Интерес бизнеса, особенно представителей финансового сектора, к технологии блокчейн сегодня огромен – они надеются с ее помощью снизить издержки и повысить безопасность межбанковских переводов и платежей. Вместе с тем, аналитики Forrester обращают внимание на то, что блокчейн – технология еще недостаточно зрелая для широкого применения в такой ответственной сфере, как финансовые транзакции.

Так, Марта Беннетт, главный аналитик компании Forrester Research, обратила внимание гостей прошедшей в Лондоне конференции Forrester Digital Transformation Europe, на то, что для блокчейн еще нет четкого общепринятого определения, в результате реализация этой технологии может не обеспечить ту безопасность транзакции, на который рассчитывают банкиры, – в частности, потому что распространенные определения блокчейн не предполагают шифрование, хотя и гарантируют немедленное выявление любых изменений в транзакциях. Содержание записей, хранящих детали транзакций (в том числе персональные данные клиентов) как правило, представляет собой открытый текст, следовательно, при наличии подходящих инструментов получение доступа к нему не представляет большого труда. К тому же регламенты управления ключами доступа к записям цепочек блокчейн пока еще не стандартизованы, как и многие другие аспекты работы с блокчейн, и как действовать в случае если, например, ключи украдены, пока неясно.

Отдельный вопрос, на который обратила внимание Беннетт, – развертывание технологии блокчейн на предприятиях. В настоящее время опыт в этой области совсем невелик, проверенные методики масштабирования пилотных проектов, обеспечения безопасности и интеграции с корпоративными ИТ-системами отсутствуют, и те, кто внедряет блокчейн сегодня, действует на свой страх и риск. Особого обсуждения заслуживает и хранение данных блокчейн – при интенсивном потоке транзакций организация хранения может стать узким местом, если производительность доступа к данным окажется недостаточно высокой. Беннетт рекомендует тщательно продумывать сценарии пилотных проектов и затем проверять их на практике.

Впрочем, ИТ-вендоры уверены, что игра стоит свеч – блокчейн позволит в будущем отказаться от дорогостоящих платежных систем вроде SWIFT. Кроме того, уверена Ирина Яхина, руководитель подразделения технологических решений Hitachi Data Systems, блокчейн можно использовать для создания баз данных с персональной и конфиденциальной информацией, например, о кредитах, страховых полисов, о здоровье пациентов и пр. Также велики перспективы использования блокчейн для обработки больших данных и создания решений Интернета вещей. Что касается вопросов безопасности, то, безусловно, нюансы этой технологии потребуют более тщательной проработки, возможно, с использованием инновационных разработок в области охраны данных. Вместе с тем, прозрачность и быстродействие систем на базе блокчейн сами по себе становятся инструментами обнаружения и расследования любых мошеннических действий, считает Яхина.

По мере роста числа компаний, инвестирующих в широко разрекламированную технологию блокчейна, сторонним наблюдателям все чаще кажется, что ее время уже пришло. И это легко объяснимо. Все говорят, что распределенный реестр обладает огромным потенциалом в части изменения ключевых бизнес-процессов, но, как и любая другая передовая технология, блокчейн несет в себе определенные риски для бизнеса.

Выступая на проходившей в Лондоне конференции Forrester Digital Transformation Europe, главный аналитик компании Forrester Research Марта Беннетт перечислила основные риски и рассказала о том, что нужно сделать, чтобы в полной мере раскрыть потенциал блокчейна.

1. Отсутствие четких определений

Прежде всего важно выработать общие соглашения в части рабочего определения блокчейна. Беннетт характеризует блокчейн как «хранилище записей, реализующее однократную запись и добавление данных». Перезаписывать их запрещено. Блокчейн, или цепочка блоков транзакций, имеет распределенную структуру и полностью или частично реплицируется.

Такой подход безопасен с криптографической точки зрения, но не эквивалентен шифрованию. По умолчанию контент блокчейна – транзакция или собственно запись – не шифруется. Криптографическая безопасность обеспечивается за счет хеширования транзакции и привязки ее к хешу. Попытки изменения сразу выявляются, поскольку хеш перестает соответствовать транзакции.

А если слово «реестр» заменить «базой данных», поводов для спора станет еще меньше. Почему это так важно? При обсуждении блокчейна убедитесь, что говорите с собеседником об одном и том же, ведь блокчейн, подобно облакам или Большим Данным, несет в себе ту смысловую нагрузку, которую вы в него закладываете.

2. Безопасность и риск

Одной из ключевых особенностей блокчейна, которую ценят поставщики финансовых услуг и страховые компании, является возможность гарантировать безопасное выполнение транзакций и снижение рисков за счет того, что любые изменения немедленно становятся заметны.

Но здесь есть и побочные эффекты. Блокчейн все выставляет напоказ, поскольку его содержимое, как правило, представляет собой открытый текст. Но даже при принятии специальных мер существуют технологии, позволяющие любому желающему получить доступ к контенту.

Между тем даже простейшие правила личной безопасности нередко не соблюдаются, а ведь в блокчейне присутствует очень много персональных данных. И мошенники могут воспользоваться ими в своих интересах. Нарушаются требования к конфиденциальности и защите данных.

Если информация обо всех торговых операциях содержится в цепочке, ее могут использовать конкуренты. Компании уже осознали это и с большей осторожностью прибегают к помощи блокчейна, стремясь сохранить коммерческую конфиденциальность и не допустить преследования со стороны антимонопольных органов. Возможным рискам, безопасности и политике доступа необходимо уделять самое серьезное внимание.

3. Управление ключами

Беннетт рассказала о недавних случаях проникновения киберпреступников в глобальную платежную систему SWIFT и о том, что блокчейн не смог бы воспрепятствовать этому.

«Вы говорите об однократных неизменяемых записях, но людям свойственно допускать ошибки, – заметила она. – В цепочке все равно появятся мошеннические транзакции, ведь там, где есть деньги, без взломщиков никогда не обходится. Благодаря цепочке обнаружить их становится проще, но полностью исключить мошенничество цепочка не в состоянии. Некоторые утверждают, что при использовании блокчейна проникновение в систему SWIFT невозможно. На самом деле это не так. Ведь мы столкнулись с кражей учетных записей, но с тем же успехом можно украсть и ключи для цепочки. Да, блокчейн помогает выявлять операции такого рода, но он не в состоянии предотвратить их».

4. Полномочия и права доступа

Здесь тоже возникает ряд вопросов, на которые ИТ-специалистам еще предстоит ответить в случае перехода к блокчейну.

Сколько наборов ключей нужно иметь для управления правами и шифрованием? Как происходит отзыв полномочий? Как работает цепочка? Какие алгоритмы и соглашения при этом используются? Сколько узлов?

Задав поставщикам эти важные вопросы, вы обнаружите, что многие не могут на них ответить.

5. Развертывание на предприятии

Сегодня технологии, позволяющие проводить платежи, денежные переводы, осуществлять послепродажную поддержку и обеспечивать соответствие журналов предъявляемым к ним требованиям, кажутся предприятиям уже достаточно зрелыми. Но это вовсе не означает, что их легко можно интегрировать в корпоративную среду. Напротив, по мнению Беннетт, технологии в целом сегодня находятся лишь в зачаточном состоянии.

«Их полномасштабного распространения можно ожидать лишь через пять-десять лет, ибо сегодня в нашем распоряжении имеется только набор весьма незрелых технологий, – констатировала она. – В компаниях их совершенствованием занимаются яркие и талантливые люди, но вопросы масштабирования, обеспечения безопасности и интероперабельности пока еще не решены».

6. Хранение

Всем, кто собрался внедрять у себя технологию блокчейна, придется задуматься об организации хранения данных.

Хранилище может быть встроено непосредственно в цепочку, может находиться где-то еще или даже размещаться в параллельном блокчейне. Все это остается предметом исследований. При интенсивной обработке транзакций и их репликации в несколько баз данных вы неизбежно столкнетесь с задержками, поэтому какую-то часть хранилища или организацию вычислений придется выносить за пределы цепочки.

7. Соответствие общим стандартам

Необходимо выработать соглашения об общих стандартах и процессах. Определенные шаги в этом направлении уже предпринимаются (образован, в частности, консорциум R3, объединивший крупнейшие финансовые организации мира), но вопросы взаимодействия по-прежнему порождают определенные трудности. «Когда в последний раз вам удавалось внедрить в 40 банках одну и ту же процедуру?» – вопрошает Беннетт.

И наконец, последний совет всем, кто рассматривает возможность внедрения у себя блокчейна. «Начинайте не с технологии, а со сценариев ее использования, – рекомендует Беннетт. – Мне жаль, когда миллионы фунтов стерлингов тратятся на проекты, которые никогда так и не будут реализованы. Поэтому надо трудиться не покладая рук, пробовать различные сценарии и смотреть, что из этого получится».

В опубликованном недавно докладе Forrester Research выражается убеждение, что внедрение Hadoop является «обязательным» для любой организации, в которой хотят выполнять сложную аналитику и извлекать полезные сведения из имеющихся данных.

На сегодня от 60 до 73% данных, к которым есть доступ на предприятиях, все еще не используются для нужд бизнес-аналитики, и это неприемлемо в эпоху, когда наличие глубоких аналитических знаний о заказчиках и не только — просто обязательное условие участия в конкурентной борьбе, пишут аналитики Forrester Майк Гуалтьери и Ноэль Юханна в докладе, посвященном дистрибутивам Hadoop. Специалисты по разработке и доставке приложений осваивают Hadoop «в массовом порядке», утверждают аналитики, прогнозируя, что в конечном счете платформу возьмут на вооружение абсолютно все крупные предприятия.

При этом в Forrester отмечают, что ввиду сложности рыночного ландшафта выбрать поставщика дистрибутивов непросто. Абсолютного победителя здесь нет, но есть ряд достойных претендентов, каждый — со своими сильными сторонами. Есть также второй уровень дистрибьюторов, у которых тоже имеются свои плюсы.

По версии Forrester, верхний уровень занимают Cloudera, Hortonworks и MapR, а завершают пятерку лучших дистрибьюторов Hadoop компании IBM и Pivotal. Все они, как отмечают аналитики, хорошо проработали в своих продуктах важнейшие для предприятий характеристики — безопасность, масштабирование, интеграцию, руководство и быстродействие. Все пять дистрибутивов можно развертывать локально, в частном облаке или в публичном, но управлением ПО занимается заказчик. В докладе не учитывались дистрибутивы Hadoop, предоставляемые по принципу SaaS, такие как Elastic MapReduce от Amazon Web Services или Microsoft Azure HDInsight, поскольку это чисто облачные продукты, которые заказчики не могут запускать на собственном оборудовании.

Cloudera, основанная в 2008 году, названа в докладе лидером, — компания получила высший балл в категориях «нынешний продукт» и «охват рынка», а всего в Forrester сравнивали поставщиков по 30 критериям. В Cloudera вносят в открытый код Hadoop определенные проприетарные изменения в целях укрепления безопасности, повышения готовности, а также улучшения руководства и администрирования, отмечают аналитики.

Hortonworks — пожалуй, самый сильный конкурент Cloudera, — по показателю «охват рынка» занимает второе место. Но в Hortonworks предлагают полностью открытый дистрибутив Hadoop. Все его компоненты имеют открытый код, что дает заказчикам большую свободу выбора на случай, если они захотят перейти на какой-то другой продукт; правда, эта гибкость достается за счет отсутствия некоторых функций. Если у Cloudera по показателю «нынешний продукт» результат 4,53 балла (по пятибалльной шкале), то у Hortonworks — только 3,82.

MapR — еще один лидер. Компания получила второй балл в категории «нынешний продукт» — 4,34. По словам Гуалтьери и Юханна, в MapR стараются обеспечить оптимальный баланс между быстродействием и стабильностью, добиваясь при этом максимальной простоты использования.

IBM — сильное предложение, особенно привлекательное для тех, кто уже является клиентаи корпорации и хотел бы дополнить существующие системы аналитики платформой Hadoop.

Pivotal — еще один поставщик, достойный рассмотрения, но в категории «нынешний продукт» и «рыночный охват» компания получила самые низкие оценки. Дистрибутив Hadoop от Pivotal хорошо интегрируется с системами тех заказчиков, которые уже пользуются продуктами и сервисами компании для управления данными и разработки приложений, такими как PaaS-платформа Cloud Foundry и программное обеспечение Greenplum.

Между тем, пока что пользовательская база Hadoop недостаточно велика. В прошлом году аналитик Gartner Мерв Адриан, выражая скепсис по поводу шумихи вокруг Hadoop, сообщил, что среди участников опроса, который провели в компании, до 54% вообще не планировали внедрять Hadoop в предстоящие годы.

Ваши отношения с клиентами становятся все более личностными. Ваш бизнес остро нуждается в инструментах, которые помогли бы лучше понимать каждого клиента, а не весь сегмент клиентов в целом.

Ориентация на отдельно взятого клиента означает, что мы вступаем на путь исключительной сегментации. Этот новый курс становится ключевым для компаний, которые осознают, что понимание и удовлетворение индивидуальных клиентских потребностей отвечает двум основным, по мнению Forrester, приоритетам бизнеса — формированию доходов и управлению впечатлениями клиентов. Конечно, Большим Данным отводится огромная роль в решении обеих этих задач, но без систематического использования накопленной информации и проникновения в ее суть ваши усилия обречены.

Сами по себе Большие Данные позволяют решить только часть проблем посредством наращивания информационных объемов и создания условий для более глубокого их понимания. Многие компании уже преуспели на этом поприще и продолжают активно инвестировать в Большие Данные.

Брайан Хопкинс – вице-президент и главный аналитик компании Forrester Research.

Но этого недостаточно. Большие Данные сами по себе не оценят полезности скрывающейся в них сути для роста результатов бизнеса, не предложат эффективных мероприятий и не обеспечат непрерывного обучения.

Термином «системы озарения» (Systems of Insight) в последнее время принято обозначать методики и технологии превращения данных в эффективные действия: вычленение полезных знаний из информационного шума больших массивов данных, трансформация проверенных выводов в конкретные мероприятия и непрерывное обучение. В исследованиях Forrester говорится о «цифровых хищниках», нового типа специалистах по извлечению сути, которая находит отражение в новаторских бизнес-моделях, построенных с использованием аналитических систем озарения. Пионерами такого процесса являются Amazon и Google, впоследствии к ним добавились Facebook, LinkedIn, Netflix и Uber.

Специалисты по извлечению сути следуют общим правилам поведения. Они руководят работой команд, которые объединяют разработчиков и экспертов по данным и бизнесу, поддерживают непосредственные контакты с директором по цифровым технологиям. Команды эти используют гибкие методы непрерывных поставок и самые разные источники данных, совместными усилиями осуществляя систематизацию сделанных выводов, их утверждение и реализацию в программном обеспечении.

Какое отношение системы озарения имеют к клиентскому опыту? На восприятие клиентами вашей компании оказывают влияние три фактора: эффективность удовлетворения организацией клиентских потребностей, простота ведения с нею бизнеса и позитивность опыта, формирующего клиентские ощущения. Системы озарения могут улучшить все указанные показатели следующим образом.

• Помогая заботиться о наиболее ценных клиентах в моменты, когда у них возникают какие-то потребности. Клиентские потребности зависят от контекста и постоянно меняются. Например, ваш ценный клиент оказался в нелетную погоду в переполненном аэропорту без информации, без места для ночлега и без возможности куда-либо выехать. Команда специалистов, занимающаяся его поездкой, должна проанализировать данные и выполнить все необходимые мероприятия (выяснить, есть ли места в гостиницах на случай отмены рейса, и т. д.), выдав соответствующие рекомендации сотрудникам, которые поддерживают непосредственную связь с клиентом.

• Эффективно решая проблемы при обработке клиентских запросов. Начиная вести дела с вашей компанией, клиенты ожидают, что никаких осложнений возникать не будет. Неработающие процедуры и отсутствие сотрудников, отвечающих за взаимодействие, пугают их, заставляя искать выходы на стороне. Аналитические системы объединяют данные изолированных процессов и используют обобщенную информацию для выполнения простых операций, соответствующих текущему контексту. Допустим, если клиент пытается совершить на вашем сайте платеж и у него это не получается, система анализа должна выдать агентам контактного центра рекомендации по разрешению этого вопроса.

• Подавляя конкурентов революционными решениями. По-настоящему новые решения конкурентам воспроизвести не так просто. Интернет-сервис Stitch Fix, например, продает одежду людям, не желающим тратить время на изучение имеющихся предложений и на походы по магазинам. Пока конкуренты пытаются заманить потенциальных покупателей на свой сайт или в магазин, Stitch Fix просто отправляет клиентам очередной набор подготовленной для них одежды, используя ранее обработанную информацию. Другой пример: компания Tesla Motors использует аналитическую систему для постоянного совершенствования водительских навыков клиентов. Иногда это происходит прямо в процессе вождения. Ford Motor, General Motors и Nissan только сейчас начали перенимать такой опыт.

По оценкам Forrester, на создание первых систем озарения и развитие уже существующих архитектурных возможностей уходит от одного года до трех лет и от 2 млн до 10 млн долл. Сумма немалая. Такие затраты могут показаться совершенно непомерными, но, не имея аналитических систем, вы будете вырабатывать лишь множество «интересных» данных без какого-либо эффективного их применения в эпоху, когда очень многое зависит от личностного восприятия клиентов.

2016 год станет годом действий. Процветать будут те, кто заботится об удовлетворении потребностей своих клиентов. Позиции же тех, кто не уделяет достаточно внимания соответствующим вопросам, начнут ослабевать.

Руководители ИТ-служб и их команды призваны сыграть важнейшую роль в том, чтобы помочь своим организациям (а в некоторых случаях — и возглавить инициативы в соответствующих направлениях) адаптироваться к сложившимся обстоятельствам и добиться процветания в «эпоху клиента».

Перечислим основные тенденции, которые, по мнению аналитиков Forrester, будут формироваться в 2016 году, и действия ИТ-руководителей, направленные на то, чтобы организации не выбивались из их русла.

1. Персонализация

Уровень и качество контекстного и учитывающего особенности конкретных персоналий обслуживания клиентов станет решающим фактором при определении победителя в борьбе за их умы и кошельки.

Задача ИТ. Избавьтесь от беспорядка в своем хозяйстве, мешающего реализации стратегии по привлечению, обслуживанию и удержанию клиентов. ИТ-директор должен принимать самое активное участие в оптимизации и рационализации базовых ИТ-инфраструктур, содействуя построению надежного фундамента для инновационных бизнес-технологий.

2. Максимум внимания впечатлениям клиентов от общения с компанией

Реализуя самую яркую стратегию обслуживания клиентов, предусматривающую совершенствование внутренних операций, руководитель может спровоцировать обострение противоречий с интересами тех, кто решает тактические задачи и непосредственно общается с клиентами.

Задача ИТ. Овладевайте навыками, которые помогут преуспеть в обслуживании клиентов (с учетом их впечатлений и пожеланий), разработке новых продуктов и услуг и анализе данных. Изыскивайте возможности приобретения дополнительных ИТ-активов, которые помогут овладеть инструментами, помогающими улавливать суть и планировать конкретные действия на основе имеющейся информации о клиентах.

3. Новая роль руководителя

В процессе адаптации компаний к рынку, на котором бал правит клиент, должны меняться и руководители.

Задача ИТ. В конечном итоге, требование ориентации на клиента должно исходить от генерального директора. Но если вы не сумеете предложить адекватные бизнес-технологии, которые позволили бы ему реализовать этот замысел и подчеркнуть новое отношение к клиентам, вас ждет понижение статуса. Особенно актуально это с учетом роста спроса на директоров по цифровым технологиям и директоров по данным.

4. Повышение значимости новой организационной культуры

Инвестиции в организационную культуру помогают ускорить темпы изменений и развития бизнеса.

Задача ИТ. Постарайтесь отойти от обычного ведения дел и внедряйте организационную модель ИТ (если у вас ее еще нет) в том виде, в каком вы ее понимаете. Успешному продвижению вперед будет способствовать операционная модель, ориентированная на клиента. Добивайтесь от руководителей подразделений отказа от изолированных систем.

5. Столкновение традиционных компаний с разрушителями устоев

В 2016 году «империя» нанесет ответный удар. Традиционные лидеры будут использовать свои сильные стороны – рыночные позиции, капитал и огромные объемы клиентских данных.

Задача ИТ. Откажитесь от громоздких годичных циклов планирования в пользу более гибких, выполняя свои процессы в том же темпе, в каком это делают наиболее динамичные клиенты и разрушители сложившихся устоев. Порвите с унаследованными практиками.

6. Активизация программ лояльности

Бизнес-руководители будут инициировать расширение программ лояльности, чтобы поддерживать постоянный контакт с клиентами, используя преимущества меняющихся отношений и силу сближения на взаимовыгодной основе.

Задача ИТ . Взаимоотношения с клиентами должны выстраиваться с учетом их персональных особенностей и контекста, что предполагает инвестиции в соответствующие технологии и создание предпосылок для дальнейшего сближения с клиентами.

7. Аналитика – главное оружие в конкурентной борьбе

Руководители учитывают многообразие данных и опираются на них с помощью алгоритмов, настроенных на прогнозирование и формирование клиентских ценностей.

Задача ИТ. Одержите победу в битве с данными, не позволяйте утопить себя в них. Большие Данные формируют потенциал для лучшего понимания и предвидения, для получения конкурентных преимуществ. На деле же мы, как правило, сталкиваемся со слишком большими массивами данных и незначительным проникновением в их суть. В какой-то мере ИТ-службам удается решить вопросы с хранением нарастающих объемов данных, а вот с их эффективным использованием в интересах компании, которое способствовало бы привлечению и сохранению клиентов, дела обстоят хуже.

8. Губительность бессистемного внедрения цифровых технологий

Нередко компании интегрируют цифровые технологии во все части бизнеса, сочетая виртуальные системы с живым общением. При этом возникает риск быстрого разделения клиентов на две полярные группы – активных сторонников этого процесса и тех, у кого он вызывает неприятие.

Задача ИТ. Благодаря беспрецедентному проникновению в нашу жизнь новых устройств и сервисов, очень скоро в распоряжении клиентов появятся устройства, позволяющие значительно расширить маркетинговые возможности. И здесь уже от вас зависит, в какой степени новые технологии – в том числе и столь завораживающие, как HaloLens, – будут соответствовать вашей клиент-ориентированной стратегии.

9. Конфиденциальность частной жизни

Клиенты все чаще обращают самое пристальное вниманием на то, как вы защищаете конфиденциальность их частной жизни.

Задача ИТ . Отношение клиентов к вопросам конфиденциальности меняется. Так, 33% взрослых жителей США хотя бы однажды отменяли начатые транзакции по той причине, что сомневались в надежности защиты своей персональной информации. При выборе подхода к решению этой задачи имеет смысл подробно изучить отчет Forrester Targeted Attack Hierarchy of Needs, чтобы лучше ориентироваться как в уже существующих, так и в новых угрозах.

10. Клиенто-центричность операционных моделей

Лидеры будут активно использовать операционные модели, ориентированные на клиентов, отстающие – лишь заявлять о своей ориентации на клиентов.

Задача ИТ. Вы уже слышали об операционной модели, ориентированной на клиентов? Нужно, чтобы она присутствовала в вашей жизни. Положенные в ее основу принципы заставляют вас и вашего директора по маркетингу переходить от формирования представления о клиенте к модели, ставящей его во главу угла, от наращивания объемов данных к проникновению в их суть, от перфекционизма к быстрым действиям и от функционально изолированных систем к комплексным.

Более подробно все эти вопросы изложены в отчете Forrester Top 10 Success Factors to Determine Who Wins And Who Fails in the Age of the Customer.

Керри Джонсон – старший вице-президент компании Forrester Research