Вестник цифровой трансформации CIO.RU

80% звонков об эвакуации машины в Москве обрабатывает робот
80% звонков об эвакуации машины в Москве обрабатывает робот




21:00 06.10.2019  |  2190 просмотров



Контакт-центр «Московский транспорт» использует виртуального оператора для поиска эвакуированного автомобиля и информирования, как оформить его возвращение со спецстоянки. С апреля 2019 года голосовой робот на базе Naumen Erudite обслужил более 12,5 тыс. обращений москвичей.

Голосовой робот работает на горячей линии по эвакуации автомобилей в контактном центре «Московский транспорт» и осуществляет поиск эвакуированных в столице автомобилей. По запросу клиента робот рассказывает, как и где оформить документы на возврат автомобиля со спецстоянки в зависимости от причин эвакуации. Сейчас робот обрабатывает 80% звонков, поступающих на горячую линию в рабочее время.

Как отмечает Андрей Савицкий, руководитель Общегородского контакт-центра, организация продолжает совершенствовать виртуального оператора. Например, изучив статистику, удалось сделать вывод о том, что почти треть жителей уже хорошо знакомы с процедурой эвакуации и не интересуются деталями получения автомобиля – им важно знать только его местонахождение. Поэтому теперь подробную информацию о том, как вернуть эвакуированную машину, человек получит только когда ответит на дополнительный вопрос от робота. Таким образом, для 30% клиентов сервис стал более удобным.

В перспективе виртуальный оператор сможет отвечать на все 100% звонков горожан. У москвичей будет возможность пообщаться с оператором в тех случаях, когда возврат автомобиля оформляет не собственник или машина принадлежит сервису каршеринга.


Теги: Автоматизация предприятий Контакт-центры Роботизация бизнес-процессов