Международная практическая конференция «Роботизация бизнес-процессов 2019», организованная издательством «Открытые системы», собрала всех значимых игроков рынка RPA в нашей стране. Automation Anywhere стала одним из партнеров конференции, компания работает в России уже более двух лет и сегодня является одним из лидеров в области решений RPA. Шрирам Нараянан, руководитель Automation Anywhere по продажам на территории России и СНГ, Украины, Израиля, стран Африки и Южной Азии, ответил на вопросы о месте RPA в бизнесе современных компаний, о наблюдающихся культурных изменениях и восприятии этих технологий рынком.

- RPA уже стала общеиспользуемой технологией, или пока для большинства компаний остается экзотикой?

RPA – это никакая не экзотика. Когда люди не понимают, какие технологии стоят за предлагаемыми решениями, они воспринимают их как что-то из ряда вон выходящее. Те, кто понимают, воспринимают их гораздо проще и с удовольствием используют. Если эти технологии задействовать правильно, выгоды очевидны.

- Представим, что компания собирается внедрять RPA. С чего ей начать?

Для любой компании, прокладывающей свой путь в RPA, совет один – начать с простых процессов, постоянно повторяющихся и отнимающих много времени. После реализации нескольких таких проектов появляется уверенность в технологии.

Использовать RPA можно для самых разных функций. Например, найм и увольнение сотрудников для HR-департамента — очень простые процессы, но довольно трудоемкие. Чтобы подобрать замену уволившемуся сотруднику, специалисты по кадрам идут на рекрутинговые сайты или в соцсети, ищут размещенные резюме, нанимают хедхантеров. Вручную отбирают резюме, составляют шорт-лист кандидатов, проводят собеседование... В результате на закрытие позиции может уйти несколько месяцев. Используя боты, этот срок можно сократить до нескольких дней. Бизнес-эффект — огромный.

- В каких процессах RPA используется часто, а где — пока редко?

Чаще всего роботизация используется в двух областях. Первая – внутренние офисные функции, там действительно много повторяющихся и жестко регламентированных процессов. Они требуют больших человеческих ресурсов и чувствительны к ошибкам, при их автоматизации резко повышается производительность сотрудников.

Вторая область – взаимодействие с клиентами. Взять, к примеру, такую простую задачу, как открытие банковского счета. Ее вполне можно автоматизировать, но в данном случае за ботом надо следить. Поэтому такой процесс будет проходить не сам по себе, а под контролем человека. Это то, что мы называем интерактивными роботами (attended automation), когда боты работают совместно с людьми.

- Как заставить первые лица компаний выделить деньги на RPA? Каковы будут преимущества перед дешевым человеческим трудом?

Убеждая генерального директора в пользе RPA, можно привести аргумент, что боты помогут сотрудникам быть эффективнее и иметь возможность заниматься наиболее важными задачами. Возвращаясь к примеру с открытием счета, можно утверждать, что роботизация части действий сотрудника даст ему возможность больше внимания уделять тому, до чего раньше не доходили руки – скажем, заботиться об удовлетворенности клиента. Боты ускоряют работу и повышают ее эффективность, так или иначе сокращают расходы, уменьшают число ошибок. И не понадобятся избыточные ресурсы для резервирования традиционной рабочей силы.

Работая совместно с роботами, люди не просто успевают сделать больше, они становятся действительно эффективнее. Лишь удачно сочетая ресурсы – человека и машину – предприятие может быть успешным в эпоху цифровой экономики.

- Какое самое интересное применение RPA вы наблюдали в своей практике?

Наиболее интересные примеры, пожалуй, в области HR. Трудоустройство и увольнение сотрудников – болезненные процессы. Даже если взять крупную технологически продвинутую компанию, то и там уход сотрудников — проблема: нужно привести в порядок документы, выплатить зарплату, что-то изменить в структуре, чтобы связанные с сотрудником процессы продолжили выполняться. С помощью RPA подобные проблемы можно решить за полдня.

- По словам аналитиков, HR-департаментам потребуются новые компетенции для работы с «гибридной» рабочей силой. Действительно ли здесь есть проблема, и в чем она заключается?

Не думаю, что в HR с появлением ботов потребуются какие-то новые навыки или компетенции. Но надо донести до всех сотрудников, кто уже работает в компании и приходит в нее, что они теперь представляют собой цифровую (или, если угодно, гибридную) рабочую силу. Важно довести до их сведения, что им придется работать совместно с ботами и иногда взаимодействовать с ними. Объяснить, что роботы, беря на себя самую скучную и неблагодарную работу, не заменяют людей, а помогают им трудиться быстрее и эффективнее.

От HR-сотрудников скорее требуется обеспечить нормальную атмосферу внутри коллектива и вести просветительскую работу.

- Что нужно сделать компаниям, чтобы быть готовыми к внедрению RPA? Это больше организационные, технические или культурные действия?

Проблема в том, что люди часто путают RPA с цифровой трансформацией. Надо понимать, что это лишь ее часть. Поэтому я бы не сказал, что компании, встающей на путь RPA, требуются глобальные перемены. Скорее понадобятся небольшие, инкрементальные изменения.

Для начала неплохо разобраться в работе своей компании – рассмотреть текущие процессы, выяснить, как они устроены и из чего состоят. Продумать, как можно повысить эффективность работы сотрудника и сэкономить его время, снизить издержки, что можно автоматизировать. Мы это называем декомпозицией процесса – разбиваем его на составные части и смотрим, какие из них можно выполнять с помощью ботов.

Поэтому, если вы хотите внедрять RPA, начните с малого: возьмите конкретную функцию, разбейте ее на небольшие процессы, составьте четкое представление, каким именно образом они работают. Как только появятся успехи, закрепляйте, развивайте их и планируйте дальнейшие действия.

Роботы выходят в продуктив

Своим видением российского рынка RPA поделился Рави Сачдева, генеральный директор компании Advanced Digital Technologies, представляющей решения Automation Anywhere в России и странах СНГ.

«RPA и в России, и вообще в мире развивается очень впечатляющими темпами. На мировом уровне речь идет о 200-процентном росте в год. По моим оценкам, в России этот рост может быть еще раза в полтора раза, — считает Сачдева. — Прошлый год стал годом пилотных проектов, когда многие компании экспериментировали, выбирая платформу, на которую собираются опираться в дальнейшем. В текущем году наступает очередь полномасштабных проектов, когда решения будут использоваться в 'боевых' условиях».

На этом рост не остановится: ведь компаниям нужно не пять или десять ботов, а гораздо больше, и охватываться будут самые разные процессы. Число используемых лицензий и приобретаемые услуги действительно будут расти кратно.

Компании почувствуют растущую мощь RPA, и интерес к ним будет расширяться, уверен генеральный директор ADT.

Рави Сачдева: «В России есть большой спектр компаний, позитивно относящихся к зарубежным продуктам и готовых инвестировать в лучший мировой опыт. Если решение хорошее, оно всегда найдет своего покупателя»

Сравнивая динамику российского рынка RPA, Сачдева признал, что, как и в других сегментах, есть отставание в несколько лет. Западные рынки уже лет шесть или семь знакомы с RPA, в нашей же стране сейчас пошел второй год знакомства с технологией. По его мнению, местный рынок традиционно сложно принимает инновации, и пока темой роботизации бизнес-процессов всерьез озабочены лишь пионеры — компании, являющиеся технологическими лидерами и в других областях.

Конечно, покупательская способность — разная. Что касается критериев выбора RPA-платформ в целом, то, как считает Сачдева, компании интересуют используемые технологии и функционал; конечно же, есть и финансовые ориентиры – всех заботит стоимость владения. Имеется и ряд других факторов – например, возможность найти для приобретаемого продукта квалифицированную поддержку, желательно сертифицированную вендором.

«Тем не менее, есть немало компаний, позитивно относящихся к зарубежным продуктам и готовых инвестировать в лучший мировой опыт. Если решение хорошее, оно всегда найдет своего покупателя, — уверен глава ADT. — Кроме того, на рынке есть небольшие местные игроки, которые себя позиционируют в качестве производителей средств RPA. Они ищут свои ниши, но пока находятся в самом начале пути. Конкуренция – это всегда хорошо, она помогает развиваться».

Довольно продолжительное время в развитии систем электронного документооборота не происходило ничего существенного — их задачи постепенно расширялись, привычную аббревиатуру СЭД теснила ECM (Enterprise Content Management — «управление контентом предприятия»).

С ростом общего уровня цифровизации встал вопрос о необходимости обеспечить юридическую значимость электронного документооборота не только внутри компании, но и при работе с контрагентами и государством. А успехи в области технологий искусственного интеллекта дали возможность сделать системы ECM более «умными» и расширить круг решаемых ими задач.

Искусственный интеллект и юридический значимый документооборот стали основными темами конференции «Открытые дни Directum». Как отметил Артем Пермяков, директор Directum по перспективному развитию, предприятия стремятся перевести все возможные формы взаимодействия (внутри компании, между компаниями и с контрагентами) в электронный вид. Для этого необходимо, чтобы платформа документооборота обеспечивала юридическую значимость документов, была удобна, омниканальна, интеллектуальна, в автоматическом режиме производя с контентом рутинные операции, разгружая тем самым пользователей.

По словам Пермякова, такой системой и является Directum Ario. Она способна извлекать из поступающих документов текст, а из текста — важные данные, классифицировать и их, и сами документы.

Ario корректно классифицирует 95% документов (как структурированных, так и неструктурированных), реквизиты извлекаются корректно в 85% и 80% случаев соответственно. Едва ли не самую большую проблему представляют номера документов, которые по-прежнему пишутся от руки.

Интеллектуальная система ECM способна взять на себя и часть управленческих функций. Классифицировав документ, она назначит ответственного за работу с ним и в зависимости от характера документа подготовит проект ответа на него.

Работая с первичными документами, система проследит за комплектностью (к накладной должна прилагаться счет-фактура, к авансовому отчету о командировке — билеты, документы из гостиницы и т. п., причем на ту же фамилию, на которую выписан аванс). В договорах она проверит реквизиты, наличие и правильность необходимых сопровождающих документов (реквизитов сторон, доверенностей и. пр.), выявит риски штрафных санкций и даже налоговые риски. В кадровой службе система проанализирует, соответствует ли резюме требованиям, предъявляемым к «модели идеального сотрудника» (если в организации таковая создана), а анализируя деловую переписку, сможет даже предсказать, насколько велика вероятность ухода сотрудника, и тем помочь предотвратить выгорание или увольнение ценного специалиста.

Еще одна отличительная черта «умной системы ECM» — «умный поиск». В идеале благодаря этой функции обнаруживаются запрошенные сведения не только в ECM, но и в других информационных системах организации.

Также важный вопрос для систем ECM нового поколения — работа с юридически значимыми электронными документами. Практика признания таких документов государством уже есть, ряд документов (например, трудовые книжки) станут преимущественно электронными уже в 2021 году. Но предприятию, чтобы уйти от «бумаги», необходимо решить вопрос с цифровыми подписями.

Усиленная квалифицированная электронная подпись надежна, но дорога и трудозатратна — необходимо взаимодействие с удостоверяющим центром. Усиленная неквалифицированная — бесплатна, трудозатратна (необходим удостоверящий центр, свой или внешний) и требует согласования использования. Простая — дешева, необременительна в использовании, но наименее надежна. Идеальный вариант, как полагают в Directum, состоит в том, чтобы на стороне работодателя использовать усиленную квалифицированную подпись, на стороне работников — простую. Кроме того, надо организовать на предприятии «юридически значимую» систему хранения электронных документов.

Первые инициативы по улучшению имиджа ИТ среди пользователей появились несколько лет назад в «Ростелекоме» и «Альфа-Банке». В этих компаниях движение набрало силу, дало жизнь большому числу вполне убедительных и результативных проектов, но одновременно столкнулось с очевидным дефицитом новых идей. И потому его основатели решили «выйти в люди» и создать открытое сообщество «IT для людей», приглашая в его ряды специалистов и руководителей ИТ, кто хочет сделать жизнь пользователей в своих компаниях лучше и проще, а свою собственную – насыщеннее и интереснее.

За почти шесть лет существования движение «IT для людей» накопило опыт (в «Альфа-Банке», например, реализовано около полутора сотни проектов), выработало принципы и определилось с основными направлениями «заботы о пользователях», которая и составляет его основной смысл. Всем этим с потенциальными участниками нового сообщества лидеры движения поделились на первой конференции «IT для людей», прошедшей в середине апреля. Как рассказал Арсен Благов, директор департамента по контролю и управлению качеством ИТ-услуг «Ростелекома», название «IT для людей» не является обязательным, но одним из принципов реализации проектов движения является то, что они должны делаться под неким единым для компании брендом, оставляя заметный и узнаваемый пользователями след. Команда таких проектов должна быть максимально открытой («IT для людей» — всегда публичная история, подчеркнул Благов), минимально забюрократизированной, браться за глобальные задачи, но демонстрировать свою полезность путем «быстрых побед».

Среди основных направлений работы «IT для людей» называются упрощение ИТ-процедур (за счет автоматизации они должны становиться практически незаметными для пользователей), преобразование поддержки как лица ИТ (оно должно быть дружелюбным), реализацию инициатив, которые делают использование ИТ легким и приятным не только на работе, но и по жизни, профессиональное развитие сотрудников ИТ (одним из стимулов присоединиться к движению его основатели видят широкие возможности самореализации, в свободное от основной работы время).

То, что «IT для людей» уже предлагает пользователям, действительно выглядит симпатично. Например, в «Альфа-Банке» подготовили серию обучающих роликов под названием «Учись на роликах» (яркие, даже «дурацкие» названия проектов – один из принципов движения, на них пользователи должны расслабляться), реализовали систему, делающую безопасность работы в Интернете удобной, оснастили интерфейс пользовательских рабочих мест «красной кнопкой» для моментального обращения в службу поддержки, обеспечили возможность удаленной работы, так что офисом для сотрудника может стать собственная дача или пляж. В «Ростелекоме» тоже позаботились о «зеленом рабочем месте», организовав для московских сотрудников коворкинг в столичном Нескучном саду для работы на природе в летнее время. Обращаться в поддержку пользователи «Ростелекома» могут через удобное мобильное приложение. Специальная еженедельная рассылка помогает руководителям не пропустить важные события из жизни своих сотрудников.

Итог – в обеих компаниях удовлетворенность сервисами ИТ резко выросла, утверждают лидеры «IT для людей». Настало время делиться опытом и одновременно привлекать внешние идеи. Создание банка идей, как сделать жизнь пользователей лучше и легче и поднять репутацию ИТ в их глазах, является основной задачей создаеваемого сообщества. «Если у нас это получится, мы сможем в принципе изменить ИТ в России – превратимся в людей, которых любят», — убежден Арсен Благов.

Планами и деталями участия в сообществе создатели «IT для людей» поделятся на круглом столе, который пройдет на форуме ITMF 2019 издательства «Открытые системы» 4 июня.

В условиях, когда агрессивная траектория роста внедрения систем искусственного интеллекта на локальных и глобальных рынках сохраняется, а стремление предприятий и организации развернуть соответствующие системы находит все более широкое практическое воплощение, поставщикам этих средств самое время задуматься о капитализации имеющихся у них активов, утверждают в IDC.

По оценкам аналитического агентства, общемировые затраты на системы искусственного интеллекта в 2019 году достигнут 35,5 млрд долл. и увеличатся по сравнению с предыдущим годом на 44%.

Такой рост должен стать хорошим стимулом для ИТ-компаний, активно развивающих свои наработки в области искусственного интеллекта. Сегодня представители самых разных отраслей инвестируют в проекты, использующие программное обеспечение искусственного интеллекта, достаточно весомые средства.

Ожидается, что в течение ближайшего года наибольшие вложения в искусственный интеллект будут связаны с агентами автоматизированного обслуживания клиентов, выдачей рекомендаций по организации процесса продаж и его автоматизацией, а также с автоматизированными системами обнаружения и нейтрализации угроз. В эти области будет инвестировано соответственно 4,5 млрд, 2,7 млрд и 2,7 млрд долл.

По мнению аналитиков IDC, в 2019 году уровня в 2 млрд долл. достигнут инвестиции еще в пять направлений: автоматизированное профилактическое техническое обслуживание, диагностику и восстановление работоспособности систем, анализ и изучение мошеннических операций, автоматизацию интеллектуальных процессов, а также в виртуальных консультантов и системы выдачи рекомендаций.

«Сегодня мы можем увидеть существенный рост затрат на системы искусственного интеллекта практически в любой отрасли, – указала менеджер IDC по исследованиям Марианна Дакила. – Инициативы в сфере искусственного интеллекта помогают организациям оптимизировать операции, трансформировать клиентское восприятие и создавать новые продукты и сервисы».

Об этом свидетельствуют примеры их использования, в том числе интеллектуальная автоматизация бизнес-процессов, виртуальные консультанты и рекомендации по выбору товаров, а также фармацевтические исследования, средний ежегодный рост которых за пять лет оценивается в 38%.

Непрерывное совершенствование технологий, связанных с искусственным интеллектом, приводит к тому, что темпы роста расходов на них в ближайшие годы будут измеряться двузначными числами.

По словам Дакилы, в авангарде роста затрат на системы искусственного интеллекта находится ретейл. В 2019 году в автоматизированных агентов по обслуживанию клиентов, виртуальных торговых консультантов и системы выдачи рекомендаций по выбору товаров будет инвестировано 5,9 млрд долл.

Следующим крупным направлением является банковская сфера. Здесь инвестиции, которые в общей сложности составят 5,6 млрд долл., будут направлены на совершенствование средств распознавания угроз и предотвращения вторжения, выявление мошенничества и в расследования.

В пятерку ведущих секторов экономики, инвестирующих в искусственный интеллект, входят также дискретное производство, здравоохранение и перерабатывающая промышленность.

Самые высокие темпы наращивания затрат на системы искусственного интеллекта в период до 2022 года будут наблюдаться в органах федеральных и центральных правительств (44,3%), персональных и потребительских услуг (44,3%) и образования (42,9%).

Что касается технологий, самой большой статьей расходов на системы искусственного интеллекта станет программное обеспечение. В 2019 году на приложения и программные платформы искусственного интеллекта будет потрачено почти 13,5 млрд долл.

В пятилетней перспективе средние темпы роста затрат на программное обеспечение искусственного интеллекта будут находиться на уровне 47,3% в год.

Затраты на оборудование, «в основном на серверы», составят 12,7 млрд долл. Компании продолжат выстраивать инфраструктуру, необходимую для поддержки систем искусственного интеллекта.

По словам директора IDC по исследованиям Дэвида Шубмейля, в дополнение к консультационным услугам клиенты будут инвестировать в ИТ-сервисы, помогающие разрабатывать и внедрять системы искусственного интеллекта.

К концу рассматриваемого периода затраты на услуги, связанные с искусственным интеллектом, почти сравняются с затратами на оборудование.

«Мы видим, что затраты на программные платформы и приложения искусственного интеллекта по-прежнему растут, а разновидностей сценариев использования становится все больше, – добавил Шубмейль. – Несмотря на сохраняющиеся проблемы с персоналом, данными и другими вопросами, организации продолжают внедрять решения искусственного интеллекта, которые, по их мнению, улучшают результаты за счет снижения затрат, увеличения оборота, обеспечения более быстрого доступа к информации и повышения качества принимаемых решений».

Оценивая перспективы, в IDC ожидают, что инвестиции в системы искусственного интеллекта в 2022 году удвоятся и достигнут 79,2 млрд долл., а ежегодные темпы роста в период с 2018-го по 2022 год составят 38%.

В цифровую эпоху зачастую трудно определить, где реальность, а где хайп; что из набора инновационных технологий следует взять на вооружение уже сегодня, а что завтра; какие данные можно игнорировать, а какие действительно позволяют выйти за рамки привычных бизнес-процессов, получив конкурентные преимущества. Участники встречи «Предиктивная аналитика как реальность. Дополненная аналитика как тренд», которую провела компания Ventra Lab, вместе с докладчиками из Gartner, Русфинанс Банка, «Ростелекома» и других организаций поделились своим опытом работы с данными в цифровую эпоху.

По мнению экспертов, рынок решений прогнозной аналитики к 2022 году вырастет до 20,4 млрд долл., однако эффект от использования накопленных данных оставляет желать лучшего. Лишь 1% всех данных, собранных в 2018 году, был учтен, позволив повысить эффективность работы предприятий. И хотя аналитики отмечают рост интереса к конвертации данных в значимую бизнес-аналитику, особенно на фоне модных технологий дополненной аналитики (Augmented Analytics), искусственного интеллекта и глубинного обучения, показатель эффективности вряд ли составит более 3-4%. Машина не может пока придумывать новое, а на пути эффективного использования данных часто стоит человеческий фактор.

Никита Черкасенко, руководитель департамента технологий HRM и аналитики «Ростелекома», рассказал о применении машинного обучения для прогнозирования увольнений сотрудников. С 2014 года из компании уволилось 40 тыс. человек, в том числе 7 тыс. — только за 2017 год. Такая высокая текучка кадров оборачивается упущенной выгодой и дополнительными затратами на поиск новых сотрудников. Отловить момент «выгорания» работника, принять меры по его удержанию дешевле, чем искать замену. Незаменимые в ИТ-индустрии действительно есть, поэтому инвестиции в решения по прогнозу увольнений могут окупиться очень быстро. Одновременно выявляются и недостатки в работе тех руководителей, которые сами же и наняли конкретного сотрудника, прямо или косвенно повлияв впоследствии на его намерение уволиться.

Сергей Дощенко, исполнительный партнер Gartner, обратил внимание на одно из основных требований эпохи цифровой трансформации: «Надо каждому сотруднику, включая и слесаря, предоставить аналитику на его рабочем месте». В цифровую эпоху искусственный интеллект применяется повсеместно всеми работниками всех предприятий любой индустрии. Вместе с тем, большой нереализованный потенциал сохраняется, отметил Дощенко: «Искусственный интеллект еще не 'порвал' мир, как это в свое время сделали смартфоны».

Опрос, проведенный среди участников встречи, в числе которых были представители крупных российских и международных компаний, показал, что почти никто еще не использует прогнозную аналитику, хотя все надеются с ее помощью в будущем увеличить продажи и сократить издержки.

Александр Яковлев, директор департамента защиты бизнеса Русфинанс Банка, уверен: прежде чем повсеместно использовать прогнозную аналитику, нужно отстроить бизнес-процессы, избавиться от действий, не приносящих добавленной стоимости, а главное – сформировать среду, способствующую максимально полному использованию оцифрованных данных для выявления подозрительных кредитов и фрода. Только в этом случае прогнозная аналитика из модного лозунга превратится в реальный практический инструмент. С целью ликвидации мошеннических операций в банке был полностью изменен подход к безопасности и выстроен аналитический антифрод-центр.

«Главное для успеха – это люди. Чтобы задачи выполнялись качественно, в компании должны быть сотрудники со сплавом компетенций, активно развивающиеся, открытые, умеющие работать с аналитикой и понимающие суть бизнеса. В ходе трансформации персонал департамента безопасности был обновлен на 65%, причем одновременно изменился и профиль сотрудников», — отметил Яковлев.

Системы документооборота долгое время были, возможно, самым консервативным элементом ИТ-систем предприятия. Однако, как показала конференция «СЭД и ECM Day 2019», проведенная компанией Tadviser, в этой сфере намечаются большие перемены, связанные со стремлением к импортозамещению, применением средств искусственного интеллекта и программных роботов.

Сфера документооборота скоро не будет прежней, полагает Геннадий Попов, генеральный директор WSS Consulting. На примере решения WSS Docs он рассказал, как выглядит ECM-система «завтрашнего дня».

Сейчас ECM-решения, по его словам, обычно лишь маршрутизируют документы, задачи и потоки работ между сотрудниками, которые и выполняют все необходимые действия. Соответственно, такие решения лишь автоматизируют имеющиеся процессы, что хорошо, но уже недостаточно.

В ECM-системах будущего многие операции станут выполнять не люди, а средства искусственного интеллекта. Например, если «сегодня» автоматизированное сканирование и распознавание сколько-нибудь эффективно лишь при работе с фиксированными формами документов, а остальные документы после сканирования и распознавания должны «дорабатывать» люди, то «завтра» WSS Docs IQ Text Recognition будет распознавать документы с помощью самообучающихся нейросетей, делая сотрудников ненужными в этих процессах.

Более того, на искусственный интеллект будут возложены и такие задачи, как смысловой анализ документов и сравнение их с корпоративными стандартами; передача в нужную инстанцию и т. д. Вплоть до самостоятельного создания официальных документов и конструирования бизнес-процессов.

Будут и другие новшества, например — голосовое управление документами с мобильных устройств, которое позволит не выпадать из процесса работы руководству, находящемуся вне офиса.

О применении искусственного интеллекта говорили и другие представители компаний-разработчиков (ЭОС, ЭЛАР), так что они, похоже, будет следующим непременным атрибутом систем документооборота.

Галина Майорова, руководитель отдела продаж Syntellect, среди новых запросов рынка отметила, в частности, необходимость обеспечения юридически значимого документооборота, создание архивов клиентских досье и архивов неструктурированных документов, систем инженерно-технического документооборота. А также поддержку Linux-серверов, свободных СУБД и Postgres Pro — в рамках курса на импортозамещение.

Про импортозамещение говорил и product owner системы «Тезис» Илья Зайчиков (компания Haulmont) — как о частном случае кросс-платформенности, к которой тяготеют нынешние решения и которую обеспечивают поддержка Linux, PosgreSQL, наличие полнофункциональных веб-клиентов и мобильной версии.

Но все-таки искусственный интеллект — это пока «завтра». Представители заказчиков, рассказывая о своих проектах, концентрировались на проблемах более традиционных. Исключение составил представитель «ОДК-Авиадвигатель» Дан Олейников, начальник бригады поддержки информационных систем документооборота. В этой компании провели пилотный проект, в ходе которого искусственному интеллекту «доверили» занесение входящих документов, их классификацию и создание регистрационно-контрольных карточек.

Результат эксперимента — вид входящего письма правильно определялся в 90% случаев. Данные из него извлекались с переменным успехом, хуже всего — номер документа (правильно определялся в 68%), лучше всего — адресат (92%). Результат не вполне блестящий, но в ОДК планируют развивать использование искусственного интеллекта, доверив ему формирование проектов резолюций по входящим документам, экспертизу договоров и даже создание поручений из текста вводимых в него приказов, протоколов и планов.

Еще одна тема, абсолютно не затронутая в докладах, но вызвавшая большой резонанс в процессе дискуссии, завершавшей конференцию, — RPA (Robotic Process Automation). Программные роботы, безошибочно выполняющие вместо людей простые, формализованные процедуры — это уже вполне «сегодня» систем автоматизации. Познакомиться с технологиями и примерами их внедрения можно на конференции «Роботизация бизнес-процессов 2019», которую «Открытые системы» проведут 23 апреля.

Компания Cisco Systems провела в конце марта в Москве традиционно масштабный форум Cisco Connect 2019. Лейтмотивом докладов и дискуссий в этом году стала цифровая трансформация предприятий.

«Еще три года назад мы говорили о цифровизации как о тенденции, а теперь видим, что волна цифровизации открывает такие возможности, которые мы тогда не могли даже представить», — заявил Джонатан Спарроу, вице-президент Cisco в России и СНГ.

В Cisco рассматривают цифровую трансформацию как применение технологий для создания предприятиями инновационных бизнес-моделей, процессов, программного обеспечения и систем, позволяющих повышать удовлетворенность клиентов, внедрять новые бизнес-процессы, стимулировать рост производительности труда сотрудников, совершенствуя в том числе средства их совместной и мобильной работы.

Все последние годы, отмечают эксперты, компания занимается собственными преобразованиями, стремится сменить имидж сетевого вендора и стать поставщиком гораздо более широкого спектра ИТ-продуктов и услуг. Тем не менее стратегическим направлением бизнеса Cisco остается современная сетевая инфраструктура.

О текущих приоритетах компании недавно рассказал Чак Роббинс, генеральный директор Cisco Systems, комментируя результаты завершившегся в январе второго квартала 2018 финансового года. В частности, он сообщил о существенном вкладе в рост бизнеса решений для сетей, управляемых на основе бизнес-намерений (Intent-Based Networking, IBN). Кроме того, он подчеркнул значимость программно-ориентированного подхода к сетевой инфраструктуре, позволяющего автоматизировать ее конфигурирование, масштабирование и другие процессы сетевого управления. Еще одной областью роста Роббинс назвал кибербезопасность, которую обеспечивают продукты и технологии Cisco, сокращающие в том числе время обнаружения угроз в сетевой и облачной инфраструктуре.

Кибербезопасность — залог успеха проектов цифровой трансформации предприятий, поскольку конфиденциальность критически важных для бизнеса данных и их защищенность тесно связаны между собой, считает выступивший на московском форуме Эдвин Паалваст, старший вице-президента Cisco по архитектурным решениям.

Среди факторов, препятствующих успешной цифровизации отечественных организаций, участники состоявшейся во время пленарной сессии дискуссии назвали недостаточный уровень готовности к ее проведению «айтишников» и «неайтишников» и неумение полностью использовать конечные результаты.

Устранению подобных проблем должно способствовать сотрудничество Cisco c Российским обществом «Знание» и Тюменским государственным университетом, соответствующие протоколы о намерениях совместной работы с которыми подписаны в первый день работы форума 26 марта.

«В рамках соглашений, рассчитанных на три года, будут развиваться образовательные программы и инициативы, направленные на подготовку квалифицированных специалистов для высокотехнологичной экономики и цифровизацию учебных процессов», — пояснил Андрей Кузьмич, директор по технологиям Cisco в России и СНГ.

Вместе с обществом «Знание» в Cisco намерены организовать подготовку квалифицированных специалистов в области ИТ, популяризировать современные образовательные технологии, повышать и ИТ-грамотность наших соотечественников, распространять через «Сетевые академии Cisco» учебные и просветительские материалы «Знания».

Сотрудничество «Сетевой академии Cisco» и «Знания» станет основой для обучения в соответствии с профессиональным стандартом «Консультант в области развития цифровой грамотности населения (цифровой куратор)». Пройти учебный курс в рамках новой специализации можно будет в «Сетевых академиях Cisco». Их инструкторы и слушатели получат материалы, разработанные обществом «Знание».

По словам Любови Духаниной, председателя Российского общества «Знание», цифровые консультанты-кураторы станут лекторами общества, повышающими уровень знаний российских граждан в области ИТ. В настоящее время их около 40; в течение четырех лет планируется увеличить это число до 10 тыс.

Соглашение с ТюмГУ предусматривает стажировку студентов и выпускников вуза в Cisco, организацию совместных семинаров и конференций, создание учебно-методической документации и проведение образовательных исследований, а также разработку бизнес-проектов. Валерий Фальков, ректор университета, сообщивший, что к настоящему времени более 2 тыс. студентов прошли обучение в «Сетевой академии Cisco» в ТюмГУ, выразил уверенность, что новый этап развития отношений с компанией должен содействовать развитию ИТ-образования в вузе.

Всего, по данным Cisco, программа «Академий», число которых в нашей стране превысило четыре сотни, охватила более 110 тыс. слушателей в России и СНГ (в мире их около 2 млн).

Компания Naumen провела пресс-конференцию, которая была в основном посвящена опыту реализованных в прошлом году проектов цифровой трансформации на предприятиях. В мероприятии участвовали и представители заказчиков из нефтегазовой отрасли, энергетики и ретейла.

Как указал Игорь Кириченко, член совета директоров Naumen, отмечается устойчиво растущий интерес к технологиям и решениям, помогающим трансформировать процессы и оптимизировать затраты по целому ряду направлений. Об этом свидетельствует тот факт, что в 2018 году доля интеллектуальных решений в обороте Naumen увеличилась до 57%, а выручка по отдельным направлениям «умных» технологий выросла на 300%. Во многом с наблюдающимися изменениями связано создание подразделения Naumen Research, призванного заниматься анализом рынка в наиболее интересных для компании направлениях и изучением ключевых тенденций.

Алексей Харьков: «Мы пытаемся применить полученный опыт вне ИТ – найти инструмент, который поможет внедрить сервисный подход в рамках всей компании и начать работать по-новому»

«Проблема в том, что многие компании, приступившие к цифровой трансформации, нечетко определили для себя ее цель и теперь испытывают затруднения», — заявил Кириченко. Во многих случаях компаниям требуется «пересобрать» себя, иногда с чистого листа, и необходимый объем изменений может обеспечить только первое лицо. К пониманию, что трансформация – это задача генерального директора, постепенно приходят и в России.

В Naumen отмечают несколько ключевых тенденций. Главной является миграция сервисного подхода из ИТ в бизнес, а также роботизация рутинных процессов. Кроме того, предприятия сталкиваются с необходимостью импортозамещения, растет потребность в цифровой трансформации, а процессы и данные переносятся в облачные сервисы.

Типичным с этой точки зрения можно считать проект миграции системы поддержки ИТ-процессов, реализованный в СО ЕЭС. Как рассказал Алексей Харьков, начальник отдела организации оперативной эксплуатации СО ЕЭС, используя иностранное решение для автоматизации процессов ИТ, постоянно приходилось сталкиваться с техническими ограничениями и слабой реакцией вендора. В итоге компания просто перестала получать результат, на который рассчитывала. Гибкость и возможность быстро реализовывать задачи — вот основные требования, которые предъявлялись к новой системе. Попутно с миграцией на Naumen Service Desk удалось внедрить новые процессы учета ИТ-активов. Кроме того, СО ЕЭС полностью перешел на внутреннюю разработку при развитии системы, и благодаря этому удалось сэкономить массу времени и ресурсов.

«Сейчас полученный опыт мы пытаемся применить вне ИТ – найти инструмент, который поможет внедрить сервисный подход в масштабе всей компании и начать работать по-новому», — поделился Харьков.

В компании «Газпром нефть» с февраля по ноябрь 2018 года совместно с Naumen был реализован проект «Система когнитивного поиска». (Этот проект стал одним из номинантов премии CDO Award 2019 , см. также «Когнитивная система в 'Газпром нефти': эксперт для экспертов» , CIO.RU, 5 марта 2019). Фактически «Газпром нефть» была первой компанией в отрасли, где задумались о создании современной системы управления знаниями и информационно-аналитической поддержке сотрудников.

Евгений Кирьянов: «Создание поисково-аналитической платформы стало огромным шагом к повышению эффективности компании»

«Мы сталкиваемся с огромными объемами данных, сотрудники тратят не менее 30 минут на поиск необходимой информации и сведений об опыте коллег. Создание поисково-аналитической платформы стало огромным шагом к повышению эффективности компании», — уверен Евгений Кирьянов, руководитель проекта в НТЦ «Газпром нефти». Новая система стала фактически «единым окном» для поиска информации о технологических проектах, научном опыте и практике, хранящейся в виде 100 тыс. документов на различных ресурсах. В настоящее время формируется план развития решения и его тиражирования на остальные структуры.

Елена Майер, директор контакт-центра торгового дома «Петрович», рассказала о своем опыте организации омниканального обслуживания клиентов.

«Мы всегда старались делать общение быстрым и удобным, поэтому омниканальность стала естественным вариантом для нас. При этом речь идет не только о консультациях, но и об оформлении заказов», — подчеркнула Майер.

Если в 2007 году у компании было только три канала коммуникаций, а клиентами были профессионалы, предпочитавшие телефон, то в 2019 году аудитория стала массовой, а число каналов взаимодействия возросло до восьми, включая соцсети, SMS и чаты. Поэтому потребовалась омниканальная платформа для коммуникаций с клиентами, и создана она была на основе решений Naumen. В 2018 году с ее помощью удалось обработать на 22% больше контактов, чем годом ранее, а доля продаж контакт-центра в обороте компании превысила 35%. По словам Майер, «Петрович» не ставит цель перевести клиентов из голосового канала в более дешевые. Тем не менее, благодаря внедрению цифровых каналов взаимодействия удалось снизить средние затраты на обработку одного контакта.

Эксперты также поделились своим видением перспектив развития экспорта для российской ИТ-отрасли. По мнению Кириченко, сегодня ИТ-компания не может рассчитывать на значимый рост без глобального присутствия, поэтому российский бизнес планомерно увеличивает свои рынки сбыта за рубежом: за 2012-2017 годы доля компаний, в обороте которых появились экспортные деньги, выросла с 39% до 51%. Для Naumen выход на глобальные рынки является одной из приоритетных задач, и для ее решения компания планирует использовать свое участие в государственных программах развития экспорта.

Как утверждают аналитики KPMG, 95% руководителей считает, что время экспериментов позади и цифровая трансформация становится реальностью. У 63% отечественных предприятий имеются соответствующие проработанные программы и выполнены пилотные проекты освоения новых технологий; среди финансовых организаций этот показатель еще выше – 86%. Однако остаются конкретные вопросы, например, как, не увеличивая штат сотрудников, ускорить обработку банковских транзакций, обслуживать больше клиентов и повысить доходность бизнеса?

Марианна Данилина, заместитель директора практики повышения операционной эффективности KPMG, познакомила участников конференции с результатами исследования «Цифровые технологии в российских компаниях», основу которого составил проведенный в 2018 году опроса представителей сотни крупнейших предприятий ключевых отраслей экономики. Как показывает иссследование, предприятия активно инвестируют в программы цифровой трансформации, причем лидируют по инвестициям телеком, металлургия и банки. Главную озабоченность у банков вызывает снижение издержек и повышение операционной эффективности. Чтобы решить эту задачу, применяются, в частности, технологии роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation). Темпы проникновения RPA в банки впечатляют: если в 2017 году программные роботы применяли 22% банков, то в 2018-м — уже 61%. Наиболее активно роботизируются функции операционного блока, финансовых подразделений, бухгалтерии и обслуживание клиентов. По оценкам, один робот заменяет примерно 10 сотрудников в телекоме, до четырех — в банках и одного — в металлургии. Цифровизации мешают отсутствие компетенций (этот фактор назвали 65% опрошенных) и незрелые процессы (59% респондентов). Прежде чем внедрять искусственный интеллект (72% опрошенных планируют развивать подобные решения в ближайшие два года), большие данные и прознозную аналитику (61%), роботизацию (56%), часто требуется осуществить реинжиниринг бизнес-процессов.

Банки укрупняются, им требуется обрабатывать больше транзакций, причем не увеличивая штат сотрудников, а это невозможно без новых технологий. Однако Ольга Морозова, директор по работе с финансовым сектором ABBYY Россия, предостерегла участников конференции от завышенных ожиданий. Несмотря на то что у 80% российских банков от 50% до 90% данных содержится в неструктурированном виде, а такие наиболее распространенные сценарии работы с ними, как анализ клиентских документов и управление рисками, неплохо автоматизируются, ошибочно рассчитывать на получение готового решения для анализа данных. Вряд ли удастся, поучившись на чужом примере, вообще исключить сотрудников из процесса и отдать системам машинного обучения работу с любыми документами. Действительно, задействуя средства обработки естественного языка (NLP), можно довести уровень автоматизации процесса до 88%, а «живому» сотруднику оставить лишь исключительные ситуации. Однако, как отметила Морозова, не всегда целевые показатели на старте проекта отвечают реальным потребностям банка, технологии необходимо адаптировать под конкретные требования, а системы RPA эффективны, только когда в процессе есть строгие бизнес-правила, причем сами бизнес-процессы не статичны. Например, может оказаться, что пока осуществлялось внедрение системы обработки бумажных анкет, банк уже научился собирать соответствующую информацию в цифровом виде.

Наталья Роменская, директор по цифровой трансформации Департамента ИТ ВТБ, в своем выступлении также продемонстрировала, что для создания безбумажного банка, в котором все рутинные операции выполняют роботы, требуются не только технологии. Часто оказывается, что соседние подразделения даже одного банка несогласованно используют одни и те же источники информации, расходуя на это разные ресурсы. Ситуация усугубляется, когда происходит объединение банков. Чтобы выстроить сквозные централизованные бизнес-процессы, требуется согласовать запросы различных подразделений, самостоятельно развивающих технологии OCR, классифицировать документы, договориться о едином понимании сути процедур верификации документов, установить владельца сервиса и пр. Для выполнения такой работы в ВТБ создано несколько центров компетенций по цифровым технологиям. Такие подразделения осуществляют методологические функции, а также оказывают технологическую поддержку и управляют проектами развертывания цифровых решений в бизнес-подразделениях.

Наибольший экономический эффект, по данным KPMG, в 2018 году предприятиям принесла роботизация бизнес-процессов: мировой рынок решений RPA ежегодно растет примерно на 30% и в 2019 году его объем достигнет 2,3 млрд долл. Такие прогнозы подтвердила и Светлана Архипкина, региональный менеджер по развитию бизнеса и партнерской сети компании UIPath, поставляющей одноименную RPA-плафторму. Год назад компания открыла представительство в России и на сегодняшний день вместе с партнерами обслуживает почти 50 заказчиков, в числе которых «Уралхим», ММК, Qiwi, НЛМК, Ростбанк и «Ростелеком».

Развитие технологий стимулирует их комплексное использование и взаимопроникновение. Роботизация будет развиваться от простой имитации действий людей средствами таких платформ, как UiPath и BluePrism, к продвинутой, дополняющей человеческий интеллект посредством слияния OCR и RPA, после чего последует переход к умной роботизации бизнес-процессов (Intelligent Process Automation, IPA), а затем и к когнитивной автоматизации, имитирующей человеческий интеллект и обеспечивающей адаптивную настройку в соответствии с динамикой бизнеса. Примечательно, что несмотря на беспокойство, вызванное угрозой безработицы вследствие появления «цифровых» сотрудников, почти 50% российских руководителей и 64% их коллег за рубежом полагают, что в ближайшие пять лет число рабочих мест не уменьшится, а, наоборот, возрастет, так как благодаря цифровым технологиям появляются новые профессии. Например, сейчас остро не хватает бизнес-аналитиков, исследователей данных и специалистов по машинному обучению.

Во второй половине 2018 года компания Softline, аналитическая группа OSP Data и портал CIO.ru провели исследование, посвященное отношению отечественных предпринимателей к цифровой трансформации.

Первое исследование OSP Data на эту тему (см. «Цифровая трансформация по-российски», Computerworld Россия, 13 февраля 2017), носило в большей степени упреждающий характер и охватывало в основном крупные компании. В этот раз мы выясняли, как на практике обстоит состояние дел в региональных компаниях. Еще один изученный нами и обычно упускаемый аналогичными исследованиями аспект отношения к цифровой трансформации — ее восприятие со стороны среднего и нижнего управленческих звеньев.

«Мы увидели неподдельный интерес к этому исследованию со стороны респондентов. Компании вступают в цифровую гонку, которая в той или иной степени затронет абсолютно всех. Участников гонки ожидает множество граблей, о существовании которых можно узнать, лишь наступив на них. Обмен опытом и выявление лучших практик, происходящие в ходе таких исследований, должны сильно помочь региональным предприятиям совершить меньше ошибок», — отметил Николай Смирнов, главный редактор CIO.ru.

«Цифровизация бизнеса стала одной из самых обсуждаемых тем 2018 года. В копилке нашей компании уже есть ряд проектов в этой области. Проводя исследование, мы хотели вовлечь наших заказчиков в обсуждение практических аспектов цифровой трансформации – как они ее понимаю, к каким вызовам готовы, какие изменения уже стартовали, каковы основные драйверы и, наоборот, проблемы существуют на пути преобразований. Исследование подтвердило технологическую и инфраструктурную готовность к цифровой трансформации среди организаций в российских регионах. Его итоги также указывают на растущий интерес к сервисной модели потребления продуктов и услуг, важной составляющей перехода к диджитализации» — прокомментировал итоги исследования Алексей Бутаков, директор Softline по работе с региональными корпоративными клиентами.

База опроса

Было опрошено более полутора сотен респондентов из 70 городов, при этом суммарная доля столиц (Москва и Санкт-Петербург) составила всего 13%. Доля респондентов, занимающих топ-позиции в своих компаниях, составила почти две трети (62%). Кроме анкетирования был проведен ряд глубинных интервью, в которых мы попытались детально раскрыть определенные аспекты цифровой трансформации.

ИТ- системы предприятий наших собеседников в более чем 80% случаев базируются или на виртуализованном дата-центре, или на гибридной архитектуре (виртуализованный ЦОД плюс облако). В планах 30% — перейти в частные или публичные облака. Немногим менее 20% собираются остаться на чисто физической инфраструктуре, этот процент, как видно из дальнейшего опроса, близок к доле тех, кто считает, что цифровая трансформация его компании не нужна.

80% респондентов тратят на инновации свыше 20% ИТ-бюджета, а 87% — более 10% на информационную безопасность, при этом спектр решаемых задач весьма широк — от борьбы с утечками до реализации положений закона 187-ФЗ «О безопасности критической информационной инфраструктуры Российской Федерации». Эти цифры говорят о том, что в компаниях респондентов достаточно серьезно относятся к своим информационным системам и их роли в бизнесе.

Трансформация в теории

В ходе анкетирования и интервью мы попросили респондентов рассказать, в чем, по их мнению, заключается цифровая трансформация, каких эффектов можно от нее ждать «сразу» и в долгосрочной перспективе, какие технологии и производственные процессы кажутся им наиболее тесно связанными с трансформацией.

Пока большинство опрошенных полагает, что трансформация позволит усовершенствовать текущие бизнес-процессы, однако уже треть готова к изменениям бизнес-модели.

Главные стимулы к трансформации — желание поменять методики управления (46% ответов), ликвидация технологического отставания (44%) и возможность работать по-новому (создание цифровых рабочих сред — 43%). Среди главных ожидаемых «быстрых» эффектов — интегральный показатель «повышение эффективности работы» (78%) и сохранение конкурентоспособности (67%).

В долгосрочной перспективе главный эффект ожидается от того, что менеджмент будет руководить, опираясь на данные, а не на интуицию. От этого повысится, в частности, качество обслуживания клиентов, а сам этот фактор воспринимается как все более важный — с учетом того, что в цифровом мире многие компании находятся на расстоянии одного клика от конкурентов.

Среди технологических тем, связанных с цифровой трансформацией, чаще всего упоминали промышленную автоматизацию (64%). Это интегральное понятие (в современных системах промавтоматизации используются и датчики Интернета вещей, и анализ Больших Данных облачными системами и т. д.). Модернизация производства — наболевшая тема, так что особое внимание к промавтоматизации неудивительно. Из отдельных технологий также чаще всего упоминали анализ Больших Данных (59%), Интернет вещей (41%), искусственный интеллект (35%).

Трансформация на практике

Большинство опрошенных нами предприятий трансформируется «прямо сейчас». Где-то перемены сведены в единую программу действий, где-то ведутся проекты, меняющие отдельные аспекты деятельности. На вопрос «Нужна ли вашему предприятию трансформация?» утвердительно ответили 85% респондентов, но лишь у 41% идут проекты с соответствующим статусом, у остальных — проекты, которые, как считают наши собеседники, можно «приравнять к трансформационным».

Более половины ответивших «Да» только начинают трансформационные процессы. Однако у трех четвертей трансформация уже вышла из стадии планирования и реализуются пилотные проекты.

Среди проектов наших респондентов, как выяснилось в ходе интервью, есть и формально обычные работы по созданию дата-центров или единой системы справочников. Тем не менее они рассматриваются как трансформационные, поскольку должны качественно изменить бизнес-процессы.

Что касается главных ожидаемых результатов трансформационных усилий, то усиление позиций на нынешнем рынке респонденты видят несколько более реальной целью, чем выход в новые сферы деятельности.

Кто руководит переменами?

В идеале трансформацию должно курировать первое лицо предприятия, которому потом предстоит работать с новой бизнес-моделью. Разумеется, обычно ему не до того, поэтому чаще всего за трансформацию отвечает ИТ-директор, а тому может не хватить полномочий для инициирования тех или иных изменений.

Зачастую у проектов трансформации два куратора — от бизнеса и от ИТ, а всего бизнес-руководители (включая первых лиц) участвуют в трансформации приблизительно в трети компаний. Еще в четверти случаев процессами руководит специально назначенный менеджер, Chief Digital Officer: у него полномочий, по идее, должно хватать, раз уж его нанимают специально на проект такого рода.

При этом в сферу ответственности руководителя проекта цифровой трансформации зачастую попадают не только разработка и реализация ее стратегии (58%), но и формирование нового портфеля цифровых продуктов и услуг (33%). А это явно не уровень ИТ-директора, тут ему помощник из бизнеса нужен.

Проблемы трансформации

Среди ответов на вопрос относительно основных барьеров на пути цифровой трансформации доминируют связанные с экономической составляющей (недостаточное финансирование и неочевидность выгодности проекта). На втором месте технологические причины (дефицит компетенций и технологическая неготовность), на третьем — причины, обусловленные отсутствием интереса у руководства (отсутствие четких целей тоже свидетельствует о том, что топ-менеджмент всерьез трансформацией пока не озаботился).

Еще одна проблема, которой был посвящен отдельный вопрос, — отношение к цифровой трансформации различных уровней управленческой пирамиды. Проведенная в исследовании оценка менеджерами верхнего уровня отношения их подчиненных к цифровой трансформации показывает, что по мере спуска по служебной лестнице энтузиазм резко падает, растет равнодушие и даже сопротивление. Так, если степень поддержки на своем, верхнем уровне управления наши респонденты оценивали в 80%, то на среднем он составлял уже 53%, а на нижнем и вовсе лишь 14%. Уровень сопротивления переменам по мере движения «вниз», напротив, стремительно рос — 14, 21 и 44% соответственно.

Это неудивительно, рядовые сотрудники, как правило, настороженно встречают любые новации. Разъяснение их сути, переподготовка под новые требования могут существенно снизить сопротивление переменам.

«Наверху», впрочем, как можно предположить, в некоторых компаниях тоже могут возникнуть проблемы. Например, CDO должен иметь выход на топ-менеджмент или даже на владельцев, ведь он меняет саму бизнес-модель. Появление нового управленца с подчинением напрямую акционерам вряд ли порадует ИТ-директора, да и некоторых бизнес-руководителей — тоже. Зато в компаниях, в которых всерьез взялись за трансформацию, появлению людей, которые будут отвечать за преобразования, только рады.

***

Судя по результатам опроса и интервью, большинство компаний не просто ведут ИТ-проекты, но надеются с их помощью в той или иной степени трансформировать свой бизнес, хотя, как правило, в них еще не готовы менять «все и сразу», кардинально преобразовывая модель работающего бизнеса.

По мере накопления коллективного опыта — портфеля трансформационных кейсов, как успешных, так и провальных, появится представление о том, во что трансформация компании обойдется и что принесет. Появятся и кадры, способные провести трансформацию. Возможно, консалтинговые компании будут активно предлагать «трансформацию как сервис», предоставляя на время активной фазы проекта не только технических специалистов, но и «внешнего» CDO, ответственного за результат в целом, но не претендующего на постоянную топ-позицию в трансформируемой компании.