Каймар Кару: «Ядро ITIL – описание процессов, необходимых любым организациям, – останется неизменным»

Для российского форума по управлению ИТ-сервисами (itSMF России) становится традицией задавать для своей осенней конференции определенную тему. Прошлогодняя в преддверии Олимпиады прошла под эгидой спорта, темой форума 2014 года был выбран космос. Пятая по счету всероссийская конференция itSMF России называлась «Космическая одиссея сервис-менеджмента: путешествие в процессах и функциях» и прошла с почти космическим размахом. В течение двух дней в ней приняли участие более 700 человек, было предложено свыше 60 докладов российских и зарубежных экспертов и практиков в области управления ИТ-сервисами. Придерживаясь заданной тематики, организаторы посвятили космосу восемь параллельных секций конференции. Например, в секции «Мирный космос» обсуждались вопросы достижения договоренностей между ИТ и бизнесом, в секции «Центр управления ИТ-полетами» — место ITSM в организации корпоративного управления ИТ, а в секции «Космические ITSM-аппараты» — опыт применения ITSM.

«Космическую одиссею» в Большом зале РАН открывали мировые звезды ITSM. C начала 2014 года развитием ITIL, основного свода знаний в области управления ИТ-сервисами, и ряда других признанных стандартов управления ИТ занимается специально созданная международная компания Axelos. На конференции в Москве выступил Каймар Кару, глава направления ITSM в Axelos и одновременно президент эстонского отделения itSMF. Он отметил, что ядро ITIL – описание процессов, необходимых любым организациям, – останется неизменным, а развитие библиотеки будет идти по пути адаптации новых тенденций в управлении ИТ и учета потребностей и интересов ITSM-сообществ разных стран.

Так, Axelos уже выпустила технический бюллетень по теме интеграции ITSM и DevOps – подхода к организации более тесного взаимодействия отделов разработки и эксплуатации ИТ в компаниях, и популярность этого документа неизменно растет. В ближайшее время готовится к выходу аналогичный материал по управлению облачными сервисами. Ведется работа по организации постоянного обмена информацией в международном ITSM-сообществе путем семинаров, публикаций, обнародования наиболее интересных историй успеха по управлению ИТ-сервисами, поддержки локализации ITIL c учетом специфики управленческих практик в разных странах. Axelos также планирует расширять связи с академической и университетской средой.

Красной нитью в выступлениях международных экспертов ITSM проходила тема «нового стиля» ИТ и бизнеса, который диктуется активным проникновением в корпоративную практику так называемой третьей платформы, или SMAC (Social, Mobile, Analytics, Cloud) – технологий социальных взаимодействий, мобильности, аналитики Больших Данных и облаков. По мнению Петера Бейера, ведущего технологического эксперта компании Hewlett-Packard, в условиях, когда информация становится не только инструментом, но и фактически целью бизнеса, помогая открывать новые источники доходов, а поиск нужной информации требует выхода за корпоративный периметр, ИТ-отделы должны превращаться в эффективных брокеров общедоступных информационных ресурсов. Бейер видит рецепт достижения этого в интеграции ИТ-сервисов и бизнес-процессов, чтобы иметь возможность определять вместе с бизнесом, какие ИТ-сервисы способны обеспечить ему реальное конкурентное преимущество. А инструментом увязки ИТ-сервисов и целей бизнеса может стать корпоративная архитектура. Готовых моделей для интеграции ITSM в архитектуру предприятия пока нет, отметил Бейер, но соответствующие исследования ведутся и есть попытки практической реализации. Что подтвердила и московская конференция, где в секционных выступлениях был представлен опыт нескольких отечественных компаний по увязыванию процессов ITSM с корпоративной архитектурой.

Патрик Болжер, старший евангелист компании Hornbill Service Management, выделил то влияние, какое оказывают сегодня на бизнес социальные взаимодействия. Они определяют и новый стиль ИТ-поддержки, которая, по словам Болжера, эволюционирует в сторону подходов Enterprise 2.0, поощряющих свободный обмен идеями и знаниями в организации, объединение команд, работающих на разные цели, повсеместный доступ к нужной информации и сервисам. ИТ-специалистам, привыкшим чувствовать себя особыми людьми в компании, не так просто принять новые принципы, но Болжер призвал их «выходить из зоны комфорта» и, преодолевая свои страхи, учиться выстраивать иную культуру взаимодействия с бизнесом, ориентированную прежде всего на обеспечение пользы для него.

По словам Робина Вербита, Россия остается важным регионом для BMC и инвестиции в развитие бизнеса в нашей стране продолжатся

Компания BMC Software во второй раз провела в Москве конференцию BMC Day. В мероприятии этого года приняла участие солидная делегация западных менеджеров компании: только во время пленарного заседания перед аудиторией выступили Робин Вербит — вице-президент BMC Software по региону Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA), Эрик Блум — вице-президент, технический директор компании в регионе ЕМЕА, Энтони Орр — директор BMC Software и Джон Ирвин — технический директор компании.

Вербит заверил участников BMC Day, что Россия остается важным регионом для компании и инвестиции в развитие бизнеса в нашей стране продолжатся. В прошлом финансовом году объемы бизнеса BMC в России выросли на 52%, что превышает аналогичные показатели в других странах региона.

Вербит подчеркнул, что на протяжении 30 лет своей истории BMC Software остается верна одной теме, специализируясь исключительно на программном обеспечении управления ИТ-инфраструктурой. Компания начинала с инструментов управления мэйнфреймами, которые остаются в ее портфеле, но сегодня спектр решений BMC очень широк. В компании их делят на три большие области – управление сервисами, автоматизация сервисов и гарантированное предоставление сервисов. По словам Вербита, большая часть заказчиков BMC в России использует решения по управлению сервисами, но и продукты из двух других областей становятся все более востребованными на отечественном рынке. Более детализированное представление портфеля BMC включает группы инструментов для поддержки сервисов, автоматизации ЦОД и облачных инфраструктур, обеспечения производительности и доступности, автоматизации рабочих нагрузок и управления мэйнфреймами.

В выступлениях руководителей BMC почти не упоминалась стратегия управления бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM), которая была ключевой для развития продуктов компании в последние годы. Возможно, это объясняется тем, что теперь в BMC не делают акцент на сложные концепции управления сервисами, а больше внимания уделяют конечным пользователям этих сервисов, стремясь сделать работу с ними максимально удобной, простой и эффективной. Не случайно Орр, один из авторов ITIL, заметил, что назрела необходимость дополнить библиотеку такими процессами, как управление пользовательским опытом (experience management) и управление вовлеченностью пользователей (engagement management). А Эрик Блум подчеркнул, что доминирование технологического компонента в работе ИТ-служб окончательно ушло в прошлое – сегодня их деятельность должна быть полностью подчинена интересам бизнеса, и ИТ-специалистам нужно учиться дополнять глубокое знание технологий не менее глубоким пониманием запросов пользователей.

Сама BMC сделала важный шаг в направлении реализации этих идей, выпустив в прошлом году продукт MyIT, который предоставляет пользователям, в том числе мобильным, широкий спектр возможностей для самостоятельного выбора, заказа и контроля реализации ИТ-сервисов. Этому решению было уделено много внимания в ключевых выступлениях BMC Day, а участникам конференции было предложено самим его опробовать со своих мобильных устройств.

Впрочем, для российских заказчиков BMC актуальными пока остаются более традиционные задачи управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-сервисами. Дарья Верстелле, глава представительства BMC Software в России и СНГ, отметила, что организаторы BMC Day 2014 стремились сделать упор на демонстрацию историй успеха использования продуктов BMC в российских компаниях.