За последнее десятилетие подход к розничной торговле изменился. Стремительный рост популярности онлайн-шопинга сильно повлиял на поведение покупателей. Давно минуло время, когда в магазин удавалось пойти только с понедельника по субботу после работы.
Особенно сильное влияние электронная торговля оказала на поколение миллениалов (так часто называют рожденных с 1982 по 1996 год). Вся их жизнь построена на технологиях. Они – поколение Facebook и Instagram. Для них покупка новейшего смартфона приравнивается к повышению социального статуса. Такая зависимость миллениалов от технологий влияет на то, как розничные компании со всего мира выстраивают свою работу. Согласно исследованию Zebra Shopper Vision Study 2020, 75% миллениалов попадали в ситуацию, когда они уходили из магазина, а потом покупали те же товары онлайн.
У нового поколения высокая покупательная способность, и, чтобы процветать, продавцы должны это учитывать. Миллениалы приносят сфере розничной торговли большой доход, это очевидно. Но что необходимо, чтобы привлечь таких покупателей? Какие технологии заставят их тратить еще больше?
Услуги для миллениалов
Чтобы заинтересовать представителей этого поколения, нужны разные каналы маркетинга. Это позволит поддерживать маркетинговые стратегии как в интернете, так и в реальном мире, что действительно важно. Такой подход помогает привлечь внимание миллениалов. Так можно предлагать индивидуальный контент и услуги клиентам в нужном месте в идеальный момент. Получаемые при этом данные можно использовать для анализа основных показателей, в том числе частоты посещений магазина, размера корзины, лояльности покупателей и пересечения каналов.
Разнообразие каналов маркетинга способствует росту популярности онлайн-покупок с самовывозом. Проще говоря, миллениалы хотят получать моментальные результаты. Их ментальность построена на принципе «мне это нужно прямо сейчас». И продавцы вынуждены подстраиваться. Чтобы повысить качество обслуживания, они позволяют покупателям оформлять заказы через интернет, а затем забирать их из магазинов или постаматов. Если забирать товар нужно из магазина, продавец может создать удобный для себя пункт выдачи и даже использовать анализ местоположения. Когда покупатель оказывается неподалеку, продавцу приходит сообщение. Так можно заранее узнать, что заказ сейчас заберут и нужно его подготовить. Это и есть интегрированная розничная торговля.
Еще одна услуга, развитию которой способствуют миллениалы, — бесплатный возврат товара. С ростом количества покупок в интернете тесно связана возможность бесплатно вернуть товар продавцу. Благодаря этому можно избежать ситуаций, когда покупатель не завершает покупку и уходит из магазина. Электронная торговля создала новую реальность, в которой покупатели уверены, что могут без проблем вернуть товар. Эта возможность дорого обходится компаниям: по оценкам IHL Group, в 600 млрд долл. в год.
Отказ от товара всегда был уязвимым местом розничных компаний, и теперь, когда возврат онлайн-покупок в три раза превышает возврат товаров, купленных в магазине, компании активно занялись поиском решения этой проблемы. Самовывоз товаров из магазина — лучший способ побудить покупателя проверить продукт на месте. Это снижает риск повредить или потерять покупку и позволяет сразу вернуть ее в магазин, а значит, сокращает время отсутствия товара на складе. Некоторые прогрессивные продавцы превращают свои магазины в дополнительные склады. Так они могут лучше контролировать наличие товара, где бы ни располагались точки продаж, а также получать возврат непосредственно там, где был куплен товар.
Когда товар заказан, упакован и готов к самовывозу, приходит время оплаты. Миллениалы предпочитают мобильные платежи. Причина этого — нежелание носить с собой наличные. Продавцы должны обеспечить возможность оплатить покупку безналичным способом. Без этого привлечь таких покупателей не получится.
Стимулирование продаж с помощью Интернета вещей
Определить, какие услуги нужны миллениалам, просто. А без каких технологий эти услуги невозможны? Важный фактор увеличения продаж — отлаженное управление магазином, который начинается с витрины.
В основе этого лежит Интернет вещей (IoT). Хотя эта тема излишне раздута, подключенные устройства больше не далекое будущее, они – наше настоящее. Согласно результатам исследования Intelligent Enterprise Index 2019, проведенного Zebra Technologies, около 86% руководителей компаний розничной торговли прогнозируют рост расходов на Интернет вещей в течение следующих двух лет.
Исследование также показало, что торговые компании инвестируют в технологии Интернета вещей — от маячков, отправляющих на телефоны покупателей купоны, до RFID-меток, которые позволяют отслеживать товар на складе. Такие технологии делают шопинг персонализированным, повышают выручку и сокращают расходы. Компании используют IoT-платформы для анализа данных о всей цепочке поставок в реальном времени и разработки рекомендаций на их основе.
Индивидуальный подход к покупателям
Помимо Интернета вещей, привлекать миллениалов помогает машинное обучение. Эта технология использует аналитику и модели прогнозирования, чтобы персонализировать обслуживание, повышать спрос, делать прогнозы и контролировать процессы. Благодаря этому растет доход, количество постоянных покупателей, а также их удовлетворенность. В цифровую эпоху последний пункт особенно важен. Миллениалы не ленятся писать негативные отзывы, когда чувствуют, что их плохо обслуживают.
Наконец, еще один мощный цифровой инструмент в розничной торговле — это автоматизация. После определения рутинных задач, которые можно оптимизировать, удается освободить от них персонал и направить его усилия на продажи и обслуживание клиентов для повышения конверсии. Эта технология незаменима для быстрой отправки заказов, отслеживания складских запасов, контроля наличия товара в точке продаж и его поиска. Автоматизация скрыта от посторонних глаз, но именно на ней строится эффективная работа.
Будущее отрасли
Миллениалы оказывают самое сильное влияние на рост розничной торговли среди всех демографических групп. Вот почему продавцы должны сразу предоставлять им желаемое. Если не получается, значит, модель бизнеса неверна. Чтобы решить эту главную задачу XXI века, нужно использовать правильные технологии в магазине и на складе. В противном случае покупатели-миллениалы уйдут к конкурентам.
