В двух московских отделениях Сбербанка появились роботы Promobot. Один из них, который умеет записывать аудио и видео, собирает отзывы клиентов по результатам обслуживания. С учетом его возможностей в Сбербанке разработали новую схему получения обратной связи от клиента. В банке рассчитывают, что этот канал продемонстрирует высокую эффективность: ведь общаться с роботом интереснее, чем, к примеру, заполнять анкету.
Другой робот интегрирован с внутренней системой Сбербанка по управлению электронной очередью. Он заменил терминал, выдающий талоны на услуги. К роботу можно обратиться с устным запросом, после чего он сам выдаст необходимый талон. Также все услуги доступны на его тачскрин-экране, что исключает ошибку при выборе талона и, соответственно, существенно снижает время ожидания клиента в очереди.
В Сбербанке хотели бы передать роботам многие функции консультантов, в числе которых выявление потребности клиента, помощь в совершении банковских операций, демонстрация персональных предложений и их оформление в личном кабинете Сбербанк Онлайн. Однако для этого важно оценить готовность клиентов обслуживаться в новом формате, ведь аудитория – не только молодежь, но и пожилые люди, которые в силу своего возраста испытывают трудности при посещении отделений банка.
Следующий этап, сообщают в Сбербанке и компании Promobot, предусматривает появлене и роботов-консультантов, которые будут встречать посетителей уже после выбора услуги, и либо отвечать на вопросы во время ожидания очереди, либо самостоятельно обслуживать через Сбербанк Онлайн. Это, как предполагается, позволит снизить загруженность, автоматизировать большую часть бизнес-процессов, а также персонализировать предложения для клиентов. Кроме того, Promobot по желанию посетителей мог бы запоминать их и с каждым новым обращением обслуживать по персональной схеме – быстрее оказывать схожие услуги, предоставлять необходимые консультации.
