Банки должны более активно проводить политику внедрения интернет-услуг, рекомендуют в Mercator Advisory Group. Именно это способно обеспечить им конкурентные преимущества среди молодых клиентов, которые станут основным источником доходов в течение ближайшего десятилетия.
В настоящее время постоянный доступ в Интернет среди потребителей банковских услуг составляет 74%. Это несколько ограничивает число пользователей онлайн-банкинга. Однако окончательная интеграция Интернет в повседневную жизнь людей – вопрос лишь времени, и востребованность банковских услуг, предоставляемых по этому каналу, будет расти.
Стоит отметить, что многие из банков осуществили мощные инвестиции в развитие интернет-услуг. Как результат, удовлетворенность пользователей в последние годы значительно выросла. Более того, по показателю удовлетворенности банки иногда превосходят многие известные интернет-магазины, в свое время установившие «золотой стандарт» качества услуг.
Проводимые банками инициативы охватывают не только само внедрение интернет-банкинга, но и касаются вопросов безопасности, удобства использования, глубины взаимодействия с пользователями. Продвижение интернет-услуг в массы при любом удобном случае является ключевым фактором будущего успеха банков. Кроме того, качественный онлайн-банкинг уже сейчас существенно укрепляет бренд и повышает эффективность кросс-продаж.
Значительной часть стратегии интернет-услуг является внедрение мобильного банкинга. Оказание банковских услуг через мобильный телефон не только расширяет число потенциальных клиентов, но и обеспечивает платформу для создания инновационных продуктов и услуг в будущем. При этом, разумеется крайне важна интеграция интернет- и мобильного каналов услуг.
Эффективный онлайн-банкинг исключает фактор расположения офиса из списка критериев при выборе клиентом банка. Финансовые организации, проводящие агрессивную политику в области интернет-банкинга, не просто сокращают свои операционные издержки. Они становятся главными объектами внимания следующего поколения клиентов, неотъемлемой частью жизни которых является Интернет.
«К 2015 году рынок банковских услуг кардинально изменится», - уверен Тонни Рабьерг, вице-президент Danske Bank по CRM-системам. Серьезные изменения претерпит поведение клиентов, на рынке появятся новые игроки, но самое главное – обязательным требованием станет круглосуточное обслуживание и удаленное консультирование. В результате банк станет больше напоминать интернет-супермаркет. При этом пользователь будет общаться не с менеджером, а с ИТ-системой.
«К качеству обслуживания будут предъявляться совершенно новые требования, ведь конкуренты будут находиться на расстоянии одного клика мышью», - продолжает Рабьерг.
Сейчас же персонального банкинга, который станет стандартом через несколько лет, пока не существует. Банкам не хватает ни адекватности продуктов, ни персонализации, ни интеграции между каналами.
Для обеспечения лояльности клиента нужно максимально персонализировать предложения, и использовать для этого все доступные способы. Так, уже при первом обращении в банк потенциального клиента по его IP-адресу можно попытаться предположить его достаток. Существующим клиентам, исходя из имеющейся информации и поведения, необходимо создавать адекватные предложения, способные их заинтересовать. Такие предложения должны отображаться в личном кабинете пользователя и могут выглядеть следующим образом: «Вашей машине три года. Не пора ли ее поменять?», «Вы часто переводите деньги на один и тот же счет. Хотите автоматизировать эту процедуру?».
«Мобильный банкинг – одна из немногих сфер мобильных сервисов, где пока еще не присутствует “большая тройка” сотовых операторов, и потому существует честная конкуренция», - говорит Николай Цехомский, председатель правления «Барклайс Банка». В данном случае мобильные технологии начинают использоваться как наиболее эффективное средство борьбы за клиента, и одновременно способ снижения издержек за счет новых методик обслуживания.
Потенциально мобильный банкинг имеет важное преимущество над остальными каналами дистанционного обслуживания: он идеально соответствует модели круглосуточного обслуживания, а проникновение мобильного доступа в Интернет стремительно растет.
Тем не менее, в подавляющем большинстве банков под мобильным банкингом подразумевается лишь SMS-информирование. Оно приобрело популярность из-за простоты и дешевизны внедрения. Однако за 10 лет в области мобильных банковских услуг существенных сдвигов не произошло. Банки неясно представляют, в какие направления мобильного банкинга необходимо делать инвестиции. «Как результат, уже в ближайшее время на этот рынок могут выйти операторы сотовой связи и отобрать у банков значительную часть клиентов», - прогнозирует Цехомский.
/IMAGE/1289558154_jakovlev.jpg)