобы вывести на рынок приложения для самообслуживания, заказчикам Genesys потребуется значительно меньше времени и ресурсов, чем при использовании традиционных подходов к разработке и внедрению, сообщили в компании.

Каждый из филиалов «МегаФона», работающих во всех регионах России, обслуживает свой контакт-центр. Общее количество операторов на данный момент составляет около 2,5 тыс. человек.

В качестве единого технологического стандарта в контакт-центрах используется оборудование Avaya. С целью повышения качества услуг оператор постоянно наращивал мощности инфраструктуры. Оперативный запуск новых приложений требовал все более производительного оборудования, и со временем обновление ИТ-парка в масштабах страны стало слишком ресурсозатратным.

Оператор инициировал проект по переводу классической архитектуры контакт-центров в виртуальную. Предполагалось достичь повышения надежности, масштабируемости и производительности инфраструктуры, попутно оптимизировав затраты. Для реализации проекта была сформирована команда, состоящая более чем из 50 специалистов «МегаФона», «Астероса» и Avaya.

За полгода была осуществлена виртуализация всех контакт-центров на платформе VMware. Суммарно введено в эксплуатацию 217 серверов по всей территории России.