Разговоры о том, что корпоративные отделы ИТ исчезнут целиком или частично, так как их заменят провайдеры управляемых сервисов (Managed Services Provider, MSP), идут уже почти десятилетие.

Провайдеры управляемых сервисов пока не очень хорошо справляются с их продвижением

С одной стороны, эта возможность (или угроза, смотря как к ней относиться) вполне реальна, с другой — во многих организациях она еще не воплотилась в жизнь, о чем свидетельствует недавнее исследование, проведенное ассоциацией CompTIA.

«Самым большим сюрпризом, который преподнесло исследование, стало то, насколько в реальности медленно происходит внедрение управляемых сервисов, — признается Кэролин Эйприл, ведущий аналитик CompTIA. — С другой стороны, медленный рост означает большие возможности».

Готовя исследование, специалисты CompTIA опросили в ноябре прошлого года 400 сотрудников технических и бизнес-подразделений, а также совместно с Cascade Insights провели подробные интервью с 17 топ-менеджерами — ИТ-директорами и вице-президентами. Выяснилось, что только у 33% компаний сейчас есть контракты с провайдерами управляемых сервисов.

Отсутствие перемен не означает вотума доверия отделам ИТ

Медлительный переход на управляемые сервисы обусловлен сложностями проведения фундаментальных перемен, полагает Эйприл. Хотя многие бизнес-пользователи признаются, что им надоел неповоротливый и авторитарный отдел ИТ, не меньше и тех, кто в принципе не приемлет идею передачи ИТ-функций стороннему провайдеру.

Между тем нынешние мегатенденции компьютерного мира подстегивают развитие рынка управляемых сервисов. На фоне BYOD и прихода потребительской электроники на предприятия бизнес-руководители получают больше полномочий по закупке технических средств.

Благодаря облачным вычислениям и свободной доступности онлайн-приложений отделы предприятия могут быстро получать необходимую им функциональность, не обращаясь для этого в департамент ИТ.

Раньше решение о заключении контракта с провайдером управляемых сервисов обычно принималось ИТ-директором или менеджерами соответствующего отдела, но в настоящее время власть переходит в другие руки, отмечают в CompTIA. Согласно исследованию, в 27% компаний топ-менеджеры, не имеющие отношения к ИТ, например главные бухгалтеры и директора по закупкам, принимают решение о переходе на управляемые сервисы, тогда как в 21% организаций такое решение принимается комитетом из ИТ- и бизнес-руководителей.

«Но это не означает, что ИТ-директора или их подчиненные больше не нужны или утратили стратегическое значение», — отмечает Эйприл.

Провайдерам надо апеллировать и к ИТ, и к бизнесу

Самим провайдерам управляемых сервисов сегодня приходится вести маркетинг своих предложений как среди ИТ-директоров, так и среди бизнес-менеджеров. Последним, в частности, нужно демонстрировать преимущества управляемых сервисов для бизнеса, без использования технической терминологии объясняя, как они решают ту или иную бизнес-задачу, а такая способность есть далеко не у всех.

«Сейчас у провайдеров наблюдается высокий спрос на обучение бизнес-навыкам, продажам и маркетингу, — отмечает Эйприл. — Маркетинг, пожалуй, самое слабое звено данного бизнеса».

В целом провайдеры управляемых сервисов не очень хорошо справляются с их продвижением. Отчасти проблема в том, что многие из них предлагают управляемые сервисы, но продолжают вести бизнес реселлера и интегратора, ориентированный на традиционные отделы ИТ, поэтому им трудно продвигать управляемые сервисы «от всего сердца».

«Короче говоря, если провайдеры управляемых сервисов смогут справиться со своими маркетинговыми сложностями, то их ждут хорошие перспективы», — подводит итог Эйприл.

Компания BMC Software намерена привнести магию социальных сетей в официальный мир технической поддержки.

«Мы хотим, чтобы сотрудникам не нужно было заполнять специальные формы, – заявил руководитель технического подразделения BMC Джейсон Фрай. – Обновленная версия программного обеспечения BMC MyIT фактически позволяет нам отказаться от заявок первого уровня, генерируемых пользователями».

Результаты опроса, проведенного Forrester Research, показывают, что в среднем работники предприятий ежемесячно теряют из-за компьютерных проблем около 18 часов. По подсчетам аналитической компании, эти потери ежегодно обходятся организациям в 3700 долл. на каждого сотрудника.

В BMC полагают, что интеграция социальных сетей будет способствовать уменьшению этих потерь.

Программное обеспечение BMC MyIT, представленное в прошлом году, позволяет сотрудникам извещать службу технической поддержки о неполадках с их компьютерами с помощью портативных устройств – планшетов или смартфонов. В версию MyIT 2.0 для упрощения этих процедур была добавлена поддержка ряда инструментов социальных сетей.

Обычно пользователь, обращающийся за помощью в ИТ-службу, должен заполнить специальную электронную форму или написать электронное письмо. В форме необходимо изложить сведения о себе, а также об оборудовании и программном обеспечении, с которым возникли осложнения.

В версии MyIT 2.0 пользователь заполняет запрос на обслуживание с помощью интерфейса обновления статуса Facebook. Вся информация о нем попадает в форму автоматически. Программное обеспечение или оборудование, требующее вмешательства специалистов, помечается символом @. Например, при возникновении затруднений с программным обеспечением Microsoft Sharepoint пользователь вставляет в сообщение текст «@Sharepoint». Программа MyIT, проанализировав сообщение, пересылает его соответствующему персоналу ИТ-службы.

Программное обеспечение поддерживает форумы, позволяющие пользователям самостоятельно формировать виртуальные сообщества, в которых сотрудники будут отвечать на вопросы своих коллег. К примеру, группа пользователей компьютеров Macintosh получит возможность размещать вопросы и ответы на форуме, специально посвященном этой теме. Сотрудники службы технической поддержки просматривают форумы и выделяют наиболее полезные разъяснения. За вклад в развитие форумов пользователи могут награждаться специальными знаками отличия.

«На форумах поддержки все вопросы решаются быстрее, чем при обращении в компании, поставляющие соответствующие технологии, – пояснил Фрай. – А банк советов, предлагаемых самими пользователями, поможет уменьшить число обращений в службу технической поддержки».

BMC представит программное обеспечение MyIT 2.0 в апреле текущего года. Его бета-версия уже сейчас доступна пользователям. Новый вариант MyIT будет работать с любыми инструментами, предназначенными для оформления заявок, но наибольшую пользу он способен принести в сочетании с программным обеспечением управления ИТ-сервисами BMC Remedy.

Новую версию MyIT предполагается интегрировать и с другими продуктами BMC. В настоящее время уже поддерживается ее подключение к магазину корпоративных приложений AppZone, который обслуживается BMC.

Магазин BMC AppZone был дополнен рядом функций, поддерживающих социальные сети. Сюда включены средства поддержки хроники, позволяющие сотрудникам получать информацию о необходимости обновления приложений или о наступлении срока замены своего портативного компьютера на новую модель.

Программное обеспечение MyIT интегрировано также с Remedyforce – версией Remedy, работающей в облаке salesforce.com.

По словам Ильи Хаета, проекты внедрения ITSM для управления производством всегда очень сложные, но в случае их успеха дают ощутимый эффект

Российский ITSM-форум в течение всего года проводит семинары по различной тематике, интересной профессионалам в области управления ИТ-сервисами. Участникам очередного семинара, завершающего годовой цикл, было предложено обсудить мировые тенденции ITSM, отталкиваясь от впечатлений членов форума, побывавших на конференции itSMF UK в Бирмингеме.

Игорь Баринов, заместитель председателя itSMF России, признался, что охватить все темы, обсуждавшиеся на этом мероприятии, невозможно: в течение двух дней доклады шли в нескольких параллельных секциях. Тем не менее Баринов постарался выделить ключевые вопросы, волнующие британское ITSM-сообщество. Один из них – значение сервисного каталога, о котором речь шла уже на пленарной сессии. Также важной темой конференции стала эволюция методов преобразования сервиса (service transition в терминологии ITIL). На этом этапе жизненного цикла сервиса, судя по выступлениям на британском форуме, в западных компаниях все больше используют «скорые» (agile) подходы вместо более формальной методики «водопада» и практикуют принципы DevOps – интеграции этапов разработки и эксплуатации решений. Баринов заметил, что, по его опыту, agile-методы в российских банках, например, пока не находят широкого применения. А DevOps вообще малознакомая российской аудитории тема, и внедрение этих принципов требует значительных изменений в корпоративной культуре. Тем не менее мировая тенденция увеличения интереса к ней очевидна.

Кроме того, актуальной является реализация этапа преобразования сервисов в случае использования облаков. Среди других заметных тем конференции Баринов назвал появление в организациях офиcов управления сервисами (service management office) – структур, которым, в частности, приходится решать, какие сервисы будут предоставляться внутренней ИТ-службой, а какие имеет смысл передать на аутсорсинг или потреблять из публичного облака. Активно обсуждались в Бирмингеме вопросы сертификации по ISO 20000 и внедрения процесса управления проблемами.

Делегатом британской конференции от itSMF России был также Олег Дерюгин, консультант департамента сетевой интеграции компании ЛАНИТ. Он рассказал о представленных на конференции системах автоматизации процессов ITSM, незнакомых российскому рынку. Самая главная тенденция в этой области, по словам Дерюгина, состоит в том, что все вендоры без исключения предлагают облачные решения, а также мобильные приложения для своих систем. В Великобритании более половины всех инсталляций ITSM-платформ – в облаке.

Обсуждались ли на конференции в Бирмингеме вопросы применения ITSM не в ИТ, российские делегаты не упомянули. Для российского ITSM-сообщества эта тема, несомненно, является одной из наиболее актуальных. За последнее время у нас появилось немало интересных проектов, демонстрирующих эффективность принципов сервисного управления в других бизнес-подразделениях, и это можно отнести к ключевым тенденциям прошлого года. Илья Хает, председатель совета директоров itSMF России и директор по развитию бизнеса компании «Ай-Теко», имеет большой опыт реализации именно таких решений. В своем выступлении на семинаре он обратил внимание аудитории на то, что наиболее интересными и сложными являются проекты, когда процессно-сервисный подход внедряется не в одном из обслуживающих подразделений компании, что по идеологии близко к внедрению в ИТ-отделе, а для поддержки основного бизнеса, сложных производственных процессов. Примером такого проекта может служить создание Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом МЖД («На сервисных рельсах», Computerworld Россия, № 02, 2013).

В этих случаях, подчеркнул Хает, принципы ITSM помогают в сложнейшей структуре вертикалей технологических процессов вычленить типовые процессы управления, объединить их в рамках общей модели и благодаря этому упорядочить производственную деятельность и обеспечить четкий контроль всех операций. По словам Хаета, проекты внедрения ITSM для управления производством всегда очень сложные, но в случае их успеха обеспечивают ощутимый эффект. А успеха можно добиться только при условии постоянного участия рабочей группы со стороны заказчика, знающей все особенности производственной деятельности, и непосредственного включения в проект руководителя компании, который не только стимулирует и контролирует внедрение новых принципов управления, но и часто выступает в роли носителя глубокой экспертизы по специфике деятельности своего предприятия.

Даг Мюллер: «ИТ-служба должна сосредоточиться не на инструментах и технологиях, а на бизнесе»

Созданная более 20 лет назад компания Remedy была среди тех, кто закладывал основы современного рынка средств автоматизации служб технической поддержки и управления ИТ-сервисами (ITSM). В начале 2000-х компания вошла в состав BMC Software.

Летом на московской конференции BMC Day выступил сооснователь Remedy Даг Мюллер. В настоящее время он является корпоративным архитектором BMC Software, экспертом-консультантом по платформе Remedy. В интервью редактору «Открытых систем» Мюллер рассказал об истории и сегодняшнем дне продуктов Remedy.

- Что повлияло на решение создать Remedy?

Компанию Remedy в ноябре 1990 года основали три человека – Ларри Гарлик, Дейв Миллер и я. У всех нас к тому времени был опыт работы в области управления сетями: Ларри был экс-вице-президентом Sun Microsystems по сетевому управлению, Дейв отвечал за маркетинг HP OpenView, а я был архитектором HP OpenView. Создавая компанию, мы ставили цель развивать средства системного и сетевого управления, возможности которых в то время были достаточно слабыми. Мы полагали, что наш опыт позволит создать инструменты, способные решить ряд проблем, стоявших тогда в этой области. Нашим первым продуктом была Action Request System, основной задачей которой было устранение неисправностей в сети. Решения этого класса были предшественниками современных систем автоматизации службы поддержки (Help Desk).

- Как программное обеспечение Remedy эволюционировало после того, как вашу компанию приобрела BMC Software?

BMC купила Remedy в 2002 году, рассматривая наши решения как ключевой элемент своей новой инициативы по управлению бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM). Важнейшим компонентом этой новой для рынка концепции являлись приложения для управления инцидентами, управления изменениями, управления активами и другими процессами. Remedy предоставляла решение именно этих задач.

После слияния мы расширили возможности продуктов Remedy на другие области в модели BSM. Во-первых, на основе AR System была построена база данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB), интегрированная со всеми существующими процессами. Затем были добавлены решения для поддержки дополнительных процессов управления сервисами – управления релизами, управления запросами на обслуживание, управления знаниями. В дальнейшем совершенствование платформы и всех приложений Remedy шло в направлении создания специальных интерфейсов для поддержки мобильности и корпоративного использования системы, а также повышения надежности для работы в средах большого масштаба.

Сегодня продолжается разработка как дополнительных функций для существующей платформы, так и новых приложений.

- Какие тенденции в развитии инструментария ITSM вы сегодня видите?

Интегрированные пакеты вместо набора точечных решений – важная тенденция, которая стала заметна два или три года назад и сейчас проявляется все сильнее. Департаменты ИТ оценили важность интеграции своих процессов. Процессы не существуют в изоляции, поэтому не могут не взаимодействовать и инструменты их автоматизации, иначе не добиться эффективности.

Очевидно значение CMDB: централизованный репозиторий конфигураций также оказывает прямое влияние на эффективность процессов и обеспечивает лучшее понимание вашей среды и вашего бизнеса.

Для ИТ сегодня в их нелегкой работе очень важна автоматизация. Новые технологии появляются чуть ли не каждый день, но и старые никуда не деваются. ИТ-хозяйство становится все сложнее, растет число объектов управления, а бизнес требует быстрой и точной реакции на свои требования. Автоматизация рутинных операций и предоставление больших возможностей самообслуживания сотрудникам – единственный способ высвободить время ИТ-специалистов, чтобы они могли сконцентрироваться на том, чем им действительно необходимо сегодня заниматься.

ИТ-служба должна сосредоточиться не на инструментах и технологиях, а на бизнесе. Все ли хорошо идет у бизнеса? Как мы можем помочь бизнесу стать эффективнее? Какое влияние наша работа оказывает на бизнес? Это фундаментальный сдвиг. Главная задача ИТ сегодня не в обеспечении работоспособности систем и настройке сетей, а в поддержке бизнеса. ИТ должны стать ключевым фактором его успеха. Всю свою деятельность ИТ-служба должна продумывать в понятиях бизнеса, а не ИТ.

Бизнес не должен беспокоиться о том, что происходит в ИТ, в отделе кадров или бухгалтерии. Бизнес должен получать от них работающие решения и сервисы. Важной тенденцией является консолидация процессов разных подразделений компании. Не всех процессов, а только тех, которые преследуют одну и ту же цель. Почему бы не иметь процесс управления инцидентами для любого инцидента, будь то в ИТ или вне ИТ? То же самое можно сказать об управлении изменениями. Почему бы CMDB не отслеживать все важные компоненты среды, их взаимосвязи с другими компонентами и влияние на бизнес? Помимо ИТ есть другие важные для бизнеса вещи. Почему бы не иметь один каталог для всего, что может потребоваться от любого подразделения компании? Тогда, если мне что-нибудь будет нужно, я буду знать, что надо обратиться в одно место, и получу требуемое, независимо от того, к какому департаменту это относится.

- Сегодня большинство вендоров, включая BMC Remedy, имеют SaaS-вариант своего инструментария ITSM. В чем преимущества облачного ITSM? Кто его пользователи? Есть ли какие-либо задачи, которые подвластны только локальным системам?

ITSM по модели SaaS обладает всеми теми же достоинствами, что и любое SaaS-приложение. Оно освобождает заказчика от ответственности за повседневные операции по выполнению, мониторингу и управлению приложениями, от проблем, связанных с установкой и модернизацией необходимого аппаратного обеспечения и баз данных, и от всех задач управления этой инфраструктурой. Все это берет на себя провайдер сервиса. То есть вы как заказчик используете приложение, а кто-то другой отвечает за среду его выполнения.

У такого подхода широкий спектр пользователей, от небольших организаций до корпоративных заказчиков. На выбор влияют только предпочтения компаний. Если они не хотят сами заниматься поддержкой ПО и оборудования, имеет смысл воспользоваться SaaS. Если они стремятся всем этим владеть и полностью контролировать, стоит остановиться на локальном решении.

Локальное размещение приложения предпочтительно, когда правила безопасности или нормативные требования накладывают ограничения на выбор средств управления приложением и предусматривают реализацию этого управления только в стенах компании. Если в инфраструктуре налажены многочисленные интеграционные связи, часто более эффективной оказывается работа с такой средой локально, а не в облаке. Если в компании предпочитают держать под полным контролем свой персонал и среду, локальное размещение приложений будет единственно возможным вариантом. Но в целом не существует какого-то одного функционального или иного требования, которое бы определило выбор среды. Все зависит от того, как компания хочет работать.

- Для ITSM реальностью становится консьюмеризация – использование мобильных, социальных инструментов и т. д. Как продукты Remedy помогают ИТ-департаментам обращать консьюмеризацию себе на пользу?

Прежде всего надо отметить, что у консьюмеризации есть две стороны. Первая – это предоставление сотрудникам и клиентам возможности взаимодействовать с ИТ с помощью средств мобильных и социальных коммуникаций. Вторая состоит в том, что перед ИТ неожиданно возникла задача поддержки всех этих новых технологий. Этот второй элемент консьюмеризации многие ИТ-департаменты не учитывают в должной мере.

Итак, сначала рассмотрим мобильность, социальность и другие новые технологии с точки зрения того, как они меняют взаимодействие с пользователями. BMC предоставляет мобильный доступ к своим приложениям. В мобильных инструментах для конечных пользователей основное внимание уделяется тому, что пользователю нужно сделать – запросить сервис, получить подтверждение или проверить статус выполнения сервиса. В решениях для ИТ-персонала реализованы средства работы офлайн, создания и обработки инцидентов и изменений, а также управления активами.

Мы также добавили в свои решения дополнительные возможности, например интеграцию с Twitter и RSS-потоками для рассылки уведомлений и другой информации. У нас есть виртуальный агент, который может автоматически перевести вас в режим чата или телефонного контакта со службой поддержки, если проблема не может быть устранена без вмешательства человека.

Огромный шаг в этом направлении был сделан с выпуском решения MyIT. Оно демонстрирует уровень инновационности, привносимый BMC в область взаимодействия с пользователями. MyIT позволяет определять местоположение пользователя для оптимального выбора доступных сервисов и вариантов поддержки. Решение реализует весь спектр пользовательских действий, от запроса сервиса до просмотра его статуса и подтверждения выполнения, из любого места в любое время. Оно позволяет бронировать время связи со службой Service Desk, что улучшает организацию ее работы и гарантирует получение помощи. Существует множество других функций, которые обеспечивают полноценное взаимодействие не только с ИТ, но и с бизнесом в целом. Фокус решения именно на бизнесе.

Но если теперь мы посмотрим с другой стороны, все это многообразие возможностей надо в свою очередь поддерживать. У нас есть полный набор инструментов управления сервисами, CMDB, где может храниться информация о новых устройствах как конфигурационных единицах и информация о том, кто их использует и для каких задач, средства мониторинга, средства управления устройствами. Все это позволяет использовать новые технологии с максимальной эффективностью в вашей среде, не создавая для нее проблем.

- На рынке ITSM множество продуктов, в том числе локальных производителей. Что выделяет среди них Remedy?

От конкурентов нас отличает то, что мы предоставляем полный пакет приложений на единой интегрированной платформе. Корпоративным заказчикам нужно решение, а не набор инструментов для его построения. Remedy может настраиваться при необходимости, но это не потребует разработки базовой функциональности. Фактически, это наиболее полное готовое интегрированное решение на рынке.

Atrium CMDB – самая популярная конфигурационная база данных. Она изначально разрабатывалась именно как CMDB и полностью интегрирована с процессами ITSM.

Масштабируемость Remedy также отличает это решение в выгодную сторону. У некоторых наших заказчиков в системе одновременно работают 11 тыс. пользователей. Другие обрабатывают 150 тыс. заявок в день. Есть примеры CMDB, содержащих 100 млн единиц. И все это работает без ущерба для доступности и производительности системы. Крупным предприятиям нужны именно такие масштабные и одновременно надежные системы.

- Возможны ли еще технологические инновации в этой области?

Хотя рынок ITSM в целом достаточно зрелый, возможности для инноваций остаются. Хорошим примером служит решение MyIT, которое BMC представила в этом году. Оно может коренным образом изменить способы использования функций ITSM и предоставления сервиса конечному пользователю. MyIT вносит важные коррективы в организацию взаимодействия, а также демонстрирует слияние мобильных и социальных технологий с ITSM.

Широкое поле для инноваций остается вокруг CMDB, которая является ядром ITSM. Объединение данных, с их предварительной очисткой, из множества источников в единую надежную базу остается непростой задачей. Ведется много интересных разработок для улучшения этого процесса и повышения масштабируемости CMDB.

Также есть дополнительные процессы, которые могут расширить базовые пакеты ITSM. Управление финансами, вендорами, ресурсами и многие другие формы управления увеличивают охват и повышают значимость процессной архитектуры и позволяют воспользоваться данными, доступными в рамках этих процессов.

- Какой вклад сегодня вносят продукты Remedy в реализацию стратегического направления BMC – управления бизнес-сервисами?

Решения Remedy были и остаются краеугольным камнем стратегии BSM. Это новый подход к управлению ИТ. Он концентрируется на бизнесе, на сервисах, которые предоставляет бизнес, и на связи ИТ с бизнесом.

Репозиторий Atrium CMDB позволяет определить сервисы и их взаимосвязи с другими сервисами и с приложениями, на которые они опираются. Таким образом, устанавливается связь сервисов с другими компонентами среды, включая программное и аппаратное обеспечение, сети, места их размещения, людей и множество других элементов из области ИТ и вне ее.

Приложения Remedy ITSM Suite поддерживают процессы и людей в этих процессах. Они обеспечивают управление предоставлением сервисов: обрабатывают запросы на обслуживание, решают проблемы, которые могут возникнуть с сервисом, реализуют изменение, конфигурирование и планирование сервиса, позволяют сформировать общее понимание сервиса и комплексно управлять им.

- Взаимодействуют ли решения Remedy с новейшими продуктами BMC, такими как MyIT и корпоративный магазин приложений AppZone?

Безусловно, они тесно интегрированы с этими продуктами. MyIT – это, по сути, интерфейс пользователей, которому нужны бекэнд-системы для выполнения запрашиваемых работ, хранения и предоставления данных. Управление запросами на обслуживание, которое задействуется при обращении пользователя к каталогу и координирует доставку запроса, управление инцидентами, необходимое для разрешения возникших у пользователя проблем, или управление изменениями для внесения изменений в среду в соответствии с определенными правилами – все это реализуется на основе Remedy ITSM Suite.

AppZone интегрирован с управлением запросами на обслуживание и управлением изменениями для упорядоченного предоставления запрашиваемых приложений.

Важно, что все эти процессы взаимосвязаны и скоординированы. В результате мы имеем дело с единым согласованным процессом обслуживания заказчика, а не набором разрозненных, точечных продуктов, которые могут пересекаться по функциональности и конфликтовать друг с другом и не обеспечат согласованного ответа на запросы пользователя.

- Принципы ITSM находят все более широкое применение вне ИТ. Возможно ли в таких случаях использовать программные решения Remedy?

BMC уже давно употребляет термин BSM. В общении с нашими заказчиками мы оперируем сокращением BPIL (Business Process Infrastructure Library), а не только ITIL. В ИТ и вне ИТ одни и те же процессы происходят с инцидентами, изменениями, активами, для одних и тех же целей используется CMDB, поэтому все семейство решений Remedy применимо в задачах как ИТ, так и отдела кадров или обслуживания производственных мощностей.

У нас есть много заказчиков, которые используют наше решение для реализации службы Service Desk для всей организации, а не только ИТ. Это позволяет улучшить сервисы для всех. У пользователей есть один каталог для получения сервисов независимо от того, в каком подразделении они работают. Организация следует согласованным процессам. Таким образом, расширение использования ИТ-решения на всю компанию обеспечивает ей большие преимущества.

- Вы занимаетесь управлением системами и сервисами более 25 лет. Как эволюционировала эта область?

За прошедшую четверть века уровень зрелости ИТ-служб вырос в огромной степени, особенно в последнее десятилетие. Раньше ИТ-подразделение представляло собой группу людей, сосредоточенных исключительно на технологиях. Это был изолированный от остальной компании остров, заставлявший других приспосабливаться к себе.

Сегодня в ИТ наконец приходит понимание, что они работают ради бизнеса, а не ради технологий. Именнно в этом заключается идея BSM – поднять зрелость ИТ на такой уровень.

В течение многих лет ИТ-службы были похожи на подростков, увлеченных «крутыми» технологиями и уверенных, что знают все лучше других. Но сегодня они наконец-то начинают расти и осознавать, что являются частью чего-то большего и должны учиться работать вместе с бизнесом. Критерий успеха ИТ – успех бизнеса. Все показатели, которые в ИТ использовались в прошлом, сегодня никому не интересны. Бизнесу неважно, доступна ли машина 99,999% времени. Бизнесу необходима возможность работать 100% времени. Это иной способ мышления и восприятия окружающего. Технологии – это инструмент делать бизнес более успешным, а не «крутая» игрушка. Технологии используются не ради них самих, а ради достижения определенных целей.

Такое изменение мышления порождает коренные изменения в способах работы ИТ. Важное значение приобретает процесс, который является отправной точкой для всей деятельности ИТ. В качестве базового стандарта для таких процессов большое влияние на отрасль оказывает ITIL. Интегрированные системы, которые поддерживают эффективные способы совместной работы и обмена данными, приобретают большую ценность, чем точечные, изолированные решения.

Последние тенденции связаны с консьюмеризацией «фронтэнда» и индустриализацией «бекэнда» ИТ. Перед ИТ-службой встает задача эффективно взаимодействовать не только с бизнесом как организацией, но и с конечными потребителями, фокусируясь на том, как и где они хотят получать сервис. Процессы и операции ИТ должны быть доступными, надежными и производительными в любое время и иметь возможность адекватно реагировать на любой запрос бизнеса, переданный с помощью новых каналов взаимодействия.

Взят хороший старт, но предстоит еще долгий путь трансформации ИТ в организацию, в центре внимания которой стоят задачи бизнеса. Безусловно, будут появляться новые технологии, и ИТ-служба должна будет находить им правильное применение. Но все это частности. Главное – трансформация роли и образа мыслей ИТ.

Максим Григорьев: российскому ITSM-сообществу пора от «фитнеса» переходить к более значимым занятиям

Российский ITSM-форум, сообщество профессионалов управления ИТ-сервисами, уже в четвертый раз собрал свою конференцию. Мероприятие из года в год расширяется. На этот раз в конференции, прошедшей в течение двух сентябрьских дней, приняли участие более 700 человек, было представлено 80 докладов, выступили несколько иностранных спикеров, которых Максим Григорьев, председатель itSMF России, охарактеризовал как «международных звезд».

Каждая из десяти проведенных секций носила спортивное название: видимо, сказывается грядущая Олимпиада в Сочи . Например, в секции «Кунг-фу» прошло состязание вендоров – ведущих поставщиков решений для ITSM, секция «Парусный спорт» была посвящена организационным изменениям, реализация которых, как в управлении яхтой, требует воли и умения направлять энергию членов команды в нужное русло, а на секцию «Тяжелая атлетика» пригласили выступить компании, накопившие большой опыт выстраивания процессов управления ИТ-сервисами. Впервые была выделена специальная секция по вопросам образования в области ITSM – под названием «Спортшкола».

Конференцию в целом назвали «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса к спорту высоких достижений». Открывая мероприятие, Григорьев заметил, что российское ITSM-сообщество в течение 10 лет занимается преимущественно поддержанием хорошей формы управления ИТ-сервисами; настало время перейти от «фитнеса» к более значимым занятиям.

Судя по ключевым выступлениям на конференции, и по тому, что волнует российское ITSM-сообщество в последний год, эти значимые результаты заключаются в достижении реальной отдачи от ITSM для бизнеса. Хотя теория управления ИТ-сервисами изначально декларировала, что миссия ITSM состоит в эффективной поддержке бизнеса, лишь сейчас компании, выстроившие базовые процессы ITSM, подходят к пониманию того, как ИТ-служба должна добиваться этого на деле, что должно меняться в ней самой, чтобы, если применить спортивную терминологию, стать лидером в этой непрерывной «гонке за бизнесом».

Переосмысление роли ИТ стоит на повестке дня не только российских компаний. В выступлениях западных докладчиков не было практически ни слова о технологиях и тактических задачах ИТ. Джошуа Брюссе, старший архитектор НР Software, призвал рассматривать базу ITSM – библиотеку ITIL как инструмент для решения задач бизнеса, а не налаживания операционной работы ИТ-службы. По его словам, основное содержание ITIL – это не процессы в ИТ, а компетенции, которые необходимо формировать в ИТ-службе.

Брюссе подчеркнул: новый взгляд на ITSM требует от ИТ-службы трансформации, иного стиля жизни и мышления. Необходимости организационных изменений и способам их проведения посвятил свое выступление Мартин Бордвейк, известный специалист по обучению ITSM, давно сотрудничающий с российскими компаниями. Он призвал не рассматривать организационные изменения как проект, а ставить во главу угла людей, их мотивацию к переменам. «Организационные изменения должны быть органичными, подразумевать постоянное развитие людей. Люди должны понимать, зачем им меняться», — подчеркнул Бордвейк. А руководителям, чтобы успешно управлять изменениями, необходимо завоевывать доверие, уходить от командного стиля руководства, учиться передавать ответственность знающим специалистам.

Российский ITSM в цифрах

Кирилл Федулов, руководитель комитета по аналитике и исследованиям itSMF России, представил результаты открытого всероссийского исследования ITSM. По словам Федулова, такой анализ не проводился с 2008 года. Судя по его итогам, российские компании действительно начинают серьезно задумываться о роли ITSM в решении бизнес-задач – среди причин использования этих подходов на четвертом месте оказалась необходимость соответствовать требованиям бизнеса. Но лидируют все же ИТ-стимулы – повышение качества и эффективности ИТ-сервисов, сокращение затрат на ИТ, решение конкретных операционных задач. Последнее, отметил Федулов, в аналогичных западных исследованиях уже вообще не фигурирует в списке приоритетов внедрения ITSM.

Исследование показало, что более 30% из 260 его участников вообще не видят в ITSM возможности обеспечить преимущества для бизнеса. Федулов призвал членов ITSM-форума обратить на это внимание и работать над тем, чтобы менять ситуацию.

На конференции также подвели итоги конкурса «ITSM-проект года», который проводился во второй раз. В номинации «Эффективные процессы управления ИТ» был отмечен проект построения электронного правительства в Казахстане, представленный Русланом Енсебаевым, председателем правления АО «Национальные информационные технологии». Эта организация, отвечающая за внедрение электронного правительства в Казахстане, за сравнительно небольшой срок смогла добиться впечатляющих результатов. Сегодня в стране практически все госуслуги для населения и юридических лиц переведены в электронный вид и управление ими выстроено на базе ITSM. Казахстан занимает высокие позиции в различных международных рейтингах, связанных с внедрением электронного правительства. Опытом, во всех отношениях полезным для России, компания НИТ сможет делиться в рамках российского ITSM-форума, членом которого стала.

Жюри конкурса особо отметило «Альфа-Банк» за реализацию процесса управления знаниями.

Специальный приз был присужден Федеральной службе по надзору в сфере транспорта за успешное применение принципов ITSM не в ИТ. А победителем конкурса «ITSM-проект года» признана компания «АльфаСтрахование» за комплексность подхода к управлению ИТ.

Джорж Сполдинг: «Возможно, способ получения и организации информации изменится. Но это по-прежнему будут все те же ITIL и COBIT». Источник: Pink Elephant

Очередным примером использования потребительских технологий в корпоративных ИТ-инновациях стало обращение поставщиков услуг управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) к интерфейсам социальных сетей наподобие Facebook, которые должны помочь установить связь с сотрудниками, партнерами, поставщиками и клиентами. Ожидается, что тем самым принципиально изменится природа и суть управления ИТ-сервисами.

«Эта инициатива ориентирована на конечных пользователей, комфортно чувствующих себя в среде Facebook, Twitter, систем мгновенной передачи сообщений и Skype, – отметил Джордж Сполдинг, вице-президент консультационной компании Pink Elephant и соавтор книги 'Постоянное улучшение сервисов' (Continual Service Improvement), входящей в состав библиотеки ITIL v3. – И если службы техподдержки создают на этом пути дополнительные препятствия, то к таким организациям все остальные начинают относиться как к луддитам».

И игроки, обладающие достаточным опытом на рынке управления ИТ-сервисами (ServiceNow, BMC Software и FrontRange), и новички (например, ITinvolve) уделяют сегодня повышенное внимание не только социальным интерфейсам, но и концепции социальных сетей в целом, стремясь наладить взаимодействие сотрудников основных подразделений с ИТ-службой, а в некоторых случаях — и с остальной частью организации. Интерфейсы Web 3.0 – Web 2.0 плюс социальные сети – никогда ранее не использовались на порталах, страницах с ответами на часто задаваемые вопросы и в сервисах самообслуживания в интранет-сетях. В компании BMC Software, представившей в апреле собственную ITSM-платформу MyIT, убеждены, что клиентам понравятся объектно-ориентированные интерфейсы с поэтажными планами и схемами. При возникновении неисправности принтера, копира или проектора пользователям достаточно дотронуться до соответствующего значка на своем устройстве iOS (поддержка Android должна появиться нынешним летом) и из предлагаемого списка («обращение в техподдержку», «получение информации об устройстве» и т. д.) выбрать нужное действие. В списке будет присутствовать та информация (или контакты), которую организация сочтет целесообразным предоставить своим сотрудникам.

«К MyIT прилагаются сервисы, использующие информацию о местоположении, – сообщил Джейсон Фрай, технический директор подразделения мобильных решений BMC. – С их помощью вы сможете узнать, какие переговорные свободны, где в больнице установлен аппарат для снятия ЭКГ, какое оборудование в настоящий момент занято, находится на техобслуживании или сдано в аренду, ну а военные получат сведения, например, о том, где сосредоточены танки».

Общая идея заключается в том, чтобы повысить эффективность функционирования прикладных сервисов, которые нужны пользователям для выполнения их работы, связав эти сервисы между собой. «Мы объединяем целый ряд разрозненных элементов и предоставляем их конечным пользователям», – указал Фрай.

Компания ITinvolve при организации интерактивной работы пользователей тоже придерживается объектной концепции. «Критерием ценности подобного подхода к организации ИТ-обслуживания является степень удовлетворенности конечных пользователей и возможность профилактики проблем, – подчеркнул Логан Рэй, один из основателей и генеральный директор ITinvolve. – При обращении к какому-либо объекту в системе ITinvolve доступны все действия, которые можно выполнять над этим объектом».

Накопление и обмен знаниями в социальных средах ITSM

В прежних средах управления ИТ-сервисами, построенных на основе ITIL, база данных CMDB зачастую использовалась для установления связей между активами и базовыми процессами, от которых они зависели. Этот подход хорошо зарекомендовал себя там, где CMDB сохраняется в актуальном состоянии (что происходит достаточно редко), и вас интересуют только активы, а не люди, которые с ними работают.

Социальная среда ITSM предназначена не только для объединения двух этих миров. Речь идет о получении знаний и обмене ими в масштабе всей организации. Если, например, у Эрика всегда готовы ответы на общие вопросы, связанные с Windows, социальная среда ITSM регистрирует соответствующие знания, предоставляя пользователям возможность взаимодействовать с Эриком посредством целого спектра коммуникационных каналов, а не только лично.

При этом преследуется две цели. Во-первых, люди чувствуют себя комфортнее, обращаясь к Эрику, а не в службу техподдержки (между тем обращения в службу поддержки гораздо более широко распространены, чем это может показаться), а во-вторых, ИТ помогают находить доселе неизвестные хранилища знаний как внутри организации, так и за ее пределами.

«По сути, все это напоминает краудсорсинг, – отметил Сполдинг. – Если у технических средств будет возможность проводить мониторинг социальных каналов, они смогут предоставлять ответы на возникающие вопросы. Если найдутся информированные эксперты, готовые работать с нашей организацией, возможно, мы захотим привлечь их в свое сообщество».

Ряд поставщиков (к их числу относится и компания FrontRange) расширяет предложения, связанные с управлением сервисами, вынося их за пределы корпоративных межсетевых экранов и охватывая клиентов компаний. Одна из крупных энергетических компаний использует FrontRange в качестве клиентского сервиса и инструмента для организации взаимодействия на 1100 бензозаправочных станциях.

По словам Кевина Смита, вице-президента и генерального директора бизнес-подразделения FrontRange Cloud, управление инцидентами превращается сегодня в управление конкретными сценариями, а управление изменениями – в реализацию изменений. В итоге люди, не имеющие отношения к ИТ-подразделениям, получают гораздо больше, чем прежде, но базовые процессы, уже успевшие доказать свою работоспособность, остаются неизменными.

Несмотря на то что социальная среда ITSM – это не просто новый дополнительный интерфейс, фундаментальные способы управления проблемами и инцидентами не претерпевают изменений. «Возможно, изменится порядок получения информации или база знаний, используемая для поиска ответов (читай: Microsoft SharePoint), но вы по-прежнему будете работать с ITIL, COBIT и прочими вещами», – указал Сполдинг.

«Примерно пять лет назад, еще до начала бума социальных сетей, многие компании решили использовать инструменты ITSM для обслуживания своих клиентов, – подчеркнул Фрай. – А социальные сети лишь ускорили процесс».

Главная трудность социальных сред ITSM — это информационная перегрузка

«Конечно, все это хорошо, – заметил Мак Макконнелл, вице-президент по маркетингу компании BonitaSoft, разработчика системы управления бизнес-процессами с открытым кодом, – но в любом случае, сталкиваясь с чем-то новым, покупателю нужно быть осторожным. Если вы принимаете социальные медиа, они начинают распространяться и становятся еще одним каналом сбора информации и знаний». Макконнеллу все это напомнило вступление в эпоху вики, интранет-сетей и форумов, когда никто не знал, откуда брать информацию. (В отличие от других поставщиков систем управления бизнес-процессами, BonitaSoft не предлагает в своих продуктах встроенных социальных интерфейсов, а интегрирует их с платформами Yammer, Chatter и Facebook.)

В последнее время компании включают сюда и сервер Microsoft SharePoint. Популярный инструмент для организации взаимодействия имеет свой собственный репозиторий и, как следствие, еще одно хранилище данных. Таким образом, вместо того чтобы упрощать процесс взаимодействия, его превращают еще в один канал управления.

Интерфейсы социальных сетей очень хорошо сочетаются с современной манерой общения, и уже в силу одного только этого имеет смысл внедрять их в корпоративной среде. Если конфигурация выбрана правильно, то выигрыш от такого подхода заметно превышает возможные потери от связанных с ним недостатков, по крайней мере сегодня.

«Использование социальных инструментов должно придать новый импульс всей организации, – отметил Макконнелл. – Но всегда существует опасность того, что дополнение социальными сетями уже привычных SMS, систем мгновенного обмена сообщениями, телефонной связи и бесед в Chatter лишь усложнит взаимодействие».

«Допустим, мне нужно вспомнить, о чем мы говорили с коллегами полгода назад, – добавил Макконнелл. – Где искать информацию о том, что мы обсуждали? Сегодня я вынужден проверять для этого семь независимых источников».

Сервер, вышедший из строя, — всегда та еще беда. В авиакомпании, подобной израильской «Эль Аль», падение сервера может повлечь за собой большие проблемы для работников центра управления полетами, на которых лежит ответственность за сопровождение самолетов в небе. Или же оно может означать, что Джорджу из отдела кадров придется воспользоваться другим принтером.

До недавнего времени любая проблема ИТ-инфраструктуры — будь то система заказа билетов или система платежных счетов — поднимала тревогу. ИТ-группа, в свою очередь, не могла полностью оценить наносимый бизнесу вред, и на устранение проблем уходило слишком много времени.

В авиакомпании, подобной израильской «Эль Аль», падение сервера может повлечь за собой большие проблемы. Источник: Wikipedia

Центр обработки данных компании в Тель-Авиве вырос в неимоверно сложный комплекс: сотни серверов, расширяющаяся виртуализация, множество приложений. Внедрение средств управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) позволило ИТ-службе выявлять неисправности отдельных сегментов системы, но не их возможное влияние на бизнес, говорит Итцик Коэн, директор «Эль Аль» по инфраструктуре и коммуникациям.

Традиционные инструменты ITSM занимаются выявлением компонентов ИТ-инфраструктуры и потом сводят их в базу данных, подчеркивает Линда Мустхалер, главный аналитик компании Essential Solutions. Затем кто-то должен вручную коррелировать ИТ-активы с бизнес-сервисами. В «Эль Аль» попробовали это сделать, но, по словам Коэна, на отображение только одного сервиса ушли недели, в результате чего к моменту завершения работы полученная схема успела устареть.

ИТ-группа стремилась автоматизировать установление связей между бизнес-процессами авиакомпании и обеспечивающих их системами. «Мы хотели действовать в интересах бизнеса с упреждением, а не просто вести мониторинг систем», — объяснил Коэн.

Устанавливая связи

В прошлом году «Эль Аль» одной из первых опробовала Neebula Service Watch, новый инструмент управления ИТ, обращенный именно к бизнес-процессам.

Как только ИТ-группа предоставляет точку входа, например URL, или вызов SOAP для какой-либо конкретной бизнес-процедуры — скажем, программы часто летающих пассажиров или приложения составления расписания техобслуживания самолета, — Service Watch выявляет все связанные с ней компоненты ИТ-системы. Более того, ПО может соотносить бизнес-сервисы и компоненты проприетарных и «самописных» систем – раньше такое было невозможно.

Программа моделирует, как на первоочередные, приносящие доход (например, контакт-центр или веб-сайт), обеспечивающие безопасность полетов и защиту информации сервисы влияют события нижнего уровня. Приборные панели позволяют отображать состояние важнейших систем на едином экране с цветной кодировкой. На сегодня «Эль Аль» уже отобразила 60 своих приоритетных бизнес-процессов, а оставшиеся 170 на очереди в нынешнем году.

Обычно создание модели большинства бизнес-процессов занимает несколько часов, но увеличивается до нескольких дней в том случае, если применяются системы, разработанные в самой компании. Самым трудным, по словам Коэна, было определить все 230 бизнес-процессов «Эль-Аль».

«Потребовалось добиться взаимопонимания не только между ИТ и работниками бизнес-подразделений, но и между ИТ и… ИТ, — признал Коэн. — Команда инфраструктуры и группа по приложениям постоянно спорили относительно источника возникавших проблем: были ли виной неисправности сервера или какие-то изменения в приложениях?»

«Но в итоге мы пришли к одному общему выводу — добавил Коэн. – И дело не только в том, вышло ли все из строя или же работает».

Коэн надеется, что теперь, когда ИТ могут мгновенно определить, как и на какой процесс влияет каждый отдельный компонент системы, польза от новых инструментов будет только расти. «Мы наконец-то имеем возможность расставить приоритеты и определить, когда и на что направлять наши ресурсы».