Как утверждают провайдеры услуг по управлению печатью, осознание выгоды заключения MPS-контрактов (Managed Print Services) приходит после нескольких лет работы «по-новому», когда экономия от перехода на аутсорсинг перевешивает неизбежные издержки начального периода — затраты на новое аппаратное и программное обеспечение, необходимость перестройки бизнес-процессов, переобучение сотрудников и т. д. Один из примеров сотрудничества — контракт российского офиса Райффайзенбанка и компании Xerox, который длится уже почти десять лет. О том, как внедрялся MPS-проект в банке и как он развивается, Computerworld Россия рассказал Дмитрий Чистяков, вице-президент, начальник отдела технической поддержки пользователей банка и клиентов дистанционного банковского обслуживания.
- В перечне направлений деятельности ИТ-отдела задачи по организации печати указаны отдельно. Это «сложилось исторически», или решению этих задач придается особое значение?
Скорее второе. Работа системы печати крайне важна для банка, и расходы на обеспечение ее функционирования составляют существенную часть ИТ-бюджета.
- Как была устроена инфраструктура печати до подписания контракта с Xerox?
В каждом офисе была своя политика развития и поддержания печатной инфраструктуры: кто-то обходился своими силами, кто-то заключал договоры с местными сервисными компаниями. Растущие затраты заставили нас пересмотреть подход к организации этого сервиса и заключить единый контракт на управление инфраструктурой печати банка.
- Кто был инициатором проекта — ИТ-службы, бизнес-подразделения?
Это был общий вектор развития ИТ в банке — централизовать управление всеми информационными ресурсами банка, в том числе и печатью.
Контракт был заключен в 2006 году, и к концу 2010-го вся наша печатная инфраструктура была переведена на аутсорсинг. И теперь Xerox полностью управляет нашей инфраструктурой печати, которая включает порядка 2 тыс. устройств в более чем 180 российских отделениях банка.
ИТ-службы банка осуществляют общий административный контроль за исполнением контракта, а также администрирование серверов очередей печати. То есть всего того, что в соответствии с политикой безопасности банк не может передать «на сторону». Оплата услуг покопийная — в зависимости также от типа оборудования и зоны оказания услуги.
- Каковы были основные цели заключения контракта, достигнуты ли они?
Главные цели — централизация управления сервисом печати, снижение сопутствующих издержек и сокращение затрат на печать в целом. В каждом офисе мы оценивали текущую ситуацию и разрабатывали модель оптимизации инфраструктуры. Если в каком-то офисе в данный момент было невыгодно переходить на MPS-контракт, мы откладывали переход, искали варианты, при которых он будет целесообразен. Именно поэтому переход на контрактную основу в регионах длился около двух лет: в 2006 году был заключен «московский» договор, в 2008-м — договор по региональной сети, и только в конце 2010-го во всех региональных отделениях банка была внедрена услуга MPS.
Мы постоянно совершенствуем процесс, поэтому каждый год добиваемся экономии по сравнению с предыдущим годом. Скажем, в 2011 году мы сэкономили 13% средств, в 2012-м и 2013-м — 5 и 9%, соответственно. А в последние два года — 16 и 24%. Всего за время проекта затраты на печать сократились на 52%.
При оптимизации процессов мы всегда учитываем пожелания внутренних заказчиков и отталкиваемся от того бизнес-процесса, в котором участвует тот или иной сотрудник банка. Наши внутренние заказчики говорят, что их устраивает в текущем положении вещей, что нет, после чего становилось понятно, как именно надо дорабатывать существующие процессы.
Например, для банка крайне важно отсутствие сбоев в системе печати, клиент не будет ждать, пока починят принтер, он хочет получить свои распечатки немедленно. Поэтому мы уделяли много времени этому критерию, создавали различные схемы обеспечения непрерывности сервиса печати. Кроме того, на базе решения SafeQ чешской компании Ysoft мы совместно с Xerox внедрили автоматизированную систему управления печатью и контроля за расходами, чтобы было видно, кто сколько напечатал, что именно, во сколько это обошлось.
- Как устроено обслуживание техники?
Пользователь создает заявку в единой системе, и сотрудники Xerox или его партнеры выполняют ее. В нескольких московских офисах Райффайзенбанка организованы диспетчерские, в которых работают сотрудники Xerox, администраторы контракта и инженеры. Они сопровождают контракт через систему заявок, как обычная группа поддержки. В Москве систему поддерживают инженеры Xerox, они получают запросы, контролируют ход работ и т. д. В регионах привлекаются партнеры компании. Поддержка осуществляется в рабочие часы отделений.
- Есть ли нормативы на ликвидацию поломок?
Основное правило — сервис печати не должен останавливаться, чтобы сотрудник в любом отделении мог распечатать документ. Конкретные условия в разных отделениях могут быть разными. Они прописаны в соглашении об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Но детали — это внутренняя информация. Могу только сказать, что параметры соглашения об уровне обслуживания, и не только в случае с печатью, ИТ-подразделения согласуют с бизнесом. Мы согласуем с коллегами условия, в течение какого времени должен быть восстановлен тот или иной сервис, и закладываем полученные параметры в SLA. Решение, исходя из своих потребностей, рисков и бюджетов, принимает само бизнес-подразделение.
- Общая тяга к мобильности заставила внести коррективы в печатную систему?
Гаджеты, безусловно, входят и в повседневную банковскую жизнь. И мы работаем над тем, чтобы наши сотрудники, пользователи корпоративных мобильных устройств, имели возможность печатать с них.
- Это зона ответственности Xerox или банка?
Банка, конечно, как и вся система управления печатью. Xerox в данном случае обеспечивает вторую и третью линии поддержки, консультирует по сложным вопросам, на которые не могут ответить наши собственные специалисты, поскольку Xerox является поставщиком решения на российском рынке.
- Что, кроме оптимизации существующих процессов, делалось в рамках контракта после 2010 года?
Внедрялась упомянутая система SafeQ, например. Проект стартовал в Москве в 2012 году, в регионах — в 2013-м, последняя часть закончилась совсем недавно. Система работает во всех офисах банка. В крупных офисах была организована печать по пропускам — сотрудники посылают задание на печать, идут к ближайшему МФУ, прикладывают к терминалу свою карточку-пропуск и получают документ.
Документы можно какое-то время хранить на сервере, и, если у сотрудника есть часто повторяющиеся документы, например бланки, ему даже не надо каждый раз идти на рабочее место и посылать задание на печать — достаточно просто приложить пропуск к считывателю на терминале. И наоборот, если печатать тот или иной документ уже не надо, задание можно отменить прямо на терминале.
Также система позволяет отслеживать, кто печатал, что и сколько. Ее внедрение в московских головных офисах позволило снизить объемы печати на 34%, в региональных центрах — на 27%.
Сейчас мы внедряем модуль, благодаря которому и копировать, и сканировать также можно будет по пропускам. Отсканированное изображение при этом автоматически посылается на электронный адрес сканирующего, который также определяется на основании информации на его пропуске.
В центральных офисах банка печатная инфраструктура размещена в так называемых «принт-румах», где все сотрудники банка, в том числе и члены правления, осуществляют печать по пропускам. Раньше мы не могли это сделать, потому что парк техники был устаревшим, но по мере его обновления мы получили возможность внедрить соответствующее решение.
Еще одно направление работ — организация в головных офисах центров печати. Это специально выделенные помещения, в которых осуществляется массовая печать. Этот вариант печати значительно экономит время бизнес-пользователей и обеспечивает скорость и необходимое качество печати.
- А насколько вообще актуальна оптимизация процессов печати, когда все больше процессов переходит в чисто электронный вид?
Переход на электронный документооборот — тоже один из путей экономии. Например, раньше мы печатали выписки по счетам корпоративных клиентов, теперь выдаем их в автоматизированной системе электронного банкинга. И, таким образом, заметно сократили свои объемы печати.
Однако печатные материалы никуда не денутся. Договоры, анкеты, внутренняя документация, бухгалтерская и прочая отчетность в обозримом будущем останутся в немалой степени «бумажными». Хотя мы, конечно, всю информацию, которую можно подавать в электронном виде — государственным органам, клиентам, контрагентам, стараемся предоставлять в электронном. Где-то удается существенно на этом сэкономить, как в случае с выписками корпоративным клиентам, где-то нет.
