На ключевых московских мероприятиях по управлению ИТ, прошедших на протяжении последнего года, — осенних конференциях itSMF России и весенних форумах ITMF издательства «Открытые системы» — значительное внимание привлекли выступления Романа Журавлева, работающего сейчас в Лондоне в штаб-квартире компании Axelos (владелец библиотеки ITIL, представляющей собой свод знаний по управлению ИТ-сервисами). Axelos ведет работу по подготовке крупного обновления ITIL, и российское профессиональное сообщество имеет уникальную возможность получить самые актуальные сведения об этом процессе из первых рук.
На конференции, проведенной в конце сентября Ассоциацией организаций и специалистов в сфере управления ИТ – itSMF России, Журавлев сообщил, что первая книга ITIL 4 (такое название получает новая версия) и первые учебные курсы и сертификационные экзамены будут доступны уже в начале 2019 года. Являясь одним из руководителей процесса обновления, Журавлев рассказал о том, по каким основным направлениям оно происходит.
В частности, ведется работа над тем, чтобы язык и объем свода знаний стали более доступными. «Мы хотим достучаться в том числе до нового поколения ИТ-менеджеров», — отметил Журавлев. Делается акцент на то, что ITIL – не эталонная модель, а набор инструментов, с помощью которого компания может организовать управление своим ИТ-департаментом и другими сервисными подразделениями, чтобы они соответствовали задачам изменения бизнеса в цифровых реалиях. В новой версии обещаны целостный подход к описанию жизненного цикла сервисов (без пробелов, которыми грешит текущее изложение) и равное внимание всем основным компонентам управления сервисами – людям, процессам, партнерам и продуктам. Фактически ITIL 4 уходит от привычной для сервис-менеджеров процессной модели, провозглашая комплексную модель управления ИТ, в которой одинаковое значение имеют все составляющие.
Кроме того, в новой версии будут даны практические рекомендации по применению актуальных технологий (например, искусственного интеллекта) в процессах управления. Журавлев также сообщил, что c выходом ITIL 4 планируется изменить подход к обновлению свода знаний: вместо редких масштабных релизов будут проводиться регулярные изменения, отражающие развитие дисциплины управления сервисами и происходящие в постоянном взаимодействии с сообществом, как это было в процессе подготовки новой версии.
Изменится и модель сертификации, но для тех, кто уже прошел обучение и сдал экзамены по предыдущей версии ITIL, процесс перехода к новым «знакам отличия» болезненным не станет – их текущие заслуги будут учтены.
Помощь ДРУГа
Примером того, как надо использовать ITIL (а не «внедрять», от чего настойчиво предостерегает Журавлев) в качестве мощного инструмента для достижения практических целей, стал проект создания Единой сервисной организации в Сбербанке – победитель конкурса «ITSM-проект года», итоги которого itSMF России традиционно подводит на своей конференции.
Проект длился почти пять лет и затронул весь банк, но, как отметили организаторы конкурса, «главный приз вручен не за масштаб, а, в первую очередь, за глубокое использование подхода ITSM за рамками ИТ и перевод практически всех обеспечивающих видов деятельности на сервисные принципы».
Как рассказал старший вице-президент Сбербанка Теймур Штернлиб, стимулом к реализации этого проекта стало осознание того факта, что между бизнес-процессами банка, которые активно модернизировались, и процессами обеспечивающих подразделений (снабжение, недвижимость, эксплуатация оборудования, информационная безопасность, управление персоналом, ИТ и др.) образовался серьезный разрыв. Цели ставились вполне определенные: добиться существенной экономии в предоставлении сервисов, сделать сервисные подразделения клиентоориентированными, обеспечить высокое качество сервисов, соблюдая при этом баланс с их экономической эффективностью, повысить управляемость обеспечивающих процессов. Главной же целью – «мечтой», как подчеркнул Штернлиб, — было создание самоуправляющейся, самосовершенствующейся единой сервисной организации.
В Сбербанке считают, что мечта во многом оказалась воплощена в жизнь, а ключевые планы проекта по затратам и качеству даже перевыполнены: например, реальная экономия в год превысила 96 млрд руб. вместо запланированных 66,9 млрд. На единых принципах управления сервисами по ITIL трансформировано 16 обеспечивающих подразделений, услугами которых пользуется около 300 тыс. сотрудников – весь персонал Сбербанка. Управление всей сервисной деятельностью сосредоточено во вновь созданном департаменте распределенных услуг с «говорящей» аббревиатурой ДРУГ. При этом основной идеологией изменений стало то, подчеркнул Штернлиб, что услуга теперь рассматривается как ценность, которую сервисная организация несет своим клиентам, и исходя из этого определяется суть услуги, оценивается ее качество, измеряется доступность.
