Уже два года предприятия живут в новой реальности, с легкой руки аналитиков компании McKinsey названной «новой нормалью». Об адаптации к этим условиям шла речь на 18-м Российском CIO-Форуме «Новые реалии ИТ. Непредвзятое обсуждение проблем, с которыми сталкиваются ИТ-руководители». Организаторами форума стали журнал «Директор информационной службы» и агентство корпоративных коммуникаций OSP-Con, а партнерами выступили компании HP, IBM и Microsoft.

Как подчеркивают эксперты, современным миром правит уже даже не информация, а динамика: компаниям необходимо уметь динамично трансформироваться. Лидерами в новых условиях станут предприимчивые и гибкие организации. Таким образом, на первый план выходит скорость принятия решений. Перестройка ИТ и бизнес-моделей под это требование сопряжена с большими усилиями. К примеру, классические задачи бизнес-аналитики во многом становятся неадекватными задачам бизнеса.

«Отсутствие ИТ-руководителей на совете директоров во время принятия важнейших решений ставит под угрозу проводимые инициативы: ИТ играют слишком важную роль в поддержке бизнеса», — подчеркнул Виталий Лазорин, эксперт центра технологий и информации PricewaterhouseCoopers.

Уникальность компании способна стать ее конкурентным преимуществом. С технологической точки зрения при этом важны способы работы с метаданными, развитие инфраструктуры управления процессами, контентом и совместной работой.

Зачастую стоимость создается сотрудниками в ходе неструктурированных бизнес-процессов. Стандартизация творческих процессов, которой зачастую занимаются компании из самых благих побуждений, может привести к разрушению бизнеса.

«ИТ-директор в первую очередь является менеджером», — полагает Виктор Евдокимов, начальник управления контроля «Барклайс Банка». И это только подтверждается распространением аутсорсинга и тем, что системные интеграторы все больше превращаются в провайдеров услуг. С другой стороны, какие бы технологии ни внедрялись, при отсутствии должного контроля проводимых изменений они не будут реализованы желаемым образом. Управление ИТ-рисками приобретает все более важную роль в работе ИТ-руководителя. Несвоевременность реализации проектов, несоответствие систем бизнес-требованиям, ошибки в разработках, недоступность сервисов – весьма распространенные проблемы, крайне негативно сказывающиеся на отношении бизнеса к ИТ.

«Переход вендоров на облачную модель значительно облегчает ИТ-директору жизнь. Единственный вопрос – цена этих услуг», — подтвердил Александр Артюхов, исполнительный директор департамента информационных технологий ТД «Копейка». Когда облачные сервисы станут массовыми, они будут гораздо дешевле и их использование станет экономически оправданным. Сейчас же на рынке наблюдается стадия «съема сливок», когда цены на новые решения явно завышены. Цена аутсорсинга с высоким качеством также очень высока. С учетом того что вопросам качества ИТ-услуг в большинстве случаев отводится ключевая роль, компаниям зачастую гораздо выгоднее держать в штате собственный персонал.

Тем не менее именно с облачными вычислениями связаны наибольшие ожидания ИТ-сообщества. Как признает Павел Егорихин, менеджер по маркетингу облачных продуктов Microsoft, в настоящее время нет четкого понятия облачных сервисов, это до сих пор эволюционирующая концепция. Их атрибутами являются самообслуживание, оплата лишь за потребляемые ресурсы, устойчивость и масштабируемость. В Gartner утверждают, что к 2012 году 80% предприятий из списка Fortune 1000 в том или ином виде будут пользоваться облачными услугами.

В целом индустрия ИТ проходит тот же путь развития, что и электроэнергетика. В начале своего существования электростанции также строились под заказ, не подчинялись стандартам и были дорогим удовольствием. Сейчас же, воткнув вилку в розетку и не прилагая усилий, потребитель получает стандартизованную услугу высокого качества. ИТ также должны пойти по пути стандартизации сервисов, и облачные услуги становятся гигантским шагом в этом направлении. Правда, продолжая аналогию с электричеством, не стоит забывать о решениях, которые выступали бы в роли источников бесперебойного питания и дизель-генераторов, остающихся востребованными даже в условиях зрелости технологий электроэнергетики. Возможно, время переносить бизнес-критичные приложения в облако еще не настало.

«Для банков облачных услуг пока не существует», — констатировал Игорь Коваль, исполнительный директор АМТ Банка. Чтобы услуги начали представлять интерес для финансовых организаций, как минимум, ЦОД провайдера должен находиться на территории России и быть сертифицированным ФСТЭК. Сейчас провайдеры лишь начинают инициативы, связанные с сертификацией своих услуг.

«На сегодняшний день компании предпочитают частные облака публичным, и причины этого очевидны», — отметил Сергей Члек, руководитель направления HP Bladesystem. На нашем рынке еще не создалось критической массы компаний, которые заявили бы о том, что комфортно чувствуют себя в публичном облаке. Это нормальная консервативность, характерная для большинства предприятий. Они больше склонны доверять тому, что находится под их контролем.

Тема облачных вычислений была продолжена и в секции, посвященной информационной безопасности. Как заявил Кирилл Керценбаум, специалист по продажам решений IBM Tivoli Security, облачные технологии сейчас очень активно развиваются, и поэтому число обнаруживаемых уязвимостей в них экспоненциально растет. В целом наблюдаемая тенденция идентична тому, что происходит в любых популярных технологиях. Виртуализация, лежащая в основе облаков, имеет массу преимуществ, но и приносит с собой новые угрозы. Именно поэтому безопасность этой технологии попадает в фокус все большего внимания компаний. Во многих случаях гипервизор становится единой точкой отказа, что не может не беспокоить компании, для которых критична непрерывность бизнеса. Классические подходы к обеспечению безопасности в данном случае неэффективны, и к тому же увеличивают стоимость и сложность управления системой защиты. Решая эту проблему, компаниям приходится приобретать средства защиты, адаптированные для облачных вычислений.

Еще одной горячей темой ближайших лет обещает стать свободное ПО. Даже гранды ИТ-рынка признают бессмысленной борьбу с ним. Характерно изменение официальной позиции Microsoft, где сегодня больше задумываются о том, как свободные продукты заставить работать вместе с проприетарной экосистемой, занимающей огромную часть ИТ-ландшафта. Более того, бессмысленно противопоставлять свободное и проприетарное ПО; на очевидные предпосылки использования обеих моделей указал Глеб Ладыженский, руководитель направления по продвижению коммерческого программного обеспечения "Microsoft Россия".

Характерно и то, что в последнее время наблюдается значительный рост числа решений категории Open Source на платформе Windows. Эта операционная система чрезвычайно распространена, и разработчики не могут ее игнорировать.

Как заявил Дмитрий Зайцев, руководитель центра заказной разработки «Аплана Софтвер», на российском рынке постепенно проходит эпоха использования бесплатного ПО. При этом многие решения, созданные на его базе, стали критичными для бизнеса, что повышает риски компаний. Именно поэтому многие из них начинают интересоваться коммерческим ПО с открытым кодом и понимать его выгоды. Более того, в ближайшие несколько лет прогнозируется всплеск коммерческих услуг, предлагаемых на базе свободного ПО.

«Возможно, вчера BI было использовать рано, но если сегодня некогда, то завтра будет поздно» — такой витиеватой формулировкой описал актуальность бизнес-аналитики Валерий Храбров, генеральный директор «SAS Россия» на конференции SAS Forum Russia 2010.

 В названии форума «Новый вектор развития. Возврат к росту» организаторы сделали второе предложение утвердительным, хотя, по мнению многих участников, правильнее было бы употребить если не вопросительный знак, то как минимум многоточие.

Руководители компаний определяют сложившуюся ситуацию не как выход из кризиса, а скорее  как наиболее трудный для управления период, когда сложнее всего принимать решения. Опрос, проведенный ИД «Коммерсант» незадолго до мероприятия, показал, что приоритеты руководителей не изменились по сравнению с кризисным периодом. Большинство отечественных компаний по инерции продолжает политику оптимизации расходов.

«Большинство банков управляет бизнесом с помощью совковой лопаты. За последние десять лет не произошло заметных изменений в используемых ими технологиях», — признал Николай Цехомский, председатель правления «Барклайс Банк».

Одной из основных тем форума стало использование в деятельности компаний клиентской аналитики. Независимо от экономических условий, ожидания клиентов постоянно растут, и борьба за них становится все более критичным фактором в бизнесе.

Клиентов надо узнавать, относиться к ним с уважением, соответствовать их ожиданиям, подчеркнул Тонни Рабьерг, вице-президент Danske Bank по CRM-системам. В то же время следует использовать свои знания о них для увеличения продаж, улучшения процессов обслуживания, модернизации каналов продаж.

Рабьерг уверен, что к 2015 году рынок банковских услуг кардинально изменится: клиенты станут вести себя совершенно иначе, на рынке появятся новые игроки, но самое главное – обязательным требованием станет круглосуточное обслуживание и удаленное консультирование. В результате банк станет больше напоминать интернет-супермаркет. При этом пользователь будет общаться не с менеджером, а с ИТ-системой.

«К качеству обслуживания будут предъявляться совершенно новые требования», — продолжил Рабьерг. Сейчас такого явления, как «персональный банкинг» не существует, а через несколько лет оно станет стандартом. Банкам следует повышать адаптивность продуктов, идти по пути персонализации, увеличивать уровень интеграции между каналами продаж.

Важность корректной сегментации клиентов подчеркнул и Андрей Оберемок, вице-президент «Ситибанка». В ходе выполнения маркетинговых программ многие организации обнаруживают, что большинство клиентов негативно оценивают попытки активной работы с ними. Фактически они воспринимают настойчиво предлагаемые услуги как спам. Во многих случаях из-за этого компании вынуждены искусственно ограничивать взаимодействие с клиентами. Невосприимчивых потребителей услуг действительно большинство; однако есть и другая значительная группа, которым приятно повышенное внимание. Такие заказчики — благодарная аудитория для маркетинговых кампаний.

Как известно, с математической точки зрения процесс сегментации клиентов представляет собой дисперсионный анализ. «Сегментацию может интуитивно осуществить и специалист, хорошо знающий бизнес компании, поэтому прорывных результатов от применения математических методов ждать не стоит», — отметил Оберемок. Однако математика может обеспечить аргументацию выводов, а автоматизированная обработка информации — помочь в случае анализа большого объема данных. Решения SAS, применяемые в «Ситибанке», позволяют полностью автоматизировать процесс сегментации и выстроить на ее основе маркетинговые кампании.

«Клиенты редко отслеживают изменение предложений, поэтому крайне важно информировать их о появлении потенциально интересных услуг», — уверен Александр Стрыгин, начальник отдела анализа абонентской базы департамента маркетинга МТС.

Он подчеркивает, что анализ рыночной корзины – способ убить сразу двух зайцев: поднять уровень лояльности клиентов и заодно повысить доходность от их операций. Основой данного метода, отслеживающего взаимосвязь между приобретениями клиента, стал поиск типичных шаблонов покупок в супермаркетах. Его очевидным недостатком является отсутствие в алгоритмах поведенческих характеристик абонента. Их наличие существенно бы повысило точность результатов.

В МТС ежемесячно запускается более тысячи точечных маркетинговых кампаний. Разумеется, без полной автоматизации процессов их разработки и подготовки этого было бы невозможно.

Однако важно не только слушать клиентов, но и отслеживать, что они говорят, общаясь между собой. «Не надейтесь, что ваши клиенты не говорят о вас или что их никто не слушает», — подчеркнула Марина Пашкевич, эксперт SAS. Клиенты выражают в социальных сетях свое мнение, серьезно влияя на имидж компании. Между тем, как показывают исследования Forrester, 78% потребителей при выборе товаров и услуг больше всего доверяют мнению друзей и лишь 14% верят рекламе.

Конечно же, сведения, оставленные пользователями информационных ресурсов, могут быть проанализированы с целью изменения в позиционировании продуктов или корректировки качества обслуживания. Пока систем, способных решать такие задачи, мало, но они активно развиваются.

Технический евангелист – довольно специфическая должность в Sybase. Эта должность является вполне официальной: ее занимают эксперты в информационных технологиях, продвигающие решения Sybase, проводящие среди заказчиков просветительскую работу, дающие рекомендации потенциальным клиентам. В рамках недавней берлинской конференции SAP TechEd 2010 Иан Тейн, занимающий в Sybase должность старшего технического евангелиста, ответил на несколько вопросов, касающихся будущего мобильных решений и их роли в автоматизации компаний.

— Верите ли вы в успех мобильных устройств в корпоративных ИТ?

Определенно. Если многие компании недооценивают возможности мобильности, им следует переосмыслить свой подход. Главным преимуществом мобильности является оснащение актуальными данными сотрудников, работающих с информацией. В настоящий момент в средней компании таких сотрудников около 20%. Однако, по мнению аналитиков, уже в течение ближайших трех лет их доля возрастет до 70%. Таким образом, в каждой компании 70% сотрудников станут потенциальными пользователями мобильных устройств. Нашей задачей будет обеспечение их информацией – где бы они ни находились – для максимально оперативного принятия решений.

Проникновение мобильных устройств в корпоративный сектор на первых порах шло довольно медленно, однако сейчас начинается экспоненциальный рост их применения. Разумеется, с появлением в корпоративной инфраструктуре этих устройств отдельно встают вопросы управления ими и обеспечения безопасности информации. Как только такие устройства попадают в руки сотрудников, их стоимость, составлявшая 200-300 долл., возрастает в сотни и тысячи раз из-за хранящейся там корпоративной информации.

— Какие из мобильных приложений сегодня наиболее актуальны?

В настоящий момент наблюдается широкий спрос на приложения, автоматизирующие работу мобильных продавцов и сервисных сотрудников. Таких систем уже разработано огромное количество. Если представить рынок мобильных решений в виде пирамиды, то они находятся на низшей ее ступени, являясь наиболее массовыми. Решения, находящиеся в этой пирамиде чуть выше, ориентированы на менеджерский и руководящий персонал. Здесь речь идет не столько об автоматизации работы, сколько об отображении определенных показателей работы и информационных панелей.

В будущем тенденция к преобладанию массовых решений продолжится. Например, весьма перспективными являются направления логистики и медицины.

— Не могли бы вы показать на примере, какой вы видите мобильную аналитику?

Типичной проблемой для компаний является огромный объем данных, из которого крайне тяжело извлечь полезную информацию. При этом для принятия конкретного решения сотруднику необходима не вся информация, а лишь малая ее часть, но предоставленная вовремя и в удобной форме. Совершенно неважно, как организовано взаимодействие – с помощью мобильного доступа к аналитической системе, функционирующей в корпоративном ЦОД, или с помощью модели SaaS.

Примером может служить продавец, желающий взглянуть на прогнозную информацию о клиенте. Ему необходимо принимать решения в режиме реального времени, находясь лицом к лицу с покупателем. Он не может вернуться для получения информации в офис. Подсказка о том, что компания-заказчик находится в неплохом финансовом состоянии и, вероятно, готова к покупкам, может сильно помочь в принятии решения.

— Насколько серьезной может быть функциональность мобильных решений SAP по сравнению с традиционными?

Проводить такое сравнение было бы некорректно. Главная польза мобильности кроется в инновациях. Мобильные устройства обладают рядом возможностей, недоступных традиционным средствам: GPS, фотографии, голос... Эти данные также могут быть использованы, что усилит возможности корпоративных систем.

Поэтому наша роль в SAP вовсе не заключается в том, чтобы перевести на мобильную платформу все существующие решения, – это просто не нужно. Гораздо правильнее использовать в создании приложений вертикальный подход, разрабатывая узконаправленные решения. При этом часть работ будет проводиться самостоятельно, а часть – доверяться партнерам.

От форума SAP TechEd 2010, прошедшего в середине октября в Берлине, громких заявлений относительно новых продуктов ждать не стоило. Мероприятия серии TechEd являются образовательными и ориентированы на разработчиков и партнеров компании. Тем не менее, в SAP в этом году потратили много сил, очерчивая свои планы, например, касающиеся мобильных приложений и решений SaaS. Конференция должна была официально закрепить стратегию SAP перед партнерским сообществом. Кроме того, планы в отношении направлений развития технологий могут иметь большое значение и для стратегически мыслящих заказчиков компании.

Как и ожидалось, наиболее важные заявления были сделаны в ходе выступления Вишала Сикки, директора по технологиям SAP. Главное из них касалось будущего интеграционной платформы NetWeaver, о которой долгое время циркулировали противоречивые слухи.

«Как никогда ранее, NetWeaver является стратегической платформой для SAP, — заявил Сикка. — Новая версия платформы — NetWeaver 7.3 – будет выпущена до конца года и включит в себя существенно расширенную поддержку Java и Web-сервисов, а также усовершенствования в области управления доступом".

Это заявление полностью опровергло слова некоторых экспертов, полагавших, что NetWeaver существенно отстает в развитии от аналогичных решений Oracle и IBM, и даже предрекавших закрытие данного проекта.

Так, весной 2010 года аналитики Forrester открыто рекомендовали клиентам SAP не делать ставку на NetWeaver в качестве всеобъемлющей платформы связующего ПО. При этом высказывались подозрения, что SAP уже не будет пытаться возрождать активную разработку NetWeaver, а скорее всего пойдет по пути продолжения сотрудничества с Microsoft в области технологии .NET и, возможно, приобретет кого-либо из независимых игроков. В связи с этим рекомендовалось использовать NetWeaver для расширения бизнес-приложений SAP, но избегать применения платформы в сложных интеграционных проектах.

Таким образом, в SAP озвучили планы относительно платформы NetWeaver. Очевидно, у компании нет намерений приобрести какого-либо из игроков рынка связующего ПО.

Как утверждают в SAP, платформа NetWeaver вышла за рамки традиционных интеграционных решений и будет связана с другими технологиями, объявленными компанией как стратегические: мобильными приложениями, облачными вычислениями и обработкой данных в оперативной памяти.

Что касается мобильных технологий, то действия SAP вполне логичны: с приобретением Sybase у компании появилась мобильная платформа, которую необходимо органично встроить в существующие решения. Эта инициатива вылилась в проект под кодовым названием Gateway, позволяющий осуществлять доступ к системам SAP с мобильных устройств.

Как подчеркнул Сикка, у мобильного Интернета уже в семь раз больше пользователей, чем у стационарного. На рынке появилось множество новых устройств, в том числе таких, которым прочат успех не только среди рядовых потребителей, но и в бизнес-сегменте. Именно это и предопределило интерес к мобильным технологиям. Разработку мобильных приложений планируется осуществлять на платформе Sybase Unwired.

За последние годы произошли значительные перемены и в возможностях приобретения услуг через облачные сервисы. Волей-неволей, но SAP вынуждена следовать общемировым тенденциям. Новое развитие получило многострадальное SaaS-решение Business ByDesign, ориентированное на компании среднего бизнеса. Как подчеркивают в SAP, сейчас оно представляет собой не только готовое решение, но и платформу для создания новых приложений.

Система была выпущена еще в сентябре 2007 года и опробована рядом партнеров и клиентов. В результате в компании пришли к выводу о необходимости «немного отложить» процесс полномасштабного вывода системы на рынок. Развитие системы шло медленнее запланированного: в 2008 году из-за крайне малой клиентской базы инвестиции в Business ByDesign были существенно сокращены, а в 2009 году дополнительных инвестиций в развитие продукта вовсе не было – средства на его разработку выделялись в рамках общего бюджета компании.

Все проблемы, связанные с выпуском данной ERP, в SAP обещали решить к 2010 году. Действительно, в августе была выпущена версия системы Business ByDesign 2.5. По заявлению разработчиков, продукт предлагает полностью обновленный аналитический механизм, поддерживает мобильные устройства и имеет расширенные возможности управления жизненным циклом приложений. Впрочем, о планах вывода решения на различные рынки в SAP пока не распространяются.

Последней из ключевых технологий, развиваемых SAP, была названа обработка данных в оперативной памяти. Ее Сикка охарактеризовал как возможность, предоставляющуюся один раз в жизни. Очевидно, что в традиционных приложениях «узким местом» является необходимость при обработке данных обращаться к месту их постоянного хранения. Обработка всех данных в оперативной памяти компьютера способна вывести производительность приложений на совершенно иной уровень.

Речь Сикки, традиционно воспринимаемая как официальная программа SAP на ближайший год, была воспринята сообществом позитивно. По мнению аналитика Gartner Томаса Оттера, «по крайней мере, выступление было гораздо более ясным, чем на прошлогодней конференции».

Одной из важнейших тенденций в мире ИТ становится огромная скорость распространения средств бизнес-аналитики на предприятиях. Они используются не только узкой группой специалистов, но и проникают на все уровни организаций, становясь доступными для рядовых сотрудников. Именно поэтому соответствующий рынок стабильно растет и представляет чрезвычайный интерес для всех без исключения крупных разработчиков корпоративного ПО.

«В следующее десятилетие именно область BI станет важнейшим приоритетом инвестиций IBM», — заявил Лесли Ришан, вице-президент подразделения бизнес-аналитики IBM, выступая на Финансовом форуме IBM Cognos 2010. В свою очередь, именно технологии бизнес-аналитики должны стать основой роста бизнеса IBM. По прогнозам руководства компании, ее выручка на рынке аналитических решений, сейчас составляющая 9 млрд долл., к 2015 году должна вырасти почти вдвое.

«Каждая вторая из мировых компаний-гигантов до сих пор решает задачи составления отчетности и другие аналититические задачи с помощью Microsoft Excel, без использования промышленной BI-платформы», — утверждает Ришан. И даже в развитых странах существует огромное поле для деятельности поставщиков аналитических решений.

«Все задачи можно выполнить в электронных таблицах, хотя это и сопряжено с рядом проблем», — согласен Алексей Никульшин, начальник планово-экономического отдела компании «Русагротранс», недавно завершившей внедрение продукта IBM Cognos Planning. Однако эти проблемы — например, трудоемкость операций и недостоверность данных, — становятся для компаний все более критичными. Именно поэтому для крупных компаний является актуальным переход к промышленным системам планирования и бюджетирования. Огромной проблемой, особенно в России, является то, что большинство из них не готовы предоставить достоверные данные для анализа, так как не имеют налаженной системы учета, без которой  внедрение аналитических решений является бессмысленным.

Росту рынка BI, не слишком пострадавшего даже во время кризиса, способствует как растущая зрелость компаний и их готовность к более масштабному использованию средств бизнес-анализа, так и выпуск продуктов, предназначенных для  решения конкретных задач. Например, недавно в портфеле IBM появились вертикальные решения, ориентированные на анализ процессов управления цепочками поставок и управления кадрами. Выпуск версии Cognos Express, ориентированной на компании сегмента SMB, также должен серьезно расширить спектр клиентов. Наконец, после приобретения в прошлом году компании SPSS, одного из ведущих поставщиков технологий data mining, IBM вышла на рынок предсказательной аналитики. К ней также наблюдается огромный интерес со стороны заказчиков, и важнейшей задачей IBM является гармоничная интеграция инструментария для прогнозирования в существующие бизнес-приложения. «Мы говорим не просто о технологиях, а о решении на их базе конкретных бизнес-задач», — подчеркнул Сергей Лихарев, руководитель направления российского офиса IBM по продажам решений для бизнес-аналитики.

Еще одним активно развиваемым в IBM направлением является анализ неструктурированной информации, пока явно отстающий от других областей аналитики. Очевидно, что, проанализировав  общение с клиентом, можно извлечь ценную информацию, однако программных средств для этого пока явно не хватает. «Уже сейчас многие банки с большим интересом относятся к идее мониторинга финансовых форумов с целью определить отношение пользователей к тем или иным банковским продуктам», — заявил Лихарев.