В ходе конференции Dreamforce компания Salesforce, гигант отрасли SaaS-решений для управления отношениями с клиентами, анонсировала целый ряд изменений своей платформы Customer Success Platform, призванных усилить персонализацию программных решений.

Директор Salesforce по продуктам Алекс Дэйон подчеркнул, что клиенты постоянно высказывают пожелание о том, чтобы платформа Salesforce стала более адаптированной к их нуждам. «Теперь у всех уже имеющихся сервисов появился дополнительный функционал, позволяющий выстраивать их в нужном направлении, персонализировать и добиваться с ними успеха», – подчеркнул Дэйон.

Анонсированы новые сервисы: MyLightning для разработки приложений, MyTrailhead для обучения, MySalesforce для мобильных сервисов и MyEinstein для возможностей искусственного интеллекта. Все они ориентированы на большую персонализацию.

Яркий пример новшеств — технология MySalesforce, которая позволяет клиентам персонализировать мобильную версию Salesforce для своих сотрудников и публиковать в App Store или Google Play мобильные приложения под персональным брендом для последующей загрузки их сотрудниками.

Сервисы MyEinstein ориентированы на предоставление сотрудникам возможности создания приложений прогнозирования с помощью декларативного интерфейса «указал и щелкнул», без написания программного кода. Предлагая средства, рассчитанные на минимальное программирование или даже позволяющие обойтись без программирования вовсе, Salesforce хочет, чтобы у бизнес-пользователям появилась возможность самим создавать приложения в рамках простых процессов Salesforce без написания кода.

Джон Болл, генеральный менеджер направления Salesforce Einstein, сообщил, что после запуска Einstein в прошлом году клиенты интересовались адаптируемыми приложениями и настройками, выполняемыми в Sales Cloud и Service Cloud.

Около 80% всех данных Salesforce хранятся в настраиваемых объектах. «Нашим клиентам нравится настраивать платформу, – подчеркнул он. – Они просто берут сервисы Salesforce и превращают их в свои собственные сервисы. То же самое теперь возможно с Einstein и MyEinstein. Теперь каждый клиент может создавать приложения, просто щелкнув мышью, и к тому же обойтись без помощи исследователей данных».

Einstein Prediction Builder дает клиентам возможность выстраивать адаптируемые прогнозные модели искусственного интеллекта для любой области, имеющейся в Salesforce. Достаточно просто обозначить область, в которой вы хотите получать прогнозы, и выбрать желаемые данные через интерфейс буксировки (drag and drop).

Сотрудник финансовой службы, например, при желании может создать приложение, использующее данные Salesforce и заранее подготовленную модель машинного обучения, для составления прогнозных списков клиентов, подающих финансовые документы с опозданием. В настоящее время Einstein Prediction Builder находится на экспериментальной стадии. Готовая версия ожидается летом 2018 года.

Благодаря Einstein Bots можно создавать чатботы, использующие исторические данные сервисов и систем CRM для ответа на общие клиентские запросы, и развертывать эти чатботы с помощью Service Cloud.

Бот может, например, отслеживать статусы заказов или запросы на возврат средств, при этом будет автоматически происходить запуск соответствующего процесса. В настоящее время функционал Einstein Bots проходит стадию экспериментов, запустить его в эксплуатацию запланировано летом 2018 года.

MyTrailhead представляет собой расширение обучающей платформы Salesforce, которое позволит компаниям использовать интерфейс на основе буксировки Trail Maker для создания программ персонального обучения в собственной среде.

Salesforce включила в состав MyTrailhead функции Trail Mixer, что позволяет создавать адаптируемые программы обучения с использованием общедоступного контента Trailhead, встроенного в платформу настраиваемого контента или внешнего контента — видео или слайдов презентаций.

С помощью функций Trail Tracker и Trail Checker администраторы смогут видеть, на какой стадии обучения находятся сотрудники, и строить сравнительные графики для более глубокого анализа и выявления пробелов в образовании персонала.

Ожидается, что экспериментальная версия MyTrailhead появится в первой половине 2018 года, а окончательная – ближе к концу года. Цены объявят, когда все будет готово.

Функции MyLightning нужны для создания в среде Salesforce настраиваемых приложений, тем, потоков и компонентов на основе платформы Lightning. Это позволит дополнить основной интерфейс систем CRM собственными изображениями, цветом и фоном страниц, а также персонализировать процессы.

И наконец, декларативный интерфейс MyIoT, появившийся в портфеле Salesforce, предназначен для создания приложений на базе данных Интернета вещей и автоматизации на основе правил, в том числе и непосредственно на платформе Salesforce.

В результате клиенты смогут «объединять подключенные устройства, датчики и данные приложений с клиентским контекстом Salesforce и формировать предложения для упреждающих продаж, более качественного обслуживания и улучшения маркетингового восприятия».

Сети, умеющие распознавать контекст, помогут нам повысить безопасность, гибкость и расширить имеющийся функционал, – заявил основатель и технический директор компании Aruba Кирти Мелкоут в ходе своего выступления на организованной Aruba конференции Atmosphere.

Во время презентации Мелкоут представил ряд разрабатываемых компанией, ставшей теперь частью HPE, технологий, находящихся на разных стадиях готовности. При этом он не назвал конкретные сроки их появления.

«В соответствии с нашей новой концепцией в контексте должна присутствовать информация о местоположении, – указал Мелкоут. – Обладая ею, пользователям будет проще найти, к примеру, конференц-зал». Далее он продемонстрировал гостиничную систему, перенаправлявшую обслуживание из номеров в холл в случае перемещения туда оформившего заказ гостя.

Была также продемонстрирована технология, позволяющая точкам доступа самостоятельно оптимизировать используемые каналы и настройки мощности. Кроме того, в Aruba рассказали о планах создания мультизональных точек доступа, поддерживающих сразу несколько сетей, и виртуальных коммутаторов.

Мелкоут более подробно коснулся будущего беспроводных сетей, указав на возможность нарушения конфиденциальности в контекстно-зависимых беспроводных сетях, привязанных к текущему местоположению пользователя.

«Такие системы должны иметь защитные функции, блокирующие возможность несанкционированного использования персональной информации, – указал он. – Необходимо применять политики, запрашивающие явное согласие пользователя на выполнение тех или иных операций. Необходимо соблюдать конфиденциальность и делать все возможное для сохранения неприкосновенности частной жизни. Попытки идентификации человека путем сопоставления данных, полученных в сети, сегодня превращаются в серьезную проблему».

Что касается будущих стандартов, то в ближайшие два года должен заявить о себе стандарт беспроводной связи 802.11ad. Сигналы, передаваемые в частотном диапазоне 60 ГГц, не могут распространяться на большие расстояния и преодолевать серьезные препятствия, но позволяют добиться очень высокой пропускной способности.

«Поначалу все это рассматривалось как высокоскоростная замена кабелю, – пояснил Мелкоут. – Если вы хотите увеличить зону покрытия, лучше поискать что-нибудь другое, но для увеличения пропускной способности на коротких расстояниях такое решение подходит как нельзя лучше. Вместе с тем давать сегодня какие-то оценки стандарту 802.11ad еще слишком рано, ведь даже поддерживающих его чипсетов в природе пока не существует. По большому счету все будет упираться в экономику – удастся ли производителям предложить продукты, которые по цене окажутся приемлемыми для конечных пользователей».

Пока новая беспроводная технология LTE-U выглядит не слишком впечатляюще. Решения, призванные разгрузить сети LTE за счет перемещения части трафика в нелицензируемый частотный диапазон, используемый сетями Wi-Fi, вызывают у сообщества неоднозначную реакцию.

«Авторы первых проектов не оценивали ситуацию с точки зрения всех заинтересованных сторон, – пояснил Мелкоут. – И для отрасли Wi-Fi все это может обернуться серьезными неприятностями. В результате пострадают операторы сетей Wi-Fi, которые на протяжении долгого времени оставались для операторов LTE добрыми соседями».

Маловероятно, что пользователи смирятся с решениями, которые будут мешать работе Wi-Fi, поэтому для успешной реализации проектов LTE-U необходимо сначала устранить все имеющиеся противоречия.

«Думаю, что рынок сумеет позаботиться об этом, – подчеркнул Мелкоут. – Дело в том, что естественных причин, которые препятствовали бы дальнейшему расширению сетей Wi-Fi, я пока не вижу, а технологии, создающие на их пути дополнительные препоны, отомрут естественным образом».

2016 год станет годом действий. Процветать будут те, кто заботится об удовлетворении потребностей своих клиентов. Позиции же тех, кто не уделяет достаточно внимания соответствующим вопросам, начнут ослабевать.

Руководители ИТ-служб и их команды призваны сыграть важнейшую роль в том, чтобы помочь своим организациям (а в некоторых случаях — и возглавить инициативы в соответствующих направлениях) адаптироваться к сложившимся обстоятельствам и добиться процветания в «эпоху клиента».

Перечислим основные тенденции, которые, по мнению аналитиков Forrester, будут формироваться в 2016 году, и действия ИТ-руководителей, направленные на то, чтобы организации не выбивались из их русла.

1. Персонализация

Уровень и качество контекстного и учитывающего особенности конкретных персоналий обслуживания клиентов станет решающим фактором при определении победителя в борьбе за их умы и кошельки.

Задача ИТ. Избавьтесь от беспорядка в своем хозяйстве, мешающего реализации стратегии по привлечению, обслуживанию и удержанию клиентов. ИТ-директор должен принимать самое активное участие в оптимизации и рационализации базовых ИТ-инфраструктур, содействуя построению надежного фундамента для инновационных бизнес-технологий.

2. Максимум внимания впечатлениям клиентов от общения с компанией

Реализуя самую яркую стратегию обслуживания клиентов, предусматривающую совершенствование внутренних операций, руководитель может спровоцировать обострение противоречий с интересами тех, кто решает тактические задачи и непосредственно общается с клиентами.

Задача ИТ. Овладевайте навыками, которые помогут преуспеть в обслуживании клиентов (с учетом их впечатлений и пожеланий), разработке новых продуктов и услуг и анализе данных. Изыскивайте возможности приобретения дополнительных ИТ-активов, которые помогут овладеть инструментами, помогающими улавливать суть и планировать конкретные действия на основе имеющейся информации о клиентах.

3. Новая роль руководителя

В процессе адаптации компаний к рынку, на котором бал правит клиент, должны меняться и руководители.

Задача ИТ. В конечном итоге, требование ориентации на клиента должно исходить от генерального директора. Но если вы не сумеете предложить адекватные бизнес-технологии, которые позволили бы ему реализовать этот замысел и подчеркнуть новое отношение к клиентам, вас ждет понижение статуса. Особенно актуально это с учетом роста спроса на директоров по цифровым технологиям и директоров по данным.

4. Повышение значимости новой организационной культуры

Инвестиции в организационную культуру помогают ускорить темпы изменений и развития бизнеса.

Задача ИТ. Постарайтесь отойти от обычного ведения дел и внедряйте организационную модель ИТ (если у вас ее еще нет) в том виде, в каком вы ее понимаете. Успешному продвижению вперед будет способствовать операционная модель, ориентированная на клиента. Добивайтесь от руководителей подразделений отказа от изолированных систем.

5. Столкновение традиционных компаний с разрушителями устоев

В 2016 году «империя» нанесет ответный удар. Традиционные лидеры будут использовать свои сильные стороны – рыночные позиции, капитал и огромные объемы клиентских данных.

Задача ИТ. Откажитесь от громоздких годичных циклов планирования в пользу более гибких, выполняя свои процессы в том же темпе, в каком это делают наиболее динамичные клиенты и разрушители сложившихся устоев. Порвите с унаследованными практиками.

6. Активизация программ лояльности

Бизнес-руководители будут инициировать расширение программ лояльности, чтобы поддерживать постоянный контакт с клиентами, используя преимущества меняющихся отношений и силу сближения на взаимовыгодной основе.

Задача ИТ . Взаимоотношения с клиентами должны выстраиваться с учетом их персональных особенностей и контекста, что предполагает инвестиции в соответствующие технологии и создание предпосылок для дальнейшего сближения с клиентами.

7. Аналитика – главное оружие в конкурентной борьбе

Руководители учитывают многообразие данных и опираются на них с помощью алгоритмов, настроенных на прогнозирование и формирование клиентских ценностей.

Задача ИТ. Одержите победу в битве с данными, не позволяйте утопить себя в них. Большие Данные формируют потенциал для лучшего понимания и предвидения, для получения конкурентных преимуществ. На деле же мы, как правило, сталкиваемся со слишком большими массивами данных и незначительным проникновением в их суть. В какой-то мере ИТ-службам удается решить вопросы с хранением нарастающих объемов данных, а вот с их эффективным использованием в интересах компании, которое способствовало бы привлечению и сохранению клиентов, дела обстоят хуже.

8. Губительность бессистемного внедрения цифровых технологий

Нередко компании интегрируют цифровые технологии во все части бизнеса, сочетая виртуальные системы с живым общением. При этом возникает риск быстрого разделения клиентов на две полярные группы – активных сторонников этого процесса и тех, у кого он вызывает неприятие.

Задача ИТ. Благодаря беспрецедентному проникновению в нашу жизнь новых устройств и сервисов, очень скоро в распоряжении клиентов появятся устройства, позволяющие значительно расширить маркетинговые возможности. И здесь уже от вас зависит, в какой степени новые технологии – в том числе и столь завораживающие, как HaloLens, – будут соответствовать вашей клиент-ориентированной стратегии.

9. Конфиденциальность частной жизни

Клиенты все чаще обращают самое пристальное вниманием на то, как вы защищаете конфиденциальность их частной жизни.

Задача ИТ . Отношение клиентов к вопросам конфиденциальности меняется. Так, 33% взрослых жителей США хотя бы однажды отменяли начатые транзакции по той причине, что сомневались в надежности защиты своей персональной информации. При выборе подхода к решению этой задачи имеет смысл подробно изучить отчет Forrester Targeted Attack Hierarchy of Needs, чтобы лучше ориентироваться как в уже существующих, так и в новых угрозах.

10. Клиенто-центричность операционных моделей

Лидеры будут активно использовать операционные модели, ориентированные на клиентов, отстающие – лишь заявлять о своей ориентации на клиентов.

Задача ИТ. Вы уже слышали об операционной модели, ориентированной на клиентов? Нужно, чтобы она присутствовала в вашей жизни. Положенные в ее основу принципы заставляют вас и вашего директора по маркетингу переходить от формирования представления о клиенте к модели, ставящей его во главу угла, от наращивания объемов данных к проникновению в их суть, от перфекционизма к быстрым действиям и от функционально изолированных систем к комплексным.

Более подробно все эти вопросы изложены в отчете Forrester Top 10 Success Factors to Determine Who Wins And Who Fails in the Age of the Customer.

Керри Джонсон – старший вице-президент компании Forrester Research