Лояльность как часть стратегии

15:57 14.05.2014 |   728

Рубрика Автоматизация предприятий



Постоянно растущие ожидания клиентов формируют бизнес-среду, в которой большинство компаний вынуждены бороться за выживание. Как показало исследование, проведенное Avaya, средства управления клиентским опытом (Customer Experience Management, CEM) становятся все более востребованными.

Мероприятия CEM напрямую влияют на успешность бизнеса. Исследование выявило устойчивую связь между наличием сильной CEM-программы и ростом прибыльности. 91% из компаний, заметно увеличивших свою прибыль, имеют действующую CEM-программу. Именно в них есть рост удовлетворенности и лояльности клиентов, а значит – и повторных покупок. По мнению исследователей, это напрямую связано с тем, что 88% покупателей предпочитают тратить свои деньги в тех компаниях, которые облегчают им процесс покупки.

Хотя 95% бизнес-руководителей утверждают, что CEM станет важной частью их стратегии в 2014 году, только у 59% из них есть полноценный план. Но даже имея таковой, они не могут гарантировать, что CEM-мероприятия принесут плоды: 83% компаний могут организовать автоматический сбор в реальном времени лишь некоторых элементов персонализированной информации о пользовательском опыте. А процент неудачников просто ужасает — только за последние три года CEM-инициативы не оправдали себя у 81% компаний. Основной причиной становится рассогласованность проектов с предпочтениями пользователей, указывая на проблемы внутри самой организации.

Современный мультиканальный подход к обслуживанию клиентов требует сильной технологической поддержки. Среди компаний, не имеющих действующих CEM-программ, 31% ссылаются на отсутствие доступных технологий, причем среди мультиканальных компаний их доля возрастает до 35%.


Теги: Автоматизация предприятий