11 октября издательство «Открытые системы» провело форум Smart Company 2016. Если первый форум, прошедший в 2014 году, был посвящен в основном вопросам построения сложных информационных систем, второй — опыту отечественных компаний в области «цифровизации» бизнеса, то нынешний, третий, охватил более широкий спектр проблем, поскольку любому предприятию приходится взаимодействовать с государством и обществом, которые за эти годы тоже стали в немалой степени «цифровыми».
Исходя из этих перемен и строилась программа. Одна из сессий форума, посвященная собственно «умному предприятию» (см. также «Цифровая трансформация — российской промышленности», Computerworld Россия, 21 октября 2016), включала примеры трансформации отечественных предприятий. Еще три — «Smart-процессы в бизнесе и обществе», «Smart-финансы» и «Smart-данные» — затрагивали различные аспекты взаимодействия предприятия с меняющимся внешним миром.
Жить в «умном обществе»...
В последние годы, благодаря новым технологиям, многие процессы взаимодействия в обществе стали более интеллектуальными. Так, Марк Капчиц, основатель сервиса Bringo, «курьерской компании без курьеров в штате», отметил, что технологии дали краудсорсинговым компаниям, решающим задачи путем привлечения внештатных исполнителей, новый толчок. Особое внимание он обратил на масштабируемость такого рода структур — например, в базе Bringo более 60 тыс. курьеров, около тысячи ежедневно выполняют заказы компании, осуществляя 35 тыс. доставок в месяц. Из этих цифр видно, что в среднем за месяц задействуется половина базы и один курьер исполняет один заказ. Но в случае пиковых нагрузок в Bringo знают, где взять ресурсы.
Управлять таким количеством курьеров и не захлебнуться в потоке заказов и рекламаций (у Bringo, по словам Капчица, 98,6% положительных отзывов) невозможно без твердой технологической основы. Возможно поэтому он называет свою компанию не службой доставки, а платформой, к которой подключаются те, кто хочет получить услуги по доставке (в том числе и крупные курьерские компании в те моменты, когда у них не хватает собственных ресурсов), и те, кто в состоянии доставку выполнить. Можно еще назвать ее «ИТ-компанией с функцией транспортировки грузов».
Владимир Вайнер, директор Фонда медиапроектов и социальных программ Gladway, отметил влияние цифровой трансформации на социальные сегменты экономики. Работающие в них предприятия нацелены, по определению, не на прибыль, а на решение социальных, культурных или экологических проблем, а стало быть, большими средствами на развитие бизнеса не обладают. Технологии взаимодействия дают им шанс найти клиентов и спонсоров.
На рабочих местах люди, пришедшие из «умного» мира, также нуждаются в интеллектуальных средствах взаимодействия, особенно удаленного. Текстовой или голосовой связи для этого, как полагают в Cisco, уже недостаточно, необходима видеосвязь, чтобы и офисные и мобильные сотрудники имели возможность посмотреть глаза в глаза друг другу, партнерам и особенно клиентам. В России корпоративная видеосвязь пока не очень популярна, на Западе же за счет видеорешений уже поднимают продажи и удовлетворенность клиентов.
Стремление к повышению удобства работы, «сращивание» ИТ с собственно продуктами и услугами во многих компаниях, в свою очередь, приведут к тому, что грядет ренессанс систем собственной или заказной разработки. Таково мнение экспертов Association of Business Process Management Professionals. «Промышленные платформы» слишком неповоротливы, вендор или его партнер будут изучать заявку слишком долго, за это время условия ведения бизнеса изменятся, и не один раз. Спасение принесет трансформация ИТ-систем — от интерфейса до бизнес-процессов — своими силами с минимумом кодирования, при помощи визуальных конструкторов.
Код таких «самоделок», возможно, окажется неоптимальным, но зато будет работать «уже сегодня» — и до следующих изменений в бизнес-процессах.
Блокчейн и роскошь человеческого общения
Самые горячие «технологические» темы в финансовой сфере — блокчейн и криптовалюты. Как посетовал Артем Толкачев, председатель Blockchain.Community, к «валютам», наиболее известными из которых являются биткоины, у регуляторов отношение скорее отрицательное, хотя и меняющееся, окончательного решения пока не принято. То, что криптовалюты разрешены в том или ином виде в ряде юрисдикций (например на острове Мэн, известнейшем офшоре), вряд ли влияет на отношение к биткоинам больше, чем тот факт, что мошенники предпочитают их в качестве средства оплаты своих услуг.
В последнее время, по словам Толкачева, гнев сменился если не на милость, то на раздумья. И породила их технология блокчейн, которая затрудняет (утверждается даже, что предотвращает) мошенничество. Она, в отличие от криптовалют, возражений у регуляторов не вызывает, консорциум по ее внедрению готов возглавить Центробанк.
Впрочем, банкам и без криптовалют есть чем заняться в плане цифровизации. Как полагает Дмитрий Федоров, директор по развитию интернет-технологий банка «Открытие», главным в финансовом бизнесе как было, так и будет общение с клиентом. Но не там, где есть банк, а там и в тот момент, когда этого захочет клиент. А значит, финансистам необходимо обзаводиться все новыми каналами общения с ним. Чаты, мессенджеры и социальные сети — это сегодняшний день, который скоро станет вчерашним. Средства общения завтрашнего дня будут основаны на решениях в области виртуальной реальности.
Большие Данные как данность
То, что данные о клиентах — главный актив предприятия, особенно розничного, стало уже общим местом. Другое дело, что пока не всегда понятно, как его использовать. Это не такая простая задача, как может показаться, отметила Светлана Архипкина, руководитель направления IBM Cognitive Solution. Например, Оззи Осборн и принц Чарльз совпадают по полудюжине основных параметров (от года рождения до любви к собакам), и необходим более глубокий анализ более обширного набора данных о потенциальных клиентах, которые надо добывать из всех возможных источников. И нужны средства, позволяющие предоставить клиенту запрошенную им информацию.
IBM предлагает для решения этой задачи сервисы семейства Watson. Первоначально Watson прославился пресловутой победой в Jeopardy!, однако потом ему нашлись и более серьезные применения, в частности в области диагностики онкологии. Архипкина назвала также выявление потенциально опасных сайтов, идентификацию жульнических операций, ускорение отклика службы технической поддержки Airbus (свои сотрудники — тоже клиенты), улучшение качества обслуживания в ресторанах быстрого питания за счет обработки в реальном времени отзывов клиентов.
При должной работе с информацией о клиенте можно узнать больше, чем знает он сам. В качестве примера Иван Вахмянин, генеральный директор Visiology, привел сеть магазинов Target, которая научилась на основе анализа покупок предсказывать некоторые события в жизни постоянных клиентов, например — беременность. И делать им упреждающие предложения.
В Интернете мы оставляем о себе массу данных, как напрямую, например, сообщая о себе сведения в учетных записях соцсетей, так и косвенно — посещая сайты, делая запросы в поисковых системах. Елена Ксенофонтова, директор по работе с клиентами компании «Лаборатория цирофового общества», пояснила, что сегментировать аудиторию можно по сотне параметров, и это дает возможность получить доступ к самым сложным аудиториям и выходить на каждого конкретного клиента с индивидуальным предложением.
Опыт показывает, что с распознаванием потребностей клиента в Сети дело обстоит хуже, чем у Target, — далеко не все оставляют о себе правдивую информацию, круги друзей формируются по самым разным соображениям, а поисковые запросы могут быть вызваны весьма неожиданными поводами. Но даже в таких условиях удается добыть о клиенте какие-либо релевантные данные, а это говорит о том, что мир, в котором мы живем, уже в значительной мере является цифровым.
