10:21 21.04.2021 |
5825 просмотров
Московский кредитный банк внедрил в своем контакт-центре речевую аналитику. Проект реализован в целях улучшения качества обслуживания клиентов на базе решений ЦРТ.
Реализованная в контакт-центре технология позволяет анализировать огромные массивы диалогов клиентов с сотрудниками банка. При этом с помощью речевой аналитики контролируется соблюдение стандартов общения, операторы в случае необходимости проходят дополнительное обучение.
Как отмечает директор департамента клиентского сервиса и заботы о клиентах МКБ Лада Швец, выборочное прослушивание диалогов контролерами позволяло проверить всего около 2% звонков, а речевая аналитика уже на старте проекта автоматически анализирует 78% обращений. В будущем планируется анализировать 100% обращений. Полная автоматизация проверки стандартов ведения диалогов позволит направить высвобождаемый ресурс контролеров на проверку корректности и полноты предоставления финансовой информации клиенту.
В планах банка – внедрение аналитики и в каналы чатов, что позволит анализировать не только сами тексты, но и такие параметры, как время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и др.
Теги: Распознавание речи
Контакт-центры
ЦРТ
На ту же тему:
Дистрибьютор Haval ускорил опросы клиентов в 10 раз
«Хавейл Мотор Рус» запустил цифрового помощника для контроля удовлетворенности клиентов. Голосовой робот VoiceBox проводит опросы по качеству сервисного обслуживания и ремонта в дилерских центрах автопроизводителя.
ДОМ.РФ запустил голосового помощника
Банк ДОМ.РФ запустил в контакт-центре голосового помощника на платформе Naumen Erudite. Бот-помощник существенно сократил время обслуживания 68% входящих обращений и помог справиться с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата.
Teleperformance внедрил сервис речевой аналитики
Аутсорсинговый контакт-центр Teleperformance запустил сервис речевой аналитики BSS по нескольким линиям бизнеса в мультиканальном клиентском сервисе крупного производителя бытовой техники и электроники.