О целесообразности передачи сопровождения бизнес-приложений на аутсорсинг, ее преимуществах, выгодах и «подводных камнях» рассказывает старший менеджер проектов компании ICL Services Динара Хайруллина.
.jpg) |
| Динара Хайруллина: «Главное преимущество и ценность компании ICL Services — это люди с хорошей экспертизой» |
Какие проблемы решает передача приложений на внешнее сопровождение? Какую пользу может извлечь заказчик?
Если компания внедряет информационную систему, но в ее штате нет необходимых ИТ-специалистов, передача ПО на внешнее сопровождение позволяет обеспечить непрерывность бизнес-процессов. Аналогичная ситуация возникает, когда внутренняя команда поддержки в силу отсутствия опыта и необходимых компетенций (например, из-за череды увольнений) не справляется с поддержкой, а потому не выдерживает установленные показатели SLA.
Компания ICL Services берет на сопровождение приложения, которые ранее поддерживались силами предыдущих подрядчиков, но по ряду причин их уровень обслуживания не оправдал ожиданий заказчика. К примеру, когда провайдеров много, коммуникация с ними усложняется, что в итоге сказывается на скорости и развитии бизнес-процессов. К тому же стандарты, менеджмент, процессы у разных подрядчиков, как правило, заметно различаются. В подобных случаях эффективность и оперативность предоставления услуг существенно возрастают, если за их оказание возьмется один провайдер, имеющий в своем распоряжении хорошую экспертную команду: это позволит привести все процессы и документацию к единому знаменателю в соответствии со стандартами ITIL. Заказчик, в свою очередь, оптимизирует и унифицирует собственные бизнес-процессы.
Есть, конечно, и финансовые резоны: принимая в расчет достижение конечных целей бизнеса, с одним подрядчиком работать, как правило, оказывается выгоднее.
Чем передача приложений на внешнее сопровождение лучше по сравнению с поддержкой ПО собственными силами?
Компания, поддерживающая ПО собственными ресурсами, нередко сталкивается с нехваткой профессиональных навыков и знаний. Когда критичные для бизнеса приложения передаются на поддержку в специализированную компанию, заказчик получает возможность опереться на передовые знания сотрудников поставщика ИТ-услуг и, самое главное, сфокусироваться на своем бизнесе – той деятельности, которая приносит прибыль.
Насколько высоким спросом пользуется услуга на зарубежном и отечественном рынке? Какие компании охотнее к ней прибегают?
На зарубежном рынке передача бизнес-приложений на внешнее сопровождение — это уже закрепившийся тренд. Прежде многие компании, имеющие в своем составе ИТ-отдел, поддерживали информационную систему своими силами. Но по мере роста бизнеса они поняли, что для управления и выполнения процедур в соответствии с ITIL-процессами им требуется больше специалистов и что для качественной поддержки не хватает имеющихся компетенций. И они начинают терять время, деньги, точечно нанимают ресурсы и сотрудников. Но компании не всегда понимают, как сделать это комплексно и сбалансированно. Собственно, поэтому сейчас они активно идут к специалистам, чтобы передать ПО на аутсорсинг поддержки.
На отечественном рынке также наблюдается спрос на данную услугу: все больше компаний следуют общим трендам мирового ИТ-рынка и передают сервисы на сопровождение в организации, которые на этом специализируются. Чаще всего эту услугу заказывают крупные и средние отечественные компании, поскольку бюджет по передаче на сопровождение традиционно требуется серьезный. Он, безусловно, зависит от количества сервисов, которые мы берем на поддержку, объема конфигурационных единиц и других факторов, но в целом подход к таким процессам, последовательность действий и процедуры остаются одинаковыми для всех, и мы их реализуем. Количество ресурсов может быть уменьшено с учетом размеров бизнеса, но даже при этом условии малый бизнес не всегда готов к такого рода затратам.
Какие сложности возникают в ходе работы? Как вы их устраняете?
Основные сложности чаще всего возникают в ходе передачи знаний от предыдущего подрядчика: нам необходимо получить от него информацию о проделанной работе и текущем состоянии ИС. Если заказчик прежде работал с множеством мелких подрядчиков услуг, приходится принимать информацию от каждого из них, выстраивать коммуникацию со всеми. К типичным проблемам можно также отнести ситуации, когда предыдущий поставщик услуг не горит желанием передавать знания, так как теряет свою работу, либо передает нам неактуальную документацию. Бывают случаи, когда документация отсутствует, и тогда ее приходится писать заново.
Иногда процесс передачи знаний и вовсе может не состояться, поскольку предыдущий провайдер прекратил выполнять свои обязанности.
Сложности также бывают в том, что на поддержку передается большой набор приложений, а времени на передачу отводится очень мало. Непросто проходит процесс согласования и в случаях, когда в роли заказчика выступает крупная международная компания, возникает необходимость коммуницировать с глобальными командами.
Были ли ситуации, когда заказчик менял свои пожелания в ходе оказания услуги? Как в этом случае сохранить высокий уровень удовлетворенности клиента?
В процессе принятия новых ИТ-сервисов на поддержку ICL Services обычно реализует две разные модели, которые можно комбинировать в одном проекте или программе:
- Передача ИТ-сервиса (Service Transition) — когда мы принимаем приложения и сервисы «как есть» (as is) и впоследствии приступаем к стандартным процедурам поддержки. После этого заказчик может обозначить свои дальнейшие пожелания (например, расширить набор поддерживаемых приложений и т. д.), которые далее реализуются как отдельные проекты с отдельным бюджетом.
- Преобразование ИТ-сервисов (Service Transformation) — включает частичную или полную переработку приложений с последующей передачей на поддержку. Бывает так, что в процессе трансформации инфраструктуры, сервисов, приложений заказчик хочет изменить поставленные перед нами задачи. В этом случае мы готовим отдельный документ на изменения в контракте, согласовываем его с заказчиком, фиксируем в нем новые требования и критерии приема по этой части контракта. Если стоимость меняется, согласовываем с заказчиком новые цифры либо, чтобы не выйти за рамки обозначенных сроков, предлагаем завершить изначально намеченный объем задач и уже затем проводим корректировку либо реализуем дополнительные задачи с учетом новых пожеланий заказчика.
В чем преимущество решений по поддержке приложений от ICL Services?
Главное преимущество и ценность компании ICL Services — это люди с хорошей экспертизой. В результате многолетнего опыта предоставления данной услуги команда действительно может позиционировать себя в качестве экспертов по вопросам поддержки приложений и предоставления хорошего сервиса. Многие заказчики продлевают с нами контракты – это говорит о высоком уровне удовлетворенности нашими услугами.