«Ингосстрах» объединил все каналы обращений в свой контакт-центр в едином интерфейсе с помощью решения Genesys Interaction Workforce. Это позволяет мгновенно производить обработку обращений, поступающих сразу по всем каналам, в том числе по мультимедийным. Кроме того, с помощью интегрированной системы отчетности Genesys Info Mart менеджеры контакт-центра могут детально анализировать взаимодействие с клиентами.
До внедрения единой платформы входящие телефонные звонки и заявки по мультимедийным каналам обрабатывались раздельно. Использовавшееся решение Genesys Agent Desktop не было интегрировано с внутренней CRM-системой, поэтому не использовалось для обработки мультимедиа обращений: чатов, электронной почты, обратных звонков с сайта. Так как работать в двух различных системах было технически невозможно, функционал оператора был ограничен: либо обработка входящих звонков, либо мультимедийных обращений.
Именно способность объединить все возможные каналы обращений стала главной причиной выбора решения Genesys IWS. Кроме того, крайне важной стала интеграция с внутренней CRM-системой, позволяющей оператору видеть всю историю обращений клиента. Для контроля операторов и разработки тренингов используется система оценки качества Genesys Quality Management, которая показывает, какие операции в процессе разговора выполнял оператор.