Управление ИТ

По мнению экспертов, главное для ИТ-специалиста – сместить акцент с приобретения новых навыков и технического опыта, хотя это и остается крайне важным, и больше задумываться о своей роли в бизнесе компании.

Не существует «хрустального шара», который поможет узнать, какие конкретно навыки и технологии будут в моде в предстоящие полгода, год или пять лет. Но кое-что предсказать можно.

Требования к ИТ-специалистам растут: заказчикам уже не нужны специалисты по одному продукту, технологии или языку – требуются профессионалы, являющиеся экспертами по комплексным решениям и целым областям знаний.

Заказчикам уже не нужны специалисты по одному продукту, технологии или языку – требуются профессионалы, являющиеся экспертами по комплексным решениям и целым областям знаний

К примеру, разработчик мобильных приложений должен знать не какую-то одну операционную систему, а многие платформы, устройства и способы доставки, разработчик же интерфейсной части сайтов должен иметь навыки дизайна и реализации самых разных видов веб-приложений.

Взаимодействие и координация

Еще одна особенность ИТ-службы будущего – более тесное взаимодействие с теми, кто пользуется созданными в ней технологиями как с внутренними, так и с внешними заказчиками.

От разработчиков будут требовать чаще присутствовать на встречах с заказчиками и конечными пользователями, взаимодействовать с ними, обсуждать сценарии применения, требования, а также стратегии и бизнес-инициативы. ИТ-специалисты будут обязаны не просто принять список заданий и выполнить их, а постоянно координировать свою деятельность с бизнесом, чтобы быть в курсе, почему они работают над теми или иными проектами.

В значительной степени расширение взаимодействия и координации с бизнесом происходит благодаря «цифровому поколению». Молодежь не устраивает ситуация, когда нужно просто выслушивать приказы начальства и выполнять их, – они хотят знать, для чего именно нужны поставленные перед ними задачи.

Исторически для ИТ-специалистов было нормой замыкаться в границах своего отдела и не стремиться понять, как их работа влияет на бизнес. Но сегодня пришло осознание того, что ИТ-служба должна принимать участие в обсуждениях общей стратегии и понимать общую миссию и цели компании. Образ мыслей «мы и они» уходит в прошлое, на смену приходит партнерство между бизнесом и ИТ-службой.

Для ИТ-руководителей это крупная перемена, которая требует массы времени и терпения, но усилия окупаются благодаря повышению продуктивности и улучшению качества продукции.

За последние шесть-семь лет роль ИТ-директора полностью изменилась. Теперь руководитель ИТ-службы должен гораздо больше времени уделять прямому разъяснению подчиненным, чего именно хотят добиться заказчики. И есть свидетельства того, что благодаря таким разъяснениям ИТ-специалисты стремятся работать лучше. Многие даже решают служебные задачи в свое личное время – они увлечены, заинтересованы и полностью отдают себя работе. Результат – удовлетворенность заказчиков.

Главное – удовлетворенность пользователей

Для ИТ-службы будущего удовлетворенность пользователей должна стать главной мерой успеха, причем понадобится не только расширение инноваций, но и оптимизация ведения «домашнего хозяйства» – сопровождения существующих решений.

В компании Green Elephant, предоставляющей услуги управления результативностью технических и кадровых отделов, опросили около 100 тыс. ИТ-специалистов и пришли к выводу: от степени удовлетворенности пользователей напрямую зависит ценность ИТ-службы для бизнеса.

В компании подчеркивают, что ИТ-службе необходимо изменить имидж, превратиться в поставщика услуг, которому доверяют. ИТ-службе придется в какой-то мере заняться маркетингом и привыкнуть рассматривать пользователей как потребителей: если вы, предоставляя услуги, выкладываетесь, к примеру, только на 80%, грубите клиентам, нерационально тратите деньги, это никуда не годится. Вы ведь предоставляете услуги пользователям, а значит, нужно держать марку. Если непосредственные пользователи не видят ценности ваших услуг, то и в компании в целом не будут считать, что вы ценны.

ИТ-службе нужно начать особо тщательно контролировать свою результативность. Хорошо бы предоставить самим пользователям возможность давать оценку получаемым сервисам. Тогда будет легче понять, где именно нужны улучшения, и удастся повысить общую результативность работы ИТ-службы.

Если вы измеряете результативность только по числу обращений в службу поддержки, количеству закрытых заявок и времени разрешения инцидентов, если эти показатели составляют основу статистики продуктивности, то ваша команда может попросту остаться без финансирования. Но если вы начнете учитывать удовлетворенность пользователей, то тем самым получите больше ресурсов, причем улучшения проявятся практически во всем, поясняют в Green Elephant.

Что уготовано ИТ-службе в будущем

ИТ-служба будущего продолжит акцентироваться на новых технологиях и наиболее востребованных навыках. Но вместе с тем ИТ-департамент завтрашнего дня должен будет ставить во главу угла расширение кругозора, а также взаимодействие с реальными пользователями и стремление повышать их удовлетворенность.

– Sharon Florentine. How to prepare for the IT department of the future. CIO. Feb 2, 2016

В 2015 году «Мечел» произвел миграцию существовавшей системы управления ИТ-сервисами на новую платформу LANDesk. Проект вызвал в ИТ-сообществе такой интерес, что стал победителем конкурса «Проект года», ежегодно организуемого Global CIO, в номинации «Управление сервисами и аутсорсинг».

«Решение о переходе можно назвать вымученным: выкорчевывать одну систему и внедрять другую – не самая приятная задача. Но у нас была безвыходная ситуация», – подчеркивает Андрей Кисляков, заместитель директора департамента ИТ-инфраструктуры компании «Мечел-БизнесСервис».

К решению о переходе привели несколько факторов. Существующие на тот момент системы доставляли много проблем. Когда их число превысило критическую массу, стали продумывать варианты миграции на другое решение.

«Мы насчитали около десятка критичных проблем, с которыми не могли справиться. Эти проблемы затрудняли использование и развитие систем, а на их устранение требовались немалые деньги», – говорит Кисляков. Первой из проблем была недостаточная надежность системы. Иногда случались сбои, и каждый раз оставалось надеяться, что ничего критичного не произошло и ее работу удастся восстановить без внешней поддержки, которой не было.

Вторая по значимости причина – отсутствие гибкости. Система «закостенела», и своими силами ИТ-специалисты ничего не могли сделать. Стоимость же внешних доработок была столь высока, что тратить такие деньги не представлялось разумным.

Еще одна сложность – отсутствие собственной экспертизы. Для поддержки системы нужно было знать семь языков программирования, таких специалистов – единицы. Один из них в компании работал, но даже его возможности были весьма ограниченны.

Наконец, на тот момент система была снята с поддержки, и это означало, что какие-то серьезные доработки возможны только после перехода на новую версию. Такая ситуация очень неприятна, особенно с учетом отсутствия преемственности между версиями: перейти на новую версию простым обновлением было нельзя, требовался полноценный проект.

Потребность в миграции

«Изначально мы предполагали модернизировать существующую систему, так как считали, что это потребует наименьших затрат времени и денег. Но, узнав реальную стоимость подобного проекта, были неприятно удивлены», – отмечает Кисляков. Вариант миграции на другую платформу возник именно после того, как выяснилось, что стоимость «реинкарнации» решения – космическая. В итоге проект перехода на новую платформу удалось реализовать вшестеро дешевле!

Вторая причина, по которой стал рассматриваться вариант миграции, – потребность в принципиально новых возможностях. У ИТ-департамента появилась задача подсчета имеющихся лицензий ПО, и особо остро стоял вопрос по реально используемым продуктам. Существовавшая система не позволяла получать такую информацию.

ИТ-специалисты были вынуждены выяснять у пользователей востребованность установленных приложений, но беседы не всегда проходили конструктивно. На всякий случай пользователи настаивали на необходимости программ, и проверить их слова было невозможно. Основная задача была все-таки решена, но с крайне высокими затратами времени и без детализации по использованию ПО. «Это стало последней каплей, после чего мы окончательно решили заняться переходом на другую систему», – говорит Кисляков.

В ходе проекта предстояло внедрить в новом решении процессы управления инцидентами, изменениями, проблемами, уровнем обслуживания и запросами на обслуживание. Требовалось упростить учет установленного ПО, получить статистику его использования, а также инструмент удаленного управления рабочими станциями как внутри сети компании, так и за ее пределами.

Андрей Кисляков, заместитель директора департамента ИТ-инфраструктуры компании «Мечел-БизнесСервис»: «У меня это третья система управления ИТ-сервисами. Я постарался правильно выстроить в ней весь тот функционал, реализация которого не устраивала меня на протяжении десяти лет в предыдущих»

Поскольку эксплуатация системы управления ИТ-сервисами отнюдь не была «безоблачной», уже на протяжении длительного времени ИТ-специалисты компании собирали информацию об аналогичных решениях, существующих на рынке. Кроме того некоторые поставщики приходили сами с просьбой «посмотреть их продукт».

Еще одним важным критерием отбора стал квадрант Gartner: из него выбрали шесть лидеров, а седьмым кандидатом стал российский производитель Naumen. Решение LANDesk рассматривалось на общих основаниях, но все-таки отношение к нему было особым. В 2013 году Кисляков посетил конференцию, на которой рассказывалось о внедрении этой системы в «Башнефти» – этот проект стал одним из победителей «Проекта года – 2012». Тогда для себя он отметил некоторые особенности продукта, которые можно считать уникальными.

«Мы составили список из 87 требований и обратились к поставщикам и интеграторам, имеющим опыт реализации подобных проектов», – рассказывает Кисляков. На основании требований была составлена таблица, и три победителя – LANDesk, Altiris и CA – были приглашены к участию в закупочной процедуре. По цене был выбран LANDesk. Таким образом, на первом этапе по техническим параметрам отсеяли слабейших, а прошедшим на второй этап – предложили посоревноваться в цене.

Без смены коней

Выбор системного интегратора в таких проектах весьма критичен: от него зависит многое, если не все. Именно поэтому поставщиков приглашали к участию в обсуждении проекта только совместно с партнерами статусом не ниже Gold. Что касается продукта LANDesk, то единственным серьезным интегратором был Arbyte. При проведении аудита был отмечен профессионализм команды. «Они отвечали на вопросы не задумываясь, без тайм-аутов, не делая вид, что не поняли вопроса», – говорит Кисляков.

Когда в Arbyte началась реорганизация, команда, реализующая проект, сама обратилась к заказчику: они попросили подождать разрешения ситуации. Проблему удалось решить почти без потерь: команда практически в полном составе перешла в SmartServiceDesk – бизнес-подразделение Tronic. Было подписано трехстороннее соглашение о передаче обязанностей по договору от одного интегратора другому.

Проект состоял из пяти этапов. Первые два заключались в установке и настройке системы, ее интеграции и обучении администраторов. Третий этап – реализация процессов «Управление инцидентами» и настройка модуля управления уровнем сервиса (Service Level Management, SLM). В ходе четвертого этапа выстроены процессы «Управление проблемами» и «Управление изменениями». На пятом этапе были реализованы процессы «Управление активами» и «Управление запросами пользователей», а также осуществлена миграция системы Service Desk.

Функционал LANDesk Management Suite внедрялся первым, потому что он сложнее при внедрении, чем Service Desk. Именно такую последовательность рекомендовали консультанты.

Следует отметить гибкость и функциональность внедренного решения. «Лучшей детализации собираемой информации, чем в Management Suite, я не видел. Например, серийные номера мониторов в штатном функционале системы я больше не встречал нигде», – говорит Кисляков. Система Service Desk настолько гибкая, что ее можно использовать во многих процессах. Например, в старом решении система оценки пользователями качества обработки обращений была реализована в виде дополнительного, внешнего решения. На новой платформе это оказалось сделать очень просто, причем не где-то «сбоку», а внутри основного решения. У других производителей, по их признанию, при реализации этого функционала возникли бы проблемы.

Система с возможностью развития

В результате реализации проекта была построена единая интегрированная комплексная система: от инвентаризации и удаленного управления рабочими местами пользователей до автоматизации процессов управления ИТ-услугами и ИТ-активами.

Перейдя на новую систему, ИТ-департамент получил возможность инвентаризировать программное и аппаратное обеспечение, а также использовать приложения – именно эти проблемы стали «последней каплей», запустившей процесс миграции.

Постепенно расширяется функционал системы. «Благодаря гибкости платформы периодически возникают задачи, которые изначально не связаны с системой, но которые мы стараемся решить с помощью LANDesk, потому что так быстрее и проще», – подчеркивает Кисляков.

Очень много удается сделать самим. У системы есть визуальное отображение бизнес-процессов, реализуемое перетаскиванием иконок. Конечно, есть изменения, которые своими силами сделать не получается, но они обходятся в разумные деньги. Важную роль играет то, что на доработку системы не тратится много времени.

«Оценивать эффективность внедрения проще тем, у кого системы автоматизации ИТ-процессов вообще не было. У нас же такая система была, она работала и выполняла большинство функций», – констатирует Кисляков. От перехода на новую систему ИТ-служба не стала работать в разы лучше. Да, определенные процессы оптимизировались, но выразить их в конкретных цифрах трудно.

Одним из значимых эффектов стала экономия на лицензиях деинсталлированных продуктов, она составила 1 млн руб. Когда после внедрения новой системы появилась информация, что сотрудник компании не запускал то или иное приложение на протяжении последнего месяца, аргументация ИТ-департамента относительно необходимости этого приложения стала иной. Пользователи во многих случаях соглашались на удаление ПО. Таким образом удалось уменьшить число установленных лицензий.

Функционал системы позволяет увидеть не только подозрительно ведущие себя компьютеры (например, инциденты, связанные с самостоятельной переустановкой операционной системы). Что важнее, она помогает определить любые другие нештатные ситуации, связанные с появлением в сети несанкционированных устройств, что позволяет повысить уровень информационной безопасности.

Решение, основанное на опыте

«У меня это третья система управления ИТ-сервисами. Я постарался правильно выстроить в ней весь тот функционал, реализация которого не устраивала меня на протяжении десяти лет в предыдущих», – заявляет Кисляков.

Первую систему Кисляков построил в «Норильском никеле», будучи менеджером проекта и администратором системы HP Service Desk. Затем, придя в компанию «Мечел», участвовал в опытной эксплуатации HP Service Manager. Благодаря имевшемуся опыту, Кисляков активно участвовал в выборе новой системы не только как управленец, но и как специалист, имеющий глубокие знания о системе.

Интерес к реализованному проекту со стороны ИТ-сообщества уже вылился в два референс-визита, были и неформальные беседы с коллегами.

«Мы готовы к референс-визитам, так как сами через это проходили. Если бы нам не показали возможности других систем, выбор мог быть другим и не столь успешным», – признает Кисляков. Примерно теми же мотивами руководствовались, выставляя построенное решение на конкурс «Проект года»: это благодарность коллегам, которые делились опытом и рассказывали о своих системах.

Об этом проекте будет сделан подробный доклад на XIII Российском форуме по управлению ИТ – ITMF 2016, который состоится 7 июня 2016 года. Вы сможете пообщаться вживую с проектной командой.

Наблюдая изменения, произошедшие в теории и практике проектного управления с 1970-х годов до нынешнего времени, можно увидеть, что различные методологии управления проектами следуют за динамикой изменения той среды, для которой эти проекты реализуются. В 70-е годы – весьма стабильную эпоху – родились ГОСТы. Это не были управленческие документы, их особенностями были ориентация на разработку ИТ-систем с нуля и каскадность проектов. В конце 80-х – начале 90-х годов они модернизировались, заменив или дополнив более ранние стандарты. На рубеже веков ГОСТы сменились западными методиками.

«Важно отметить, что с того времени развитие бизнес-среды заметно ускорилось, поэтому новые подходы были очень кстати. Сейчас же изменения в бизнесе происходят непрерывно, а значит, и методики, некогда бывшие прогрессивными, безнадежно устаревают», – говорит Михаил Петров, советник по ИТ компании «НТВ-Плюс». Большую часть своей профессиональной жизни он посвятил внедрению информационных систем, развитию различных ИТ-сервисов, реализовав несколько десятков проектов. Исходя из опыта, Петров попытался обобщить свои наблюдения о подходах к реализации проектов и практиках, работающих в тех или иных случаях.

От платформ к готовым решениям

Управление проектами в нынешнем понимании возникло в России на рубеже 90-х и 2000-х годов, когда на российский рынок начали выходить зарубежные поставщики ERP-систем и стали проповедовать западную проектную идеологию. С ее помощью вендоры внедряли свои продукты, адаптируя их к российским реалиям. Иногда даже речь шла о создании некой собственной методологии, превосходящей остальные и гарантирующей больший успех проекта. Все внедренцы пытались работать по этим весьма громоздким рекомендациям, и какое-то время у них получалось неплохо.

Однако чем дальше, тем более турбулентной будет становиться бизнес-среда, причем скорость изменений будет нарастать. Это объективный фактор, и с ним бороться бесполезно.

Михаил Петров, советник по ИТ компании «НТВ-Плюс»: «Проверенные, устоявшиеся методологии, которые еще совсем недавно были эффективны на проектах, в нынешних условиях перестают работать вообще. Если компания требует выполнить проект строго по классической проектной методологии, то работы рискуют затянуться на пару лет, когда их результаты уже будут никому не нужны»

«Если в начале 2000-х годов мы говорили о том, что обследование предприятия по западной методологии надо делать быстро, потому что предприятие за время обследования может измениться, то в наше время обследование можно иногда даже не начинать: уже завтра будет бизнесом придумано что-то новое», – констатирует Петров. Все быстро меняется, и это объективная реальность. Нынешняя нестабильность накладывает еще больший отпечаток на происходящее.

Однако динамичность бизнеса – это только одна сторона медали. Зачастую бизнес-заказчику перед началом проекта не до конца понятен хотя бы примерный результат. Все лишь в общих чертах понимают, к чему идут, но четко словами этого выразить не могут.

С другой стороны, заметно изменяется и рынок ПО. Насколько огромным стал сдвиг от заказной разработки в сторону ИТ-платформ, настолько значим сейчас переход от этих платформ к готовым решениям. На рынке появляется масса стандартных предложений – в том числе облачных. Многие этапы проектной методологии становятся просто неактуальными.

Еще одна тенденция – повышение уровня владения технологиями со стороны бизнес-заказчиков, консьюмеризация ИТ. Бизнес-руководители привыкли, что приобретаемые ими решения начинают работать буквально «из розетки». У каждого есть планшет, за пять минут настройки становящийся полноценным рабочим инструментом. Подобные требования предъявляются и к корпоративным ИТ. Особенно – на что указывают психологи – это выражено у поколения Y.

«Проверенные, устоявшиеся методологии, которые еще совсем недавно были эффективны на проектах, в этих условиях перестают работать вообще. Если компания, начиная общение с поставщиком, требует выполнить проект строго по классической проектной методологии, то работы рискуют затянуться на пару лет и их результаты уже будут никому не нужны», – говорит Петров.

Тот, кто живет только стандартами, сейчас проигрывает. Под любой проект, под создание нового ИТ-сервиса необходимо подбирать набор инструментов, который позволит выполнить работы максимально быстро и просто. Справедливости ради следует подчеркнуть, что «классический подход» продолжает оставаться актуальным во всем, что связано с безопасностью и надежностью.

Облачный пазл

Есть два вида реакции на кризис. Первая: компании не делают резких движений, ожидая завершения тяжелых времен. Они охотно сокращают свои расходы на ИТ, наблюдая за эффектами, но не желают принимать никаких принципиальных мер, помогающих повысить эффективность бизнеса.

Вторая: компании пытаются увидеть в кризисе для себя новое «окно возможностей». Для этих компаний максимально быстрая реализация проектов, включая развитие ИТ-инструментов, становится жизненно необходимой. Ради скорости они готовы пойти на риски, связанные с не совсем отлаженными – то есть сделанными по методологии и многократно протестированными – решениями. Зато такие решения действительно соответствуют потребностям бизнеса и способны поддержать скорость его изменений. Особенно это касается сегмента B2C, где конечный заказчик голосует рублем.

В первую очередь следует обратить внимание на платформы, приносящие в нынешних условиях максимальный эффект. Речь идет о появившихся на рынке в больших количествах стандартизированных предложениях, включая облачные решения. Это зачастую дает возможность оперативно собрать «пазл» из приложений, в данный момент наиболее отвечающих интересам бизнеса.

«Salesforce – один из хороших примеров по-настоящему эффективной платформы. Я знаю компании, которые действительно использовали ее в своей работе без каких-либо изменений», – говорит Петров. Если вести речь о российских решениях, то очень многие компании весьма успешно используют бизнес-сервисы Mail.ru (облачное хранение, календари, средства планирования и корпоративного взаимодействия), «Битрикс24», различные облачные продукты для бухгалтерского учета.

Средства проектирования и управления жизненным циклом продукции, интеграции приложений, аналитики способны обеспечить бизнесу конкурентные преимущества

Особенно следует выделить пласт бизнес-решений, позволяющих компании повысить свою гибкость в условиях нестабильности, – средства проектирования и управления жизненным циклом продукции, интеграции приложений, аналитики, управления бизнес-процессами. Они способны обеспечить бизнесу реальные конкурентные преимущества.

Наконец, важно упомянуть решения, связанные с обучением персонала, взаимодействующего с клиентами. Сотрудников надо готовить по определенным стандартам, снижать зависимость от текучки кадров. Весьма востребованными становятся специализированные коммуникационные решения – платформы обучения персонала, а также обмена знаниями и документами.

Минимизировать бюрократию

Для того чтобы обеспечить быстрое внедрение ИТ-систем в условиях нынешней нестабильности бизнес-среды, необходимо антикризисное управление проектами, позволяющее реализовывать «проекты-трансформеры», имеющие возможность оперативного изменения. Его идеи сводятся к минимизации проектной бюрократии и ориентации на скорые методики разработки и развертывания решений. Из традиционных подходов реально требуется всего несколько этапов.

Первое, что необходимо, – определить бизнес-заказчика проекта и поставить задачу, обеспечив управление изменениями. Критерии целеполагания SMART (specific, measurable, attainable, relevant, time-bounded) не теряют своей актуальности. Цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, значимой и соотноситься с конкретным сроком.

«Следует уделить повышенное внимание проработке бизнес-требований: лучше дольше запрягать на этом этапе, чем потом медленно ехать не совсем понятно куда», – рекомендует Петров.

Еще один бюрократический этап, который не удастся исключить из традиционной методологии, – разработка дизайна системы, определяющая принципы ее работы. Из всей остальной документации по системе нужны, по большому счету, только руководства пользователя и администратора. Правда, к ним предъявляются особые требования: например, руководство пользователя должно не просто перечислять «последовательность нажатия кнопок», а реально описывать участки бизнес-процессов и использование системы в реальной работе конкретных сотрудников.

По сути, это тот минимально необходимый базис документов, который реально помогает проекту не завязнуть, а прийти к желаемому результату. Также обязательно должны быть налажены процессы контроля цели и внесения изменений – причем опять же с минимальным бюрократизмом.

Конечно, эффективность такой «сверхбыстрой» разработки может вызывать справедливые опасения, и они касаются качества, а также соответствия бизнес-потребностям.

«Важно понимать, что речь идет не о какой-то “штурмовщине”, а о сознательном и – главное – контролируемом упрощении методологий, ускорении процессов разработки и внедрения с обязательным контролем результата», – подчеркивает Петров. Подразумевается, что пользователь плотно вовлекается в процесс постановки задачи и тестирования результата. Однако последующие риски, конечно, есть. Прежде чем принять решение об упрощении процессов, необходимо взвесить все «за» и «против». При этом крайне весомым фактором становится максимально быстрое достижение результата.

Отдельно следует сказать о команде, ведь именно человеческий фактор крайне важен при отказе от бюрократизации. Необходимы «особенные» люди, способные, если нужно, отойти от устоявшихся методологий, открытые к изменениям и умеющие с ними работать. Это менеджеры-конструкторы, способные воплощать идеи в жизнь, брать на себя ответственность. От них требуется не только понимание бизнеса, но и умение коммуницировать, «продавать» свои компетенции и наработки, подбирать «лучшие» технологии, компоновать технологические решения в сервисы. Они должны не прятаться за методологиями, а уметь и хотеть активно их изменять в зависимости от ситуации.

Такой подход изменяет и роль ИТ-департамента в целом. Он становится бизнес-партнером, способным понять задачи бизнеса и быстро предложить решение, которое будет не стопорить развитие компании, а наоборот – двигать ее вперед.

Типичная история: придя на новое место работы в крупную компанию, ИТ-директор достаточно долгое время тратит на ознакомление с распределенной инфраструктурой и ландшафтом бизнес-приложений. Нужные сведения он может получить из электронных таблиц, массы схем, моделей и разрозненных архитектур приложений. Часто бывает, что эти документы уже частично устарели и требуют обновления. Как принимать решения в таких условиях? Надо создать систему управленческого учета в ИТ.

ИТ-активы любят счет

Финансовая группа «БКС» представляет собой сложную структуру – у нее много разнородных видов бизнеса, действующих по сильно отличающимся принципам. Все дивизионы функционируют относительно самостоятельно. Это накладывает ограничения на подходы к организации ИТ, которые построены по матричной структуре: есть функции, централизованные в рамках группы, а есть – работающие в своих дивизионах.

В результате сложился очень разношерстный ИТ-ландшафт. Если в традиционном банке достаточно просто стандартизовать используемые решения, то в БКС это сложнее – существуют решения, наиболее подходящие для каждого вида бизнеса. Кроме того, в силу специфики бизнеса ИТ-активы сильно распылены: много оборудования находится не на территории группы и даже не всегда на территории России – в ЦОД различных бирж и брокеров. Есть и оборудование, арендуемое на коммерческих площадках.

«Главной проблемой был недостаточный объем информации о состоянии ИТ-активов. Это порождало множество проблем при планировании ИТ-бюджетов и реализации проектов», – констатирует Вячеслав Корчуганов, директор по ИТ финансовой группы «БКС». Каждый год выяснялось, что забыли заменить или докупить очередную систему хранения данных или что группа серверов снимается производителем с гарантии. Пришло осознание того, что нужно управлять не только количественными показателями активов, но и дополнительными характеристиками, позволяющими принимать управленческие решения. Например, если известно, каков износ оборудования или когда подходит срок окончания гарантии на него, необходимо принимать меры заранее, а не в момент верстки бюджета. А значит, нужно выработать единые правила, разработать стандарты и постепенно реализовать их на общекорпоративном уровне.

«Нам стало ясно, что имеющимся ИТ-хозяйством нужно управлять достовернее и корректнее, в том числе с финансовой точки зрения», – говорит Корчуганов. Проведя ревизию ИТ-активов группы и оценив их влияние на бюджет, выяснили, что часть затрат обусловлена исключительно неэффективным использованием ИТ-активов. Кроме того, неоптимально была организована работа с поставщиками – разные дивизионы параллельно закупали однотипное оборудование.

Это сказывалось как на управляемости огромным парком техники и ПО, так и на взаимоотношениях с внешним миром. Кроме того, для любого CIO важна прозрачность ИТ для бизнеса, потому что чем выше сложность ИТ, тем больше к нему возникает вопросов: куда уходят бюджетные деньги и зачем надо закупать новое оборудование.

Стандартными, чисто управленческими мерами проблему решить не удалось. Управлять ИТ-хозяйством такого масштаба «на коленке» невозможно – необходимы специализированные решения. По сути дела, предстояло строить управленческую систему для ИТ-менеджмента.

Когда практика важнее теории

Любой проект приходится «продавать» как внутри ИТ, так и вовне – руководителям бизнес-направлений. Например, предложение «внедрить CMDB» (Configuration Management Database, хранилище информации обо всех ИТ-объектах компании) бизнес просто не поймет и отнесется к идее скептически.

Подход к руководству был найден очень просто: собрав в ручном режиме перечень ИТ-активов и проанализировав бюджеты, удалось выявить массу нескоординированных действий при закупках. Бизнесу прекрасно понятны выгоды более эффективной работы с поставщиками и налаживания с ними стратегических отношений.

Конечно, эффективность всех инфраструктурных проектов сложно просчитать с бухгалтерской точки зрения. Тем не менее очевидно, что эффект от оптимизации затрат на оборудование, лицензии и услуги превысит стоимость проекта. Это и стало одним из главных аргументов в пользу его реализации.

«Мы не хотели приобретать “тяжелое” западное решение, а искали российского интегратора с опытом реализации похожих проектов», – подчеркивает Корчуганов. Как оказалось, готовых систем поддержки принятия решений в ИТ на рынке вообще нет. Скорее, они имеют форму конструкторов, и в основном это западные решения, которые у нас не всегда работают, а их функционал избыточен. Наконец, западные решения из-за отсутствия массовых внедрений в России имеют слабую практику. Важнее было найти локального нишевого игрока, имеющего серьезную экспертизу и способного реализовать проект с учетом специфики компании.

В итоге партнерами по проекту стали специалисты компании «Инфраменеджер». «Общаясь с ними и уточняя методологию, мы жарко спорили: у нас – свое видение, у них – проектный опыт. Они отстаивали свою методологию, привнося свои взгляды, что было очень полезно», – говорит Корчуганов.

Бюджет в разрезе сервисов

Созданная система управления стоимостью ИТ-сервисов находится на стадии опытно-промышленной эксплуатации. В нее заносятся все данные по оборудованию, программному обеспечению, их стоимости и трудозатратам. Объем этих работ поистине огромен, и окончить оцифровку всей инфраструктуры планируется весной 2016 года.

«Связав оборудование с информационными системами и ИТ-услугами, мы сможем рассчитать стоимость сервисов и влияние на них конкретного оборудования, что важно при формировании и защите бюджета», – отмечает Корчуганов.

Сейчас в компании обсуждается бюджет 2016 года, и ИТ-департамент уже чувствует принципиальные изменения. Раньше бюджет составлялся по типам затрат, и их влияние на реальное качество ИТ-сервисов не просматривалось. Теперь появилась возможность создавать бюджет именно в разрезе сервисов – не затрат на оборудование и лицензии, а стоимости владения той или иной системой. Это становится основой для принятия взвешенных решений. На инфраструктуру надо тратить ровно столько средств, сколько она заслуживает. «Я надеюсь, в следующем году мы не будем приобретать дорогостоящие сервисные контракты на оборудование, которое поддерживает работу некритичных систем», – выражает свой оптимизм Алексей Шлепнев, начальник управления методологии ИТ-процессов финансовой группы «БКС».

Далеко не всегда ИТ-руководитель понимает, сидя в московском офисе, на основании чего принимать управленческие решения относительно всей компании. А потому порой бюджетные решения принимаются на основании бюджетов прошлых лет, настойчивости и личной инициативы заявителей статей расходов.

«Многим ИТ-директорам не хватает инструментов управления: кроме телефонного справочника и вороха разрозненной и не всегда актуальной документации, у них зачастую ничего нет», – сетует Шлепнев.

Нужна ли прозрачность ИТ-департамента

Нередко ИТ-департамент представляет собой некий черный ящик, удовлетворяющий потребности бизнеса. Это ведет к ситуации, когда ИТ-директор может внезапно не найти с бизнес-руководством общего языка. Лишь когда ИТ становятся прозрачными, можно говорить о партнерских отношениях с бизнесом. Только объяснив, к каким последствиям приведет принятие того или иного решения, удастся наладить совместное управление.

«Если топ-менеджмент понимает, на что тратит деньги, он начинает сам принимать решения. И это не всегда означает исключительно экономию», – уверен Корчуганов. Бывает и другой эффект: бизнес видит, что он получает адекватное качество сервисов, и начинает инвестировать в них, понимая, что за это получает.

Если же необходимо сократить затраты, это означает снижение качества сервиса с коррекцией соответствующих SLA. Формируя решения, бизнес участвует в развитии инфраструктуры и управлении ИТ-активами. При этом ответственность разделяется, и тогда удается избежать многих конфликтов.

В соглашениях об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) регламентируется ожидаемый уровень результативности работы поставщика услуг. При аутсорсинге разработки и сопровождения приложений само по себе SLA успеха не гарантирует, но является одним из многих инструментов по управлению взаимоотношениями с поставщиком услуг.

Если обеспечить эффективное руководство разработкой и сопровождением, то грамотно составленные SLA становятся весьма действенными инструментами, регламентирующими стандарты качества работы поставщика услуг, подчеркивает Стивен Кирц, управляющий директор по трансформации бизнеса компании Pace Harmon, специализирующейся на консультациях в области аутсорсинга.

В SLA важно указать эффективный график разработки и сопровождения приложений – такой, который не просто хорошо смотрится на бумаге, но в первую очередь обеспечивает контролируемость поставщика и приносит реальные результаты бизнесу. В интервью CIO Magazine Кирц рассказал о базовых принципах действия SLA, об основных моделях аутсорсинга разработки и сопровождения и о том, как подготовить стратегическое содержание SLA, учитывающее трудности работы с поставщиками соответствующих услуг.

Насколько важны SLA для сделок разработки и сопровождения приложений?

Стоит иметь в виду, что SLA, хотя и помогают управлять предоставлением услуг, не заменяют стратегическое руководство отношениями с поставщиком в целом и не отменяют ответственности заказчика за установление архитектурных стандартов, политик и приоритетов.

Важно помнить, что SLA – это не только контролируемые показатели. В соглашении об уровне обслуживания также задаются протоколы измерения, планки производительности, приоритеты и процессы их изменения, а также процедуры добавления и исключения контролируемых показателей. Лучшие организации не ограничиваются регламентацией целевых показателей, пользуясь SLA как механизмом ведения диалога с поставщиком услуг о прошлых показателях производительности, а также о приоритетах и перспективах.

Важно, чтобы пользователи услуг аутсорсинга рассматривали SLA как «живой» документ, эволюционирующий на всем протяжении сотрудничества

Чтобы выполнять SLA, поставщик услуг добавляет необходимые ресурсы и инвестирует в более оптимальные процессы и инструменты, как того требует соглашение. Без верно составленных SLA качество предоставляемых ресурсов может быть заметно хуже, а оптимизации процессов не будет.

Какие ошибки совершают заказчики при составлении SLA для разработки и сопровождения приложений?

Полноценное SLA включает в себя контролируемые параметры с указанием желательных и опасно низких уровней и – как правило – протокол добавления и исключения показателей. Важно, чтобы пользователи услуг рассматривали SLA как «живой» документ, эволюционирующий на всем протяжении сотрудничества.

Максимальную пользу получат те, кто рассматривает SLA с точки зрения «траектории роста», используя как средство побуждения поставщика услуг к непрерывному улучшению качества предоставляемых услуг. Противоположного мнения придерживаются заказчики, считающие SLA статичным документом, служащим лишь механизмом возвращения средств. Такие заказчики не смогут добиться наивысшей продуктивности от поставщиков услуг и обеспечить качественное обслуживание своих внутренних клиентов.

Стивен Кирц, управляющий директор по трансформации бизнеса, Pace Harmon

На что заказчику нужно обращать внимание при подготовке содержания SLA для долгосрочного сотрудничества с учетом сложностей, характерных для разработки и сопровождения приложений?

В сфере разработки и сопровождения приложений продолжается отход от найма временных сотрудников к использованию управляемых услуг – схемы, ориентированной на результаты. В связи с этим появляется потребность и в соответствующем изменении контрольных параметров уровня обслуживания. Заказчикам нужно помнить об этом и согласовывать с поставщиками услуг готовность к выполнению постоянно растущих требований внутренних клиентов.

Во-первых, отмечу, что в случае найма временных сотрудников вполне реально использовать SLA. Процесс доукомплектации персонала поставщиком услуг можно и нужно регулировать с помощью SLA – например, надо контролировать время, уходящее на введение новых специалистов в курс дела, и текучку персонала.

Во-вторых, SLA для сопровождения сильно отличаются от соглашений для разработки. По каждому направлению деятельности должен быть отдельный набор SLA со своими диапазонами показателей и пулом кредитных баллов.

В-третьих, SLA должны постоянно совершенствоваться со временем. Заказчики нередко либо не включают положения, гарантирующие постоянное улучшение SLA, либо позволяют поставщику услуг применять сугубо статистический подход, допускающий лишь незначительные улучшения. Нужны отдельные пункты, обеспечивающие ежегодное улучшение SLA.

Какие виды эффективных SLA для разработки и сопровождения приложений можно порекомендовать ИТ-руководителю?

При схеме с временным наймом персонала обычно хорошо работают SLA, ориентированные на измеримые показатели, касающиеся ввода новых специалистов в курс дела, текучести, продуктивности и качества кода.

Для схемы управляемых услуг лучше подходят метрики, отражающие ожидаемые результаты: время выполнения заявок, продуктивность пакетных процессов, срок выпуска приложения и удовлетворенность заказчика.

Но важно понимать, что у большинства сделок есть элементы обеих схем – временный наем и управляемые услуги, – поэтому для SLA нужен соответствующий полный набор показателей.

Для разработки приложений, помимо стандартных условий, в SLA стоит предусмотреть пункты, регулирующие управление изменениями, соответствие функционала требованиям, а также то, за какое время до выпуска полностью устраняются дефекты.

Для сопровождения приложений в SLA стоит включить управление сроками анализа первопричин сбоев, а также ограничения на время выполнения синтетических транзакций и количество возобновленных заявок.

– Stephanie Overby. How to build better SLAs for more strategic applications outsourcing. CIO. August 21, 2015

Принятие на работу сотрудников, которые когда-то покинули организацию, уже не считается абсолютно неприемлемым, как раньше. Отчет, подготовленный консультационно-исследовательской фирмой WorkplaceTrends.com и подразделением Workforce Institute компании Kronos, показывает, что довольно часто организации принимают «возвращающихся бумерангом» работников обратно.

В опросе «Сотрудники-бумеранги и оставленные ими организации», проведенном в июле 2015 года, принимали участие 1807 представителей кадровых служб, менеджеров и рядовых работников. Почти половина опрошенных кадровиков утверждают, что ранее в их организациях не разрешалось принимать на работу бывших сотрудников (даже если они оставались на хорошем счету). Сейчас же 76% из них свидетельствуют о вполне лояльном отношении предприятий к сотрудникам-бумерангам.

С этим согласны и менеджеры. Почти две трети готовы принять на работу бывших коллег. Правда, только 15% опрошенных сотрудников сообщили о своем возврате к прежнему работодателю. Вместе с тем почти 40% в перспективе готовы рассмотреть такую возможность.

Эффективные бывшие в цене

За последние пять лет 85% кадровиков получали от бывших сотрудников обращения с просьбой о приеме на работу, и в 40% случаев эти обращения были удовлетворены. В том, что доля столь высока, нет ничего удивительного, поскольку и представители кадровых служб (56%), и менеджеры (51%) говорят о приоритетном рассмотрении заявлений от бывших сотрудников, с которыми у них сохранились хорошие отношения.

Приоритет, отдаваемый бывшим сотрудникам, усиливает, однако, давление на и без того переполненный рынок труда. «С каждым годом соискателям на рынке труда становится все труднее», – отметил Дэн Шобел, глава и основатель WorkplaceTrends.com, являющийся автором консультационных программ по вопросам управления рабочей силой. Некоторые компании, принимая талантливых возвращенцев, рассчитывают получить конкурентные преимущества, другие с их помощью намерены закрыть бреши, которые образовались из-за отсутствия работников с необходимым уровнем квалификации.

Продуманный выбор

Вариант, сулящий наименьшие риски, не всегда будет лучшим выбором. «Иногда возникает желание принять на работу человека, который никогда у вас не работал, имеет свежие и инновационные перспективы и приходит к вам с новыми идеями и менталитетом, – пояснил руководитель кадровой службы Kronos Дэйв Алмеда. – Кроме того, не всех бывших сотрудников стоит брать обратно. Речь может идти лишь о наиболее эффективных. В конце концов вы ведь ничем им не обязаны. Имеет смысл брать только тех, кто внес существенный вклад в укрепление вашей организации, имеет долгую историю успешной деятельности и, помимо выполнения своих основных обязанностей, помогал вам получать дополнительные ценности».

Сокращение адаптационного периода

Возвращающиеся сотрудники уже знакомы с культурой организации, и это становится одним из основных их преимуществ. 33% кадровиков и 38% менеджеров согласны с тем, что знание культуры организации – важнейший довод в пользу принятия бывшего сотрудника обратно. Почти треть участников опроса признают, что затраты на их обучение окажутся значительно ниже, чем на обучение новых работников.

Снижение рисков

Во многих организациях высоко ценят знания сотрудников-бумерангов, имеющиеся у них навыки и культурное родство. «Бумеранги снижают риски до минимума, – подчеркнул Алмеда. – В некоторых случаях возвращенцы, уходившие от вас к конкуренту или выполнявшие роль консультанта, приносят с собой ценную для отрасли информацию».

«Принимая людей на работу, предприятия стремятся избежать рисков, – добавил Шобел. – Даже оставившие компанию сотрудники, обладающие хорошими навыками, репутацией и послужным списком, несут для нее меньше рисков. Их проще обучать, они знакомы с культурой организации и могут эффективно работать фактически с первого дня».

Правильный посыл

Культура и профессионализм играют для бизнеса важную роль, однако сотрудники-бумеранги сулят им и еще одно преимущество: моральный подъем. «Когда ведущие таланты уходят, у оставшихся сотрудников возникает беспокойство, – отметил Алмеда. – Они начинают искать причину: возможно, грядут увольнения или положение компании неустойчиво. Когда таланты возвращаются, все остальные получают дополнительное подтверждение того, что на их рабочем месте все в порядке».

Стратегия альма-матер

Компании, намеревающиеся получать дополнительные преимущества от сотрудников-бумерангов, должны поддерживать отношения с ведущими специалистами, покинувшими организацию. Необходимо разработать соответствующую стратегию. Несмотря на то что бумерангов все чаще принимают обратно, 80% опрошенных указали, что у их работодателя нет стратегии, направленной на стимулирование возвращения ушедших, а 64% сообщили и об отсутствии стратегии поддержания отношений с бывшими сотрудниками.

«Современные технологии и социальные сети упрощают компаниям поддержание контактов с бывшими работниками при минимальных издержках, – отметил Шобел. – Общение с бывшими талантами путем создания и поддержки групп в Facebook и LinkedIn, новостные рассылки по электронной почте и прочие контакты обходятся недорого или вообще бесплатно».

Кадровики приводят несколько стратегий, помогающих поддерживать связь с бывшими высокоэффективными сотрудниками: 45% респондентов используют новостные рассылки по электронной почте, 30% действуют через кадровые агентства, 27% формируют группы бывших сослуживцев. При этом 42% выбирают в качестве платформы для создания таких групп Facebook, а электронную почту и LinkedIn используют соответственно 39 и 33%.

Ранний старт

Доверительные контакты с сослуживцами нужно устанавливать задолго до того, как они станут бывшими, и здесь важная роль должна отводиться взаимоотношениям между менеджерами и сотрудниками.

«Я постараюсь сформировать среду, которую люди не захотят покидать, но если они все-таки сделают это, мы не собираемся разрывать с ними контакты, – признался Алмеда. – Если между менеджером и сотрудником установились правильные взаимоотношения и они проявляют друг к другу искренний интерес, уважение, доверие, то велика вероятность того, что в один прекрасный день ушедший из организации сотрудник захочет туда вернуться».

– Sharon Florentine. 7 reasons to hire back the right former employees. CIO. September 22, 2015