Вестник цифровой трансформации CIO.RU

«МегаФон Ритейл» повысил эффективность первой линии поддержки в 2 раза
«МегаФон Ритейл» повысил эффективность первой линии поддержки в 2 раза




13:07 12.08.2020  |  3454 просмотров



Розничная сеть «МегаФона» роботизировала первую линию поддержки сотрудников в офисах и салонах на базе нейросетевого ядра диалоговой системы AutoFAQ. Искусственный интеллект классифицирует типовые заявки и автоматически отправляет их на исполнение. Это помогает обрабатывать в три раза больше запросов без увеличения штата, сократив время назначения исполнителя и сроки выполнения.

Более половины обращений на первую линию поддержки «Мегафон Ритейл» может быть обработано без участия человека. Интеллектуальное ядро системы понимает свободно сформулированные вопросы и неструктурированные обращения, работая по смыслу, а не по ключевым словам. Это позволяет с точностью до 98% определять различные параметры заявок (тема, приоритет, срочность) и назначать исполнителя по ним. Время на обработку запросов пользователей уже в среднем сократилось вдвое.

Классификаторы обращений построены на основе нейронной сети. Для их обучения в систему была загружена история запросов пользователей за последние 2 года по более чем 800 категориям. При этом база знаний AutoFAQ самообучается за счет технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. Важным преимуществом решения является возможность проверять и корректировать обученные модели классификаторов через удобный визуальный интерфейс без привлечения ИТ-специалистов.

Одним из результатов роботизации стало снижение рутинной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки в среднем на 20%. Это высвобождает время операторов на другие задачи. Например, они смогут заняться анализом данных, разбором нетиповых кейсов, в том числе с целью дальнейшего обучения и развития классификаторов.

Следующим шагом в развитии технологии может стать не просто назначение исполнителя, но и выполнение типовой заявки без привлечения специалиста.

Как подчеркивает Антон Зубарев, руководитель по управлению сервисной поддержки АО «МегаФон Ритейл», система интеллектуальной обработки обращений пользователей позволила значительно повысить эффективность работы первой линии технической поддержки. Уже на этапе внедрения удалось сократить время первой реакции по обращению почти вдвое. А по сравнению с аналогичным периодом прошлого года время передачи инцидента исполнителю уменьшилось в среднем на 70 минут. В планах – автоматизация всех простых маршрутов, а первая линия при этом сможет помогать пользователям онлайн. Следующий этап – внедрение чат-бота, который не просто опросит пользователя и классифицирует обращение для передачи исполнителю, но и предложит решение, а в случае нетипового запроса подключит сотрудника первой линии поддержки к решению вопроса.


Теги: Искусственный интеллект Торговля, сфера услуг Машинное обучение RPA



На ту же тему: